Negen vragen over gastbeleving en een warm welkom

‘Gastvrijheid is het onderscheidend vermogen voor nu en in de toekomst’

door Lisa van der Linden
DOETINCHEM – Onthaasten, genieten, vermaakt worden en samenkomen met vrienden of familie: het zijn redenen waarom gasten jouw horecazaak bezoeken. Maar hoe zorg je dat ze terugkomen? Een heerlijk gerecht serveren is één, maar alles daar omheen maakt net zo veel indruk. Gastvrijheid is hierin key en die gaat verder dan alleen een glimlach en een vriendelijke begroeting. Dit stelt Laura de la Mar, gastvrijheidsexpert bij Gastvrijheid in Bedrijf. Out.of.Home Shops vroeg haar de hemd van het lijf over gastvrijheid in de horeca.

1. Wat verstaan we anno 2026 eigenlijk onder gastvrijheid?
“Dat betekent voor mij dat je je welkom voelt en dat je gezien en gewaardeerd wordt. Het is echt een emotionele totaalbeleving als je ergens te gast bent. Daar waar in het verleden de focus lag op het product, de service en de inrichting, weten we nu dat het gevoel een veel grotere rol speelt. Die tastbare dingen hebben maar beperkt invloed. Het gaat verder dan een mooie horecazaak of een goede kaart. Gasten komen om te onthaasten, ontspannen en genieten. Gastvrijheid gaat daarom ook echt over het contact dat je hebt met mensen en de kunst is om ze een goed gevoel te geven.”

2. Is goede service hetzelfde als gastvrijheid?
“Nee, service is wat je levert. Gastvrijheid is juist hoe het voelt. Service is daar een onderdeel van, maar zeker niet hetzelfde. Je kunt bijvoorbeeld een goede service bieden, maar alsnog gasten met een koud gevoel de deur uit laten gaan. Inmiddels schuiven ook de Michelin-sterrenrestaurants richting meer beleving, laten ze de formele sfeer los en nemen ze hun bediening daarin mee. Die vervult namelijk een grote rol in de beleving. Het wordt ook steeds belangrijker, want door de digitalisering en de opkomst van AI zijn we bijna de hele dag online en zijn we eenzamer dan ooit. Daardoor is er een sterkere behoefte aan ontspanning en dat is ook waar we steeds slechter in worden. Gastvrijheid in de horeca kan dan zeker een hoogtepunt van de dag zijn. Aandacht is schaarser dan ooit en tegelijkertijd waardevoller. Gastvrijheid geeft een psychologische basisbehoefte: gezien worden en erbij horen.”

3. Waarom zijn sommige horecazaken veel gastvrijer dan andere?
“Dat is natuurlijk heel persoonlijk. Wat voor mij gastvrij kan voelen, kan voor jou heel anders zijn. Dat vraagt emotionele intelligentie. Toch begint het allemaal bij leiderschap: medewerkers kopiëren wat ze zien. Als je als leidinggevende of ondernemer het welkomstgevoel non-verbaal doorgeeft, dan zal een medewerker dat voelen en ook oppakken. Veel bedrijven doen het goed en hebben een duidelijke visie, maar als dat ontbreekt doet iedereen het vanuit zijn eigen interpretatie. Gastvrijheid is écht het onderscheidend vermogen voor nu en in de toekomst. Het is dus van belang om er aandacht aan te geven en medewerkers te coachen, zodat het geen bijzaak meer is. Het kost wat tijd en aandacht, maar het is een onderscheidende factor.”

4. Hoe maak je gastvrijheid van een persoonlijk talent tot een onderdeel van je bedrijfscultuur?

“De jongere doelgroep wordt vaak negatief neergezet, maar juist zij zijn heel interessant. Als ik een training geef, merk ik dat gen Z juist openstaat voor persoonlijke ontwikkeling. Het kunnen fantastisch gastvrije mensen zijn, omdat ze heel gevoelig zijn voor sfeer en een teamgevoel. Het vraagt leiderschap om te verbinden met nieuwe collega’s en hen te coachen. Je moet er gebruik van maken en weten wat leeft onder deze jongeren en wat hen motiveert. Bedrijven met gastvrije leiders hebben minder moeite om goed personeel te vinden. Er is een fijne sfeer binnen het team en leidinggevenden laten voorbeeldgedrag zien. Als die kern goed zit, dan zijn we ook minder vaak ziek en blijven we langer bij hetzelfde bedrijf werken. Je maakt van je medewerkers ambassadeurs, hebt lol met elkaar en dan is een praatje met een gast niet volgens script.”

5. Heeft het personeelstekort invloed op gastvrijheid?

“Absoluut, maar het werkt wel twee kanten op. Het klopt dat er arbeidskrapte is en er onder hoge tijdsdruk moet worden gewerkt. Dan worden medewerkers taakgericht, gehaast en minder warm in hun werk. De vraag is dan hoe je de druk behapbaar kunt maken. Dat vraagt om leiderschap: bescherm medewerkers bijvoorbeeld door op piekmomenten minder tafels aan te nemen. Je moet ook gastvrij zijn voor je personeel. Aan de andere kant blijf je altijd piekmomenten houden. Dan is het als leider belangrijk om te zorgen dat collega’s hun grenzen blijven aangeven en positief blijven. Er moet een goede sfeer hangen. Dan kun je heel veel druk aan met elkaar. Gastvrijheid is niet alleen een gastenstrategie, maar ook zeker een personeelsstrategie.”

