Ambassadeurs van gastvrijheid

Ambassadeurs van Gastvrijheid

Je hebt een inspirerende gastvrijheidstraining georganiseerd. Medewerkers gingen enthousiast naar huis, er ontstonden mooie gesprekken en de eerste weken zag je zichtbaar meer aandacht voor gasten en collega’s. En toen kwam de dagelijkse praktijk. De bezetting stond onder druk. De mailbox stroomde vol. Een paar collega’s vonden dat er belangrijkere prioriteiten waren. In het teamoverleg was geen tijd meer voor gastvrijheid en langzaam maar zeker verdween de energie. Niet omdat mensen gastvrijheid onbelangrijk vinden, maar omdat nieuw gedrag zonder aandacht, oefening en ondersteuning zelden vanzelf beklijft.

Misschien herken je het. Je wilt gastvrijheid duurzaam ontwikkelen, maar vraagt je af:

• Hoe krijg ik medewerkers echt mee?
• Hoe voorkom ik dat gastvrijheid opnieuw een tijdelijk project wordt?
• Hoe houden we het onderwerp levend als de werkdruk stijgt?
• En wie helpt mij om de beweging op de werkvloer te versterken?

Ambassadeurs van gastvrijheid kunnen daarin een sleutelrol spelen. Niet als vervanging van de leidinggevende, niet als extra controle laag en zeker niet als de collega die steeds vertelt wat anderen verkeerd doen. Een goede ambassadeur is een informele cultuurdrager: iemand die het gewenste gedrag zichtbaar maakt, collega’s inspireert, verbeterkansen signaleert en helpt om gastvrijheid onderdeel te maken van het dagelijks werk. Daarmee wordt gastvrijheid niet iets wat je af en toe traint, maar iets wat je samen blijft ontwikkelen.

 

Waarom een losse training meestal niet genoeg is

Een training kan mensen raken, bewust maken en nieuwe vaardigheden aanreiken. Dat is waardevol. Maar het echte leren begint vaak pas wanneer deelnemers terugkeren op de werkvloer. We gebruiken hiervoor het 70-20-10-model:

• 10% van het leren komt uit formele leeractiviteiten, zoals trainingen, workshops en opleidingen.
• 20% leer je in interactie met anderen, bijvoorbeeld via feedback, coaching, intervisie en leren van collega’s.
• 70% van het leren ontstaat door ervaringen op de werkvloer, zoals oefenen, experimenteren en nieuwe situaties aangaan.

Dit is geen wiskundige wet, maar een praktische richtlijn: een groot deel van de ontwikkeling ontstaat door uitdagende ervaringen in de praktijk, aangevuld met leren van collega’s, coaches en leidinggevenden. Formele training vormt een kleiner, maar wel belangrijk versterkend deel. Juist de combinatie van leren, oefenen, feedback krijgen en opnieuw proberen vergroot de kans dat gedrag werkelijk verandert.

Dat verklaart waarom een inspirerende trainingsdag op zichzelf vaak onvoldoende effect heeft. Medewerkers hebben na de training nog steeds te maken met bestaande gewoonten, informele groepsnormen, tijdsdruk en collega’s die misschien denken: “We zijn toch al gastvrij?”

“Als de omgeving niet mee verandert, wint de oude routine het uiteindelijk van de nieuwe intentie.”

Onderzoek naar organisatieverandering laat bovendien zien dat medewerkers niet alleen kijken naar wat er vanuit de directie wordt verteld. Zij kijken vooral naar mensen die ze vertrouwen en respecteren: collega’s en leidinggevenden die in de dagelijkse praktijk laten zien wat het gewenste gedrag betekent.

Volgens McKinsey zijn vier voorwaarden belangrijk voor gedragsverandering:

1. medewerkers moeten begrijpen waarom de verandering nodig is,
2. de omgeving moet het gedrag ondersteunen,
3. mensen moeten de juiste vaardigheden krijgen en
4. zij moeten geloofwaardige rolmodellen zien.

Precies op dat snijvlak werken ambassadeurs van gastvrijheid.

 

Wat is een ambassadeur van gastvrijheid?

