De eerste indruk in 7 seconden
Stel je voor: je gaat op bezoek bij een bedrijf. Je komt binnen en ziet direct rommel, wachtende gasten en een hoge balie met een plukje haar van iemand die verscholen zit achter het computerscherm. Het ruikt er muf. Er heerst een ongemakkelijke stilte.
Je gaat achter de balie staan en maakt een subtiel geluid om het plukje haar (de receptioniste) te laten merken dat je er staat. Ze kijkt vol interesse naar het computerscherm en merkt je niet op. Wat is je eerste indruk?
De eerste 7 seconden
Een gast krijgt een eerste indruk van een bedrijf in 7 seconden. Het eigenaardige is dat gasten de eerste indruk als maatstaf nemen voor de rest van het bezoek. De eerste indruk bepaalt hoe de rest van het bezoek ervaren gaat worden: met een negatieve of een positieve focus.
We zoeken namelijk altijd naar bevestiging van onze mening. Is de eerste indruk negatief? Dan zul je minimaal zes positieve momenten moeten ervaren om de eerste indruk bij te stellen. Dat betekent keihard werken voor de organisatie om die paar seconden weer te herstellen.
Bevestiging
Stel: de eerste indruk is positief. Wat gebeurt er dan in de bovenkamer van de gast? Ook dan gaat hij zoeken naar de bevestiging van zijn mening, door een roze bril kijken en letten op positieve dingen.
Negatieve zaken vallen minder op of worden minder gewichtig beoordeeld. Dat scheelt heel wat werk ten opzichte van een negatieve indruk. Een goede eerste indruk maken is dus best handig.
Uit onderzoek blijkt: bij een sollicitatiegesprek zijn de eerste 30 seconden bepalend voor de beoordeling of iemand wel of geen geschikte kandidaat is voor een functie. Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. En die eerste indruk kan meteen ook de laatste zijn. De eerste indruk maak je dus snel en onbewust.
Mening vormen
Binnen 2 seconden heb je een mening over de ander. Je brein heeft de behoefte om iemand meteen in een stereotype hokje te plaatsen. Je let op lichaamshouding, emotie, uiterlijk, oogopslag, uitstraling en kleding.
Nadat de eerste indruk bepaald is, wordt het lastig om dat beeld te veranderen. Je zoekt namelijk vooral naar bevestiging van je mening.
Je let na een negatieve eerste indruk op dingen die je mening bevestigen. Je moet dan minimaal zes positieve ervaringen creëren om die mening bij te stellen.
Wil je het jezelf makkelijk maken? Maak dan een goede eerste indruk.
Studies hebben laten zien dat mensen die expressief en geanimeerd communiceren eerder gewaardeerd worden dan mensen die lastig te peilen zijn. Psychologen noemen dit de expressivity halo: we voelen ons meer op ons gemak bij mensen die gemakkelijk te peilen zijn.
Wil je meer weten over gastvrijheid? Bestel dan hier het boek ‘Het geheim van gastvrijheid’ van Laura de la Mar.
Heb jij aanvullende tips? Ik hoor het graag!
Door Laura de la Mar. Bekijk hier het profiel van Laura.
Gerelateerde berichten
Ken jij de Gastvrijheid in Bedrijf Community al?
- Elke dag nieuwe inspiratie, ideeën en inzichten op het platform
- Vergroot je netwerk met >200 gastvrijheidsleiders uit allerlei branches
- Toegang tot de online Hospitality Academy met >200 e-learning lessen & DIY tools
- Online live sessies en Hospitality Talks volgen en terugkijken