6. Welke rol spelen technologie en AI in de gastbeleving?

“Dat ligt eraan hoe je het inzet. Techniek neemt het voorspelbare werk over, zoals menuplanning, reserveringen, bestellen, betalen, voorraad en roosters. Ik ben AI-fan, laat ik dat vooropstellen. Wij hebben in ons team Gaia. Dat staat voor gastvrije AI-assistent. We hebben haar ingezet en dat heeft veel tijdwinst én kwaliteitswinst opgeleverd. We hebben als motto: minder aandacht voor de computer is meer aandacht voor de mens. En in de horeca kan AI ook werk overnemen. Het is een gouden kans vanwege personeelsproblemen. Je ziet op dit moment een tweedeling: enerzijds heb je de bedrijven die hyperdigitaal worden en met zo min mogelijk mensen een concept draaien. Die vinden dat fijn. En er is een stroming bedrijven die zien dat AI een gouden kans is om tijd te realiseren. Zij gebruiken de tijd die vrijkomt om er voor de gast te zijn en een 9+-beleving neer te zetten. Bovendien kan AI je ook helpen: welke wijn dronk iemand de vorige keer, met welk allergeen moet ik rekening houden óf wie is er jarig? Die kennis maakt persoonlijke aandacht makkelijker.”

7. Wat is volgens jou dé belangrijkste horecatrend voor de komende jaren?

“Als we kijken naar gastvrijheid en beleving, dan liggen er kansen voor horecabedrijven om een communitygevoel te creëren. Dat houdt in dat ze de plek worden om elkaar te ontmoeten, te werken en te connecten met anderen. Denk aan horecaplekken waar gasten elke week komen. Een andere positieve ontwikkeling vind ik dat er meer telefoonvrije zones komen: heel duidelijk aangegeven dat je daar zit zonder telefoon. Daarnaast zie ik dat beleving toevoegen steeds meer wordt ingezet, denk aan mensen prikkelen en uit de waan van de dag halen door storytelling, events, thema’s, kleur, geur en muziek. Even loskomen van de dagelijkse stress en zorgen. Daarin zijn ook tal van opties mogelijk: van hysterische concepten tot meer prikkelarme plekken. Een andere trend is dat concepten waar digitalisering centraal staat en horecazaken waar juist meer persoonlijke aandacht is, heel goed naast elkaar kunnen bestaan. En als laatste is goed werkgeverschap een stille trend. Bedrijven moeten écht begrijpen dat als je gasten ontvangt, je er alles aan doet om gastvrij te zijn. Neem de tijd om een praatje te maken en een band op te bouwen.”

8. Wat kunnen kleine horecazaken doen om zich met gastvrijheid te onderscheiden?

“Hoe kleiner je bedrijf, hoe meer voordeel je hebt. Met een groot team moet je namelijk harder aan eenheid werken. In een klein team zijn de ondernemer en de medewerkers de sterren van de show; zij kennen de vaste gasten en kunnen hen verrassen. Ik ga zelf ook liever naar een lokale horecazaak waar ze inmiddels weten hoe ik heet. Daarmee onderscheiden ze zich. Wat horecazaken nog meer kunnen doen is de gast verrassen met een klein gebaar, zoals een compliment, een tip in de buurt of een proefje. En sluit af met een goed afscheid, net zoals het welkom heten. Mensen onthouden namelijk het laatste contactmoment.”

9. Gastvrijheid is meer dan een glimlach: wat maakt een horecazaak écht gastvrij?

“Laat ik vooropstellen dat de basis goed moet zijn. Een vriendelijke glimlach is leuk, maar als het eten niet lekker of de horecazaak vies is, dan onthoud je dat. Dus zorg voor een schone zaak, een goede kaart en een duidelijk concept. Geef daarnaast aandacht aan het team, zodat je medewerkers op een natuurlijke manier de gasten kunnen ontvangen en daarin de connectie opzoeken. Het draait om secondewerk als het gaat om gasten raken. Als je daarnaast ook nog van het script afwijkt en verder kijkt dan dat, dan ben je echt gastvrij. Denk daarbij aan zorgen voor een rolstoelvriendelijk restaurant, anticiperen als een gast geen Nederlands spreekt en gasten dezelfde beleving geven als er een griepgolf heerst onder het personeel. Gastvrijheid zit in duizend details, je maakt maar één keer een goede indruk en het zijn de mensen die het verschil maken.”

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.

Bronnen

1. Center for Creative Leadership. (2025). The 70-20-10 Rule for Leadership Development.
2. Cross, R. L., & Parker, A. (2004). The Hidden Power of Social Networks: Understanding How Work Really Gets Done in Organizations. Harvard Business School Press.
3. De la Mar, L. (2024). Gastvrij leiderschap
4. De la Mar, L. (2019). Het geheim van gastvrijheid
5. Lawson, E., & Price, C. (2003). The Psychology of Change Management.
6. McCall, M. W., Lombardo, M. M., & Morrison, A. M. (1988). The Lessons of Experience: How Successful Executives Develop on the Job.
7. McKinsey & Company. (2015). The Science of Organizational Transformations. (2021). The People Power of Transformations. (2021). How Many People Are Really Needed in a Transformation?