Een ambassadeur van gastvrijheid is een formele of informele leider met passie voor gastvrijheid en invloed binnen het eigen team. Dat hoeft dus niet automatisch een manager te zijn. Sterker nog: sommige van de meest invloedrijke cultuurdragers hebben geen leidinggevende functie. Het zijn de collega’s bij wie anderen advies vragen. De mensen die de sfeer kunnen kantelen, die nieuwe medewerkers meenemen in de ongeschreven regels en die geloofwaardig zijn omdat ze de dagelijkse praktijk kennen.

Een ambassadeur kijkt bewust door de ogen van de gast. Afhankelijk van de organisatie kan die gast een klant, patiënt, cliënt, bezoeker, bewoner, student, leverancier of collega zijn. De ambassadeur helpt om gastvrijheid:

• concreet en bespreekbaar te maken;
• zichtbaar voor te leven;
• te vertalen naar kleine verbeteringen;
• regelmatig onder de aandacht te brengen;
• samen met collega’s verder te ontwikkelen.

Binnen de visie van Gastvrijheid in Bedrijf is een ambassadeur geen politieagent, maar een inspirator. De ambassadeur geeft het goede voorbeeld, maakt collega’s bewust, verzamelt ideeën, geeft opbouwende feedback en helpt het team om verbeteringen daadwerkelijk uit te voeren.

De belangrijkste nuance is: een ambassadeur is aanjager van gastvrijheid, maar nooit in zijn eentje eigenaar van gastvrijheid. Gastvrijheid blijft een gezamenlijke verantwoordelijkheid.

 

Wat doet een ambassadeur in de praktijk?

De rol krijgt pas betekenis wanneer deze wordt vertaald naar concreet gedrag en herkenbare activiteiten.

1. Het gastvrije voorbeeld geven – De ambassadeur begint bij zichzelf. Niet door perfect te willen zijn, maar door bewust te laten zien wat gastvrij gedrag betekent. Bijvoorbeeld door actief contact te maken, goed te luisteren, verwachtingen helder te maken, verantwoordelijkheid te nemen en zorgvuldig af te ronden. Dat voorbeeldgedrag lijkt misschien klein, maar het heeft invloed. Collega’s zien hoe iemand omgaat met een ontevreden gast, een nieuwe medewerker welkom heet of een collega helpt op een druk moment. De ambassadeur zegt dus niet alleen dat gastvrijheid belangrijk is. Diegene maakt het voelbaar.

2. Kijken door de ogen van de gast – Een ambassadeur ontwikkelt een scherp oog voor de totale gastbeleving. Hoe duidelijk is de informatie vooraf? Voelt iemand zich welkom bij binnenkomst? Begrijpt de gast wat er gaat gebeuren? Wordt er werkelijk geluisterd? Is er aandacht voor spanning, onzekerheid of bijzondere behoeften? En hoe wordt het contact afgerond?
   
   Juist medewerkers die dagelijks in het proces werken, zien vaak verbeterkansen die vanuit een kantoor of vergaderkamer minder zichtbaar zijn. De ambassadeur kan deze signalen verzamelen en vertalen naar haalbare acties. Denk aan een duidelijkere ontvangst, persoonlijkere communicatie, betere bewegwijzering, een warmere onboarding of een slimmere overdracht tussen afdelingen.

3. Collega’s inspireren en bewustmaken – Gastvrijheid hoeft niet altijd via een grote bijeenkomst op de agenda te komen. Een kort inspiratiemoment van vijf tot vijftien minuten kan al voldoende zijn om een waardevol gesprek te starten. Een ambassadeur kan bijvoorbeeld tijdens een teamoverleg:

• • een compliment van een gast delen;
  • een praktijksituatie bespreken;
  • een stelling of dilemma voorleggen;
  • collega’s laten uitwisselen wat voor hen gastvrijheid betekent;
  • een kleine challenge introduceren;
  • samen één concrete verbetering kiezen.

    Binnen Gastvrijheid in Bedrijf noemen we zo’n kort inspiratiemoment een Hospitality Huddle. Het doel is niet om collega’s opnieuw een complete training te geven, maar om gastvrijheid regelmatig, praktisch en positief onder de aandacht te brengen.

