Gastvrijheid en techniek, gaan ze samen?

Dragen de nieuwe moderne technieken bij aan gastvrijheid of werken ze gastvrijheid juist tegen?

Door: Ruben Klerkx

Tegenwoordig bestaat overal wel een app voor. Een app lijkt de oplossing voor elk probleem te zijn. Toch schieten apps nog veel te vaak hun doel voorbij. Bedrijven die een app als doel maken, omdat het heel gaaf staat, zijn er genoeg. Maar in hoeverre dragen apps en moderne technieken bij aan het werkelijke bedrijfsdoel?

Ik ging deze maand op zoek naar de zin en onzin van apps en moderne technische snufjes voor de gastvrijheidssector…

Ken je dit: Je zit op een terras en ziet allemaal obers op hun mobieltje of tablet staren. Als het goed is zitten ze niet met hun mobiel te spelen, maar fungeert de mobiel als handheld. Via hun mobiel of tablet kunnen ze extra snel bestellingen naar de bar en de keuken doorgeven.

In onze gastvrijheidstrainingen wordt dit voorbeeld dikwijls aangehaald. Er is een grote groep mensen die mordicus tegen zijn op deze manier van bestellingen opnemen. “De ober kijkt je niet aan, ‘speelt’ alleen op zijn mobiel en komt ongeïnteresseerd over” zijn enkele van de commentaren van de tegenstanders van deze handhelds.

Er is ook een grote groep die de handheld-systemen juist heel fijn en praktisch vinden. “Bestellingen worden veel beter doorgegeven en de bestelling wordt soms al klaargemaakt terwijl de ober nog aan tafel staat” zijn voorbeelden die de voorstanders aanhalen.

Het maakte mij ontzettend nieuwsgierig: Werken de technologische ontwikkelingen gastvrijheid nou in de hand of werken ze oprechte gastvrijheid juist tegen?

Apps, heb je er wat aan als je nog gastvrijer wilt zijn?!

Zelf ben ik in de horeca gewend om bestellingen met de hand op te nemen. Alles onthouden en bijvoorbeeld ook weten wat gasten hun ‘vaste’ drankjes zijn zag ik altijd als een schone kunst. Als ik het niet uit mijn blote hoofd kon onthouden schreef ik het desnoods op. Kortom, je kunt wel stellen dat ik van de oude stempel ben. Daarom wilde ik heel graag eens met iemand praten die alles weet van nieuwe technieken in de horeca. Ik sprak daarom met Myranda van Leeuwen.

Myranda van Leeuwen heeft zelf een restaurant gehad in Amsterdam maar wilde zich meer gaan richten op het helpen van andere restaurants. De ultieme droom van Myranda is: dat het bij iedere horeca gelegenheid een feest is om daar te zijn. De service moet er uitmuntend zijn. Om dat te bereiken begeleidt Myranda horeca ondernemers op het gebied van service en daarbij is ze co-founder van de mobiele toepassing ser.vi.

Deze droom herken ik wel. Het doet me ook een beetje denken aan dit filmpje van Lebbis over het ideale terrasje:

Wat is ser.vi eigenlijk?

Ser.vi helpt de interactie verbeteren tussen restaurant en gast waardoor je betere service en omzet realiseert. Het is een tool waarbij gasten met hun mobiele telefoon laten weten dat ze service nodig hebben (ober roepen, refill aanvragen, rekening vragen, betalen, feedback geven, etc.)

Ser.vi is er voor middelgrote tot grote horecazaken in het middelsegment (eigenlijk alles tussen de McDonalds en een Michelinsterrestaurant in).

Hoe zijn jullie op het idee van ser.vi gekomen?

Twee van de co-founders (Sal Iozzia en George Grigore) werken bij Booking.com en zagen aan het gedrag van websitebezoekers welke uitdagingen er zijn tussen aanbieders en zoekers van in dit geval hotels. Ze wilden heel graag de dining experience verbeteren: de ervaring van mensen die uit eten gaan. Daar zagen ze dat het heel vaak moeilijk is om de aandacht te krijgen van het personeel en dat gasten vaak lang moeten wachten. Dat moest anders kunnen dachten ze.

Hoe reageren gebruikers op deze toepassing?

Ze vinden het handig maar vinden het ook leuk omdat het net als een spelletje werkt. Als je een oproep doet gaat er achter de bar een belletje rinkelen. Dat is leuk om te checken en vooral gaaf om te zien dat mensen voor je aan de slag gaan. Obers gaan er ook sneller van lopen.

Wat vind Myranda eigenlijk van medewerkers met een handheld?

Ik ben het gewend. Een tablet vind ik niet zo handig, maar een handheld werkt gewoon goed. Het moet wel duidelijk zijn dat je iemand aan het helpen bent. Dus aan tafel is oké, maar liever niet achter de bar in het zicht van de gasten. Dat hoeft ook niet.

Hoe waarborgen jullie persoonlijke aandacht?

Het feit dat er iemand opgeroepen wordt blijft altijd. De eerstvolgende stap is dus menselijk contact. Die actie blijft dus altijd aanwezig en belangrijk. Het systeem is geen vervanging van personeel.

Ruben: Het is dus geen doel om een zaak zonder personeel te creëren zoals in deze hotels: http://www.missethoreca.nl/restaurant/artikel/2016/5/is-uw-gast-klaar-voor-de-robot-101235772

Waar lopen jullie tegenaan bij de verkoop van ser.vi?

Veel restauranteigenaren geven aan dat het niet bij hen past. Het past niet bij de DNA van hun bedrijf. Wij verzamelen al hun feedback nu en kijken hoe we daar in de toekomst iets mee kunnen doen. Zo zou integratie met bestaande handheld kassassystemen (POS ) ideaal zijn, daar wordt nu aan gewerkt.