Een kettingreactie van gastvrije gebaren

“Gastvrijheid zit niet in grote gebaren. Ze begint met kleine momenten van aandacht die groter blijken dan je ooit had gedacht.”

We denken vaak dat gastvrijheid iets groots vraagt. Extra tijd. Extra budget. Een uitgebreid programma. Een complete cultuurverandering. Maar wat als juist het tegenovergestelde waar is? Wat als een klein, oprecht gebaar al genoeg is om een kettingreactie in gang te zetten? Niet alleen omdat de ontvanger zich gezien voelt. Maar omdat diezelfde persoon vervolgens weer iemand anders anders behandelt. En die persoon doet dat vervolgens ook weer.

Gastvrijheid werkt namelijk verrassend vaak volgens hetzelfde principe als een dominoreeks. Eén steen zet de volgende in beweging. Ik noem dat een kettingreactie van gastvrije gebaren. De kracht van een klein gebaar. Een gastvrij gebaar is een kleine, bewuste actie waarmee je laat merken: “Ik zie je.” Dat hoeft helemaal niet spectaculair te zijn.

• Een glimlach.
• Een persoonlijk welkom.
• Een oprecht compliment.
• Even meelopen.
• Een kop koffie aanbieden.
• Een kaartje sturen.
• Een naam onthouden.

Juist omdat het klein is, onderschatten we vaak de impact ervan. En precies daar zit de verrassing. Wetenschappelijk onderzoek laat namelijk zien dat mensen structureel onderschatten hoeveel een klein vriendelijk gebaar voor een ander betekent.

We onderschatten onze eigen impact

Onderzoekers van de University of Chicago vroegen honderden deelnemers om een klein vriendelijk gebaar te maken richting een onbekende. Bijvoorbeeld een compliment geven, iemand bedanken of een klein cadeautje geven. Na afloop vulden zowel de gever als de ontvanger een vragenlijst in. De uitkomst was opvallend. De gevers dachten vrijwel allemaal: “Het stelde waarschijnlijk niet zoveel voor.” De ontvangers dachten juist: “Wat ontzettend aardig.” De onderzoekers concludeerden dat mensen de positieve impact van hun eigen vriendelijkheid structureel onderschatten (Kumar & Epley, 2022). Met andere woorden: Jouw kleine gebaar voelt voor de ander vaak veel groter dan jij denkt. Dat is goed nieuws. Want als kleine gebaren al zoveel doen, wordt gastvrijheid ineens voor iedereen haalbaar.

Gastvrijheid werkt volgens het principe van wederkerigheid

Psychologen noemen dit wederkerigheid. Wanneer iemand iets positiefs voor ons doet, ontstaat vanzelf de behoefte om ook iets positiefs terug te doen. Niet altijd aan dezelfde persoon. Vaak juist aan iemand anders. Dit noemen onderzoekers generalized reciprocity. Je ontvangt vriendelijkheid. Daardoor geef je vriendelijkheid door. Gastvrijheid wordt zo geen losse actie meer, maar een beweging.

Eén gebaar veroorzaakt een kettingreactie van gastvrije gebaren

Een van de bekendste onderzoeken hierover komt van Nicholas Christakis en James Fowler. Zij onderzochten hoe prosociaal gedrag zich verspreidt binnen sociale netwerken. In hun experiment werden deelnemers telkens in nieuwe groepen geplaatst. Niemand ontmoette elkaar twee keer. Toch gebeurde er iets bijzonders. Mensen die eerder vrijgevigheid hadden ervaren, gedroegen zich later zelf ook vrijgeviger tegenover compleet nieuwe mensen. En die nieuwe mensen deden dat vervolgens óók weer. De onderzoekers ontdekten dat één positieve actie zich gemiddeld tot drie sociale schakels verder verspreidde.

Oftewel: één vriendelijk gebaar beïnvloedt veel meer mensen dan alleen degene tegenover je (Fowler & Christakis, 2010). Dat is misschien wel de mooiste wetenschappelijke onderbouwing van gastvrijheid die ik ken. Je hoeft het niet eens zelf mee te maken. Nog verrassender is dat je vriendelijk gedrag niet eens zelf hoeft te ontvangen.

Onderzoekers ontdekten dat alleen het zien van vriendelijk gedrag al invloed heeft op ons eigen gedrag. Zie je een collega die een klant oprecht helpt? Zie je een leidinggevende die persoonlijke aandacht geeft? Zie je iemand een compliment ontvangen? Dan neemt de kans toe dat jij later zelf ook vriendelijker handelt. Gastvrij gedrag blijkt dus letterlijk besmettelijk (Tsvetkova & Macy, 2014). Dat verklaart waarom cultuur zo sterk wordt beïnvloed door voorbeeldgedrag. Niet omdat mensen luisteren. Maar omdat mensen kijken.

Gastvrij leiderschap begint daarom bij zichtbaar gedrag

Veel organisaties investeren in kernwaarden: in poster, in campagnes en in mooie visiedocumenten. Maar gedrag verspreidt zich niet via PowerPoint. Gedrag verspreidt zich via gedrag. Een leidinggevende die iedere ochtend bewust mensen welkom heet. Een collega die altijd even vraagt hoe het écht gaat. Een manager die fouten gebruikt om te leren in plaats van te straffen. Dat zijn geen losse momenten. Dat zijn startpunten van een kettingreactie.