4. Ideeën ophalen en in beweging brengen – Een veelvoorkomende valkuil is dat een ambassadeur zelf alle ideeën gaat bedenken. Dat is goed bedoeld, maar het kan averechts werken. Collega’s voelen dan minder eigenaarschap en ervaren gastvrijheid als “het project van de ambassadeur”. Een sterke ambassadeur stelt daarom vragen:

• • Wat gaat in ons team al goed?
  • Waar lopen onze gasten of collega’s tegenaan?
  • Wat zouden we morgen al kunnen verbeteren?
  • Welke kleine irritatie kunnen we eenvoudig wegnemen?
  • Welk gastvrij gedrag willen we vaker zien?
  • Wat hebben we daarvoor van elkaar of van onze leidinggevende nodig?

    De ambassadeur helpt het team om van praten naar doen te komen, zonder alles over te nemen.

5. Feedback geven én ontvangen – Gastvrijheid ontwikkelen vraagt om een cultuur waarin mensen elkaar mogen complimenteren én attenderen. Dat is niet altijd gemakkelijk. Zeker niet wanneer de ambassadeur geen formele leidinggevende is. Een collega aanspreken op gedrag kan gevoelig liggen. De manier waarop feedback wordt gegeven, bepaalt daarom voor een groot deel of iemand zich uitgenodigd of aangevallen voelt.

   Een goed opgeleide ambassadeur leert om gedrag concreet te benoemen, nieuwsgierige vragen te stellen en feedback vanuit de gezamenlijke bedoeling te geven. Niet: “Jij bent niet gastvrij.” Maar bijvoorbeeld: “Ik zag dat de bezoeker een tijdje stond te wachten zonder te weten waar hij naartoe moest. Wat zag jij gebeuren? Hoe zouden we dit de volgende keer kunnen aanpakken?” Een ambassadeur moet daarbij zelf ook openstaan voor feedback. Voorbeeldgedrag betekent niet dat je altijd gelijk hebt. Het betekent dat je bereid bent om te blijven leren.

6. De verbinding maken tussen werkvloer en leidinggevende – Ambassadeurs horen veel. Ze zien waar collega’s enthousiast van worden, waar weerstand ontstaat en welke randvoorwaarden ontbreken. Daarmee kunnen zij een waardevolle verbinding vormen tussen medewerkers en leidinggevenden. Niet als doorgeefluik voor klachten, maar als gesprekspartner die patronen en kansen zichtbaar maakt. De ambassadeur kan bijvoorbeeld aangeven:

• • welke afspraken onvoldoende duidelijk zijn;
  • waar processen gastvrij gedrag moeilijk maken;
  • welke ideeën uit het team draagvlak hebben;
  • waar extra begeleiding nodig is;
  • welke successen gevierd mogen worden.

    De leidinggevende blijft verantwoordelijk voor richting, prioriteiten, capaciteit en het aanspreken van medewerkers wanneer situaties ingewikkeld worden. De ambassadeur ondersteunt, maar neemt die leiderschapsrol niet over.

 

Waarom werken ambassadeurs?

Ambassadeurs zijn geen wondermiddel. Maar wanneer de rol goed wordt ingericht, sluiten zij aan op een aantal krachtige principes van leren en veranderen.

1. Verandering wordt persoonlijk en dichtbij – Een externe trainer kan inspireren, expertise inbrengen en patronen bespreekbaar maken. Een collega ziet echter iedere dag wat er werkelijk gebeurt. Die collega kent de taal, de dilemma’s, de geschiedenis en de gevoeligheden van het team. Daardoor kan een ambassadeur abstracte begrippen zoals “persoonlijke aandacht” of “eigenaarschap” vertalen naar de eigen werkomgeving.

2. Informele invloed wordt positief benut – Niet iedere medewerker laat zich overtuigen door een beleidsdocument of presentatie van het management. Mensen kijken ook naar collega’s die binnen hun netwerk vertrouwen en invloed hebben. McKinsey rapporteert dat verandertrajecten bijna 4x zo vaak succesvol worden genoemd wanneer invloedrijke medewerkers actief worden betrokken. Daarbij gaat het juist om mensen met lokale kennis, geloofwaardigheid en verbindingen binnen verschillende groepen. Een ambassadeursprogramma benut die bestaande invloed bewust en positief.

3. Medewerkers worden onderdeel van de verandering – Verandering die alleen van bovenaf wordt bedacht, kan gemakkelijk voelen als iets wat medewerkers wordt aangedaan. Ambassadeurs helpen om collega’s actief te betrekken bij het signaleren van kansen, bedenken van oplossingen en uitvoeren van verbeteringen. Die betrokkenheid is belangrijk.
   
   In McKinsey-onderzoek naar transformaties rapporteerde slechts 3% succes wanneer lijnmanagers en medewerkers op de werkvloer niet werden betrokken. Wanneer deze groepen wel zichtbaar betrokken waren, lagen de gerapporteerde succespercentages duidelijk hoger. Dat betekent niet dat iedere verandering volledig bottom-up moet ontstaan. Het betekent wel dat duurzame verandering zelden lukt zonder de kennis, betrokkenheid en invloed van de werkvloer.

4. Gastvrijheid blijft top-of-mind – Gastvrijheid verwatert wanneer er lange tijd niet over wordt gesproken. Ambassadeurs creëren een ritme van kleine prikkels: een vraag, compliment, observatie, challenge, reflectiemoment of verbeteractie. Zo blijft gastvrijheid aanwezig zonder dat iedere interventie groot, duur of tijdrovend hoeft te zijn.

 

Wat kan werken met ambassadeurs opleveren?

De exacte opbrengsten verschillen per organisatie. Een ambassadeursprogramma geeft geen automatische garantie op hogere klanttevredenheid of minder verloop. Het creëert wel voorwaarden waardoor gastvrij gedrag vaker, consistenter en bewuster kan worden ontwikkeld.

1. Een consistentere gastbeleving – Wanneer teams regelmatig bespreken wat gasten mogen ervaren, wordt gastvrijheid minder afhankelijk van de persoon die toevallig dienst heeft. Ambassadeurs helpen om de visie te vertalen naar concreet gedrag. Daardoor ontstaat meer herkenbaarheid in de ontvangst, communicatie, begeleiding en afronding van het contact.

2. Meer eigenaarschap op de werkvloer – Gastvrijheid is niet langer uitsluitend het onderwerp van de manager, trainer of beleidsadviseur. Medewerkers worden uitgenodigd om zelf verbeterkansen te signaleren en actie te ondernemen. Dat verschuift het gesprek van: “Ze zouden hier iets aan moeten doen” naar: “Wat kunnen wij hier zelf in verbeteren?”

3. Een sterkere aanspreek- en leercultuur – Door regelmatig te reflecteren op praktijksituaties ontstaat meer ruimte om van elkaar te leren. Complimenten maken gewenst gedrag zichtbaar. Opbouwende feedback voorkomt dat onhandige gewoonten jarenlang blijven bestaan.

4. Sneller zicht op knelpunten – Ambassadeurs staan dicht bij gasten, collega’s en processen. Zij kunnen vroeg signaleren waar verwachtingen niet worden waargemaakt of waar medewerkers onvoldoende ruimte hebben om gastvrij te handelen. Dat maakt het mogelijk om eerder bij te sturen.

5. Meer interne kennis en minder afhankelijkheid – Wanneer ambassadeurs leren om korte inspiratiemomenten, werkvormen en verbeteracties te begeleiden, groeit de interne veranderkracht. De organisatie blijft voor specialistische vraagstukken gebruikmaken van externe expertise, maar hoeft niet voor ieder gesprek of iedere activiteit opnieuw een externe trainer in te schakelen.

6. Ontwikkeling van medewerkers – De ambassadeursrol biedt medewerkers de kans om vaardigheden te ontwikkelen op het gebied van communicatie, coaching, feedback, presenteren, analyseren en omgaan met weerstand. Voor sommige medewerkers is de rol bovendien een mooie stap in hun persoonlijke of professionele ontwikkeling. Zij krijgen ruimte om informeel leiderschap te tonen, zonder dat daar direct een managementfunctie voor nodig is.

7. Meer positieve energie – Ambassadeurs richten de aandacht niet alleen op wat fout gaat. Ze maken ook zichtbaar wat goed gaat, delen complimenten en vieren resultaten. Dat is belangrijk. Gastvrijheid groeit niet alleen door corrigeren, maar juist ook door waarderen, inspireren en herhalen.

Wat kost het wanneer niemand zich eigenaar voelt?

Zonder eigenaarschap en continuïteit wordt gastvrijheid al snel afhankelijk van goede bedoelingen. De meeste medewerkers willen gasten en collega’s goed helpen. Maar onder druk kiezen mensen voor de snelste, bekendste of veiligste werkwijze. Wanneer niemand het gesprek over gastvrijheid levend houdt, ontstaat geleidelijk ruimte voor verschillen tussen teams, locaties en medewerkers. Mogelijke gevolgen zijn:

• een wisselende gastbeleving;
• terugkerende klachten of irritaties;
• minder samenwerking tussen afdelingen;
• goede ideeën die blijven liggen;
• medewerkers die zich niet gehoord of gewaardeerd voelen;
• weerstand tegen nieuwe initiatieven;
• steeds opnieuw investeren in losse trainingen;
• een groeiend verschil tussen de gastvrijheidsambitie en de dagelijkse werkelijkheid.

Stilstand voelt soms goedkoper, omdat je geen tijd hoeft vrij te maken voor ontwikkeling. Op langere termijn kan het juist veel tijd, energie en vertrouwen kosten.

 

Wie is geschikt als ambassadeur?

De meest enthousiaste medewerker is niet automatisch de meest geschikte ambassadeur. Passie is belangrijk, maar de rol vraagt meer. Een goede ambassadeur:

• heeft oprechte belangstelling voor gasten en collega’s;
• wordt door collega’s vertrouwd;
• kan luisteren zonder direct te oordelen;
• durft initiatief te nemen;
• is positief én opbouwend kritisch;
• kan anderen betrekken in plaats van alles zelf te doen;
• staat open voor feedback;
• kan omgaan met verschil van mening;
• houdt vol wanneer het eerste enthousiasme afneemt.

Kies niet uitsluitend voor extraverte medewerkers die graag presenteren. Een rustige, betrouwbare collega kan binnen een team veel meer invloed hebben dan iemand die graag op de voorgrond staat. Laat medewerkers bij voorkeur bewust kiezen of solliciteren voor de rol. Daarmee maak je duidelijk dat ambassadeur zijn vrijwillig, maar niet vrijblijvend is.

In een praktijkvoorbeeld uit het boek Gastvrij leiderschap solliciteerden veertien medewerkers bewust naar de rol. De rol werd officieel gemaakt, de medewerkers werden opgeleid en vormden samen een intern netwerk van aanjagers. Juist doordat er iets van de deelnemers werd verwacht én zij ondersteuning kregen, ontstond een bevlogen team.

“Teamleiders en ambassadeurs vormen samen de gouden combinatie.”

 

De kritische succesfactoren

Ambassadeurs aanstellen is relatief eenvoudig. Er goed voor zorgen vraagt meer aandacht. De volgende factoren maken vaak het verschil tussen een tijdelijke enthousiaste werkgroep en een duurzame interne beweging.

1. Begin met een heldere bedoeling – Ambassadeurs moeten weten waar de organisatie naartoe wil. Wat betekent gastvrijheid bij jullie? Wat mogen gasten en collega’s daarvan merken? Welk probleem willen jullie oplossen? En welke resultaten willen jullie bereiken? Zonder gezamenlijke richting gaan ambassadeurs ieder hun eigen invulling geven aan gastvrijheid. Dat kan inspirerend zijn, maar leidt niet automatisch tot samenhang. Vertaal de visie daarom naar concreet en observeerbaar gedrag.

2. Combineer bottom-up met top-down – Ambassadeurs brengen energie, ideeën en invloed vanuit de werkvloer. Maar zij kunnen niet compenseren voor afwezig leiderschap. De directie en het management moeten zichtbaar maken dat gastvrijheid belangrijk is. Leidinggevenden moeten tijd vrijmaken, belemmeringen wegnemen, doelen stellen, voortgang bespreken en zelf het goede voorbeeld geven. In Gastvrij leiderschap wordt deze combinatie nadrukkelijk beschreven: de bottom-up aanpak werkt alleen wanneer het management actief ondersteunt, terwijl leidinggevenden hun verantwoordelijkheid nemen wanneer weerstand hardnekkig wordt of afspraken niet worden nageleefd.

3. Maak de rol concreet en begrensd – Zonder duidelijke rolverdeling kan de ambassadeur te veel verantwoordelijkheid voelen, terwijl de leidinggevende onbedoeld achteroverleunt. Bespreek vooraf:

• • Wat verwachten we van de ambassadeur?
  • Hoeveel tijd is beschikbaar?
  • Wat mag de ambassadeur zelfstandig beslissen?
  • Welke activiteiten horen bij de rol?
  • Wat hoort nadrukkelijk bij de leidinggevende?
  • Waar kan de ambassadeur terecht bij weerstand of twijfel?
  • Hoe worden resultaten en ervaringen gedeeld?

4. Reserveer echte tijd – Een ambassadeur die de rol “erbij” krijgt zonder tijd, krijgt feitelijk geen rol maar een wens. Plan tijd voor training, voorbereiding, overleg, een Hospitality Huddle, een belevingsronde of het uitvoeren van een challenge. Dat hoeft niet iedere week uren te kosten. Een kort en vast ritme werkt vaak beter dan incidenteel een hele middag. Daarnaast is regelmatig voortgangsoverleg tussen ambassadeur en leidinggevende een belangrijke randvoorwaarde. Het gesprek hoeft niet lang te duren, zolang het maar daadwerkelijk plaatsvindt.

5. Zorg voor training én begeleiding – Een medewerker die goed is in gastvrijheid, kan niet automatisch collega’s coachen of omgaan met weerstand. Ambassadeurs hebben vaardigheden nodig in:

• • zelfreflectie en voorbeeldgedrag;
  • gastvrijheid analyseren;
  • verbeterideeën ophalen;
  • feedback geven en ontvangen;
  • collega’s inspireren;
  • korte werkvormen begeleiden;
  • coachende vragen stellen;
  • omgaan met weerstand;
  • een actieplan maken en uitvoeren.

    Laat deelnemers niet alles in één bijeenkomst leren. Bied theorie en tools in overzichtelijke delen aan en geef tussen de bijeenkomsten tijd om te oefenen. Dat sluit ook aan bij onderzoek naar volwasseneneducatie: mensen moeten nieuwe informatie kunnen uitproberen, erop reflecteren en verbinden met hun eigen werksituatie.

6. Bescherm ambassadeurs tegen de bekendste valkuilen – Ambassadeurs beginnen vaak met veel energie. Wanneer collega’s niet direct meedoen, kunnen zij harder gaan overtuigen, kritischer worden of alles zelf overnemen. Veelvoorkomende valkuilen zijn:

• • te veel aandacht geven aan de grootste criticasters;
  • collega’s willen overtuigen in plaats van nieuwsgierig maken;
  • alle ideeën zelf bedenken;
  • te snel te veel willen veranderen;
  • feedback te persoonlijk formuleren;
  • verantwoordelijkheid van de leidinggevende overnemen;
  • ontmoedigd raken wanneer resultaten tijd kosten.

    Coach ambassadeurs om te beginnen bij collega’s die wel willen. Kleine successen maken anderen nieuwsgierig. Zorg tegelijkertijd dat de leidinggevende ingrijpt wanneer weerstand niet meer over de inhoud gaat, maar het functioneren van de ambassadeur belemmert.

7. Bouw een netwerk, geen verzameling losse ambassadeurs – Ambassadeurs hebben ook elkaar nodig. Organiseer intervisie- of inspiratiemomenten waarin zij ervaringen, dilemma’s, successen en tools delen. Dat voorkomt dat iedere ambassadeur zelf het wiel moet uitvinden en vermindert het gevoel er alleen voor te staan. Een ambassadeursnetwerk kan daarnaast organisatiebrede patronen herkennen. Wanneer dezelfde belemmering op meerdere locaties of afdelingen wordt genoemd, is het waarschijnlijk geen individueel probleem maar een structureel aandachtspunt.

8. Meet, deel en vier de beweging – Maak ontwikkeling zichtbaar. Kijk niet alleen naar een algemeen tevredenheidscijfer, maar combineer verschillende signalen:

• • feedback, complimenten en klachten van gasten;
  • observaties tijdens belevingsrondes;
  • concrete verbeteracties die zijn uitgevoerd;
  • deelname aan Huddles en challenges;
  • ervaringen van medewerkers;
  • ontwikkeling van gewenst gedrag;
  • voortgang op teamdoelen;
  • voorbeelden en verhalen uit de praktijk.

    Vier daarbij niet alleen grote resultaten. Een verbeterde ontvangst tekst, een warmere overdracht of een collega die een lastig gesprek bijzonder goed heeft gevoerd, verdient ook aandacht.

“Wat aandacht en waardering krijgt, groeit.”

 

Van enthousiaste ambassadeurs naar duurzame cultuurdragers

Je hoeft niet direct in ieder team een ambassadeur aan te stellen. Start bijvoorbeeld met een groep gemotiveerde cultuurdragers uit verschillende teams of locaties. Maak samen de rol helder, geef hen een goede basis en laat ze werken aan concrete vraagstukken waarop zij invloed hebben.

Een titel of fluorescerende badge maakt iemand nog geen ambassadeur. De rol krijgt pas betekenis wanneer mensen de vaardigheden, het vertrouwen, de tijd en de steun krijgen om daadwerkelijk invloed uit te oefenen. Daarom is het Ambassadeurs van Gastvrijheid-programma van Gastvrijheid in Bedrijf bewust opgezet als een blended train-de-trainer traject.

Deelnemers worden niet alleen geïnspireerd, maar leren hoe zij collega’s kunnen meenemen, feedback kunnen geven, weerstand kunnen hanteren en verbeteracties kunnen realiseren. Tussen de bijeenkomsten werken zij met praktische challenges, tools en Hospitality Huddles in hun eigen team. Zo wordt leren direct verbonden met experimenteren en verbeteren op de werkvloer. Het doel is niet om een klein groepje verantwoordelijk te maken voor alle gastvrijheid.

Het doel is om sterke interne cultuurdragers op te leiden die, samen met hun leidinggevenden, steeds meer collega’s uitnodigen om verantwoordelijkheid te nemen. Niet één enthousiaste dag, maar een beweging van binnenuit. Niet afhankelijk blijven van een externe trainer, maar interne kracht ontwikkelen. Niet gastvrijheid als tijdelijk project, maar als onderdeel van de manier waarop mensen iedere dag samenwerken en gasten ontvangen.

Gastvrijheid in Bedrijf helpt bij het opleiden en begeleiden van ambassadeurs én bij het creëren van de randvoorwaarden die zij nodig hebben. Zo bouw je aan gastvrijheid die niet na een paar maanden wegzakt, maar stap voor stap onderdeel wordt van de cultuur.

Werk je al met ambassadeurs?

Wanneer de basis staat, kun je de rol verdiepen. Zo bereik je de fase. Geef ambassadeurs een nieuew taak en rol, bijvoorbeeld:

• • belevingsrondes uitvoeren;
  • gasten of interne klanten interviewen;
  • nieuwe medewerkers meenemen in de gastvrijheidsvisie;
  • blogs, vlogs of praktijkverhalen maken;
  • verbeter- en brainstormsessies begeleiden;
  • adviseren bij projecten, verbouwingen of proceswijzigingen;
  • interne workshops of Hospitality Huddles verzorgen;
  • complimenten en best practices verzamelen;
  • bijdragen aan een gastvrijheidsfestival;
  • gastvrijheid helpen verankeren in onboarding en teamafspraken.

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.

Bronnen

1. Center for Creative Leadership. (2025). The 70-20-10 Rule for Leadership Development.
2. Cross, R. L., & Parker, A. (2004). The Hidden Power of Social Networks: Understanding How Work Really Gets Done in Organizations. Harvard Business School Press.
3. De la Mar, L. (2024). Gastvrij leiderschap
4. De la Mar, L. (2019). Het geheim van gastvrijheid
5. Lawson, E., & Price, C. (2003). The Psychology of Change Management.
6. McCall, M. W., Lombardo, M. M., & Morrison, A. M. (1988). The Lessons of Experience: How Successful Executives Develop on the Job.
7. McKinsey & Company. (2015). The Science of Organizational Transformations. (2021). The People Power of Transformations. (2021). How Many People Are Really Needed in a Transformation?