ideeVeel organisaties hebben tegenwoordig een visie en strategie waarin ook gastvrijheid een plekje heeft. De ene visie richt zich op de hele organisatie, de andere bestrijkt alleen een afdeling. Hoe dan ook, het formuleren van een visie en strategie voor gastvrijheid is zo eenvoudig nog niet.

Waarom is het belangrijk om voor gastvrijheid een visie en strategie beschrijven? Gastvrijheid vind je op allerlei niveaus. Maak bijvoorbeeld een vergelijking tussen een hotel met één ster en een hotel met vijf sterren. Zowel de kwaliteit als de kwantiteit van services, het gastheerschap en de ambiance kunnen enorm verschillen.

Het is daarom slim om als organisatie duidelijke, inspirerende keuzes te maken. Dat geeft richting. Zonder een goed omschreven strategie is ontwikkelen als schieten met losse flodders. Ik zie vaak dat organisaties acties inzetten zonder dat er nagedacht wordt over de borging van de strategie en de fase waar de organisatie zich in bevindt. Graag geef ik een paar tips om uw visie en strategie aan te spiegelen:

  1. Door de ogen van de gast
    Welke beleving wil de organisatie bij de gast creëren? Is er een goede analyse van de wensen, behoeften, verwachtingen en het doel van de gast?
  2. Een inspirerende visie
    Is de visie duidelijk, zodat alle medewerkers precies weten waar het over gaat? Is de visie inspirerend, prikkelend, positief geformuleerd en biedt het een lonkend perspectief? Sluit het aan bij de missie van de organisatie?
  3. Sense of urgency
    Is de sense of urgency voldoende? Kan een medewerker er nog onderuit of is gastvrijheid écht belangrijk gemaakt?
  4. Strategie op basis van borging en cultuurverandering
    Is het duidelijk wat van welke medewerker of manager wordt verwacht? Doet het een beroep op de creatie drijfveren of de angstdrijfveren van de medewerkers? Is de ontwikkeling zowel bottom-up als top-down?
  5. Cyclische borging
    Wordt de hele Plan-Do-Check-Act (Kwaliteitscirkel van Deming) cyclisch doorgelopen? Op welke manier wordt de ontwikkeling geborgd in de teamcultuur, het leiderschap en de structuur? Zijn er meetindicatoren vastgesteld en wordt er frequent gemeten om de ontwikkeling te monitoren en de gastvrijheid steeds verder te verbeteren?

“Als je je de toekomst kunt inbeelden, ben je al halfweg.” – Milton Berle