Ook de gever profiteert

Het mooie is dat niet alleen de ontvanger beter wordt van gastvrije gebaren. Ook de gever profiteert. Onderzoek van Sonja Lyubomirsky liet zien dat mensen die bewust meerdere vriendelijke acties uitvoeren gelukkiger worden, meer positieve emoties ervaren en tevredener zijn met hun leven (Lyubomirsky, Sheldon & Schkade, 2005). Een ander bekend experiment van Dunn, Aknin en Norton liet zien dat mensen gelukkiger worden wanneer zij geld aan een ander besteden dan wanneer zij hetzelfde bedrag aan zichzelf uitgeven (Dunn, Aknin & Norton, 2008). En ook op de werkvloer blijkt hetzelfde. Medewerkers die bewust kleine vriendelijke acties uitvoeren richting collega’s ervaren:

• meer werkplezier;
• meer verbondenheid;
• minder stress;
• meer betekenis in hun werk.

Zelfs collega’s die alleen getuige zijn van die vriendelijkheid profiteren mee (Chancellor et al., 2018). Gastvrijheid is dus geen kostenpost. Het is een investering die rendement oplevert voor beide kanten.

Van losse acties naar gastvrije gewoontes

Een vriendelijk gebaar is mooi. Maar een gewoonte verandert een cultuur.

Daar zit voor mij het verschil. Wanneer gastvrije gebaren onderdeel worden van het dagelijks werk, ontstaat er langzaam een nieuwe norm. Niet omdat iemand het moet. Maar omdat mensen het van elkaar overnemen. Daarom geloof ik niet alleen in gastvrije gebaren. Ik geloof vooral in gastvrije gewoontes. Kleine gedragingen die zo vanzelfsprekend worden dat niemand er nog over nadenkt.

Tien gastvrije gebaren die direct verschil maken

Je hoeft geen groot budget te hebben om gastvrijheid zichtbaar te maken. Vaak zit de grootste impact juist in de kleinste details.

1. Begroet iemand bewust bij naam.
   Laat merken dat je de ander ziet en herkent.
2. Geef een onverwacht oprecht compliment.
   Benoem specifiek gedrag in plaats van een algemeen “goed gedaan”.
3. Vraag één keer extra door.
   “Hoe gaat het?” wordt pas persoonlijk na de tweede vraag.
4. Loop even mee.
   Wijs niet alleen de weg, maar begeleid iemand een stukje.
5. Maak tijd voor een klein welkom.
   Nieuwe collega’s, klanten of bezoekers voelen zich sneller thuis wanneer iemand bewust aandacht aan hen besteedt.
6. Bedank iemand sneller en concreter.
   Niet alleen “bedankt”, maar ook waarom je iets waardeert.
7. Deel een succes van een collega.
   Maak goed gedrag zichtbaar voor anderen.
8. Bied hulp aan voordat iemand erom vraagt.
   Kleine signalen zien is misschien wel de hoogste vorm van gastvrijheid.
9. Laat iemand positief vertrekken.
   Een warme afsluiting blijft vaak langer hangen dan een goed begin.
10. Geef aandacht zonder agenda.
    Niet omdat je iets nodig hebt, maar gewoon omdat de ander ertoe doet.

Geen van deze acties kost veel tijd. Maar samen veranderen ze de sfeer van een team.

De echte kracht zit niet in één gebaar

Misschien is dat wel de belangrijkste les uit al het onderzoek. Gastvrijheid zit niet in spectaculaire acties. Niet in dure verrassingen. Niet in grootse campagnes. De echte kracht zit in duizenden kleine momenten. Momenten waarop iemand zich welkom, gezien, gehoord, geholpen en gerespecteerd voelt. En precies daardoor besluit die persoon om hetzelfde voor een ander te doen. Dat is de kettingreactie van gastvrijheid.

Gastvrijheid is zelden een eenmalige gebeurtenis. Het is gedrag dat zich verspreidt. Van medewerker naar collega. Van collega naar klant. Van leidinggevende naar team. En van team naar organisatie. Of, zoals de wetenschap het noemt: wederkerigheid. Ik noem het liever de kettingreactie van gastvrijheid. Want iedere organisatie heeft de mogelijkheid om die eerste dominosteen om te zetten.

De vraag is alleen: Welk gastvrij gebaar zet jij vandaag in beweging?

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.

Meer leren?

Wil je meer leren over gastvrije gebaren?

• Boek dan de training “Het geheim van gastvrijheid”
• Lees het boek “Het geheim van gastvrijheid”
• Gebruik de gratis WOW-kalender om je gasten te verrassen op speciale dagen
• Bekijk de Hospitality Talk (webinar) “Het geheim van gastvrijheid” in de Gastvrijheid in Bedrijf Community.
• Luister naar de podcast aflevering over “Het geheim van gastvrijheid”
• Lees de blog “Het domino-effect van gastvrijheid” 

Bronnen

• Chancellor, J., Margolis, S., Jacobs Bao, K., & Lyubomirsky, S. (2018). Everyday prosociality in the workplace: The reinforcing benefits of giving, getting, and glimpsing. Emotion, 18(4), 507–517.
• Dunn, E. W., Aknin, L. B., & Norton, M. I. (2008). Spending money on others promotes happiness. Science, 319(5870), 1687–1688.
• Fowler, J. H., & Christakis, N. A. (2010). Cooperative behavior cascades in human social networks. Proceedings of the National Academy of Sciences, 107(12), 5334–5338.
• Kumar, A., & Epley, N. (2022). A little good goes an unexpectedly long way: Underestimating the positive impact of kindness on recipients. Journal of Experimental Psychology: General, 152(8), 2283–2297.
• Lyubomirsky, S., Sheldon, K. M., & Schkade, D. (2005). Pursuing happiness: The architecture of sustainable change. Review of General Psychology, 9(2), 111–131.
• Tsvetkova, M., & Macy, M. W. (2014). The social contagion of generosity. PLOS ONE, 9(2), e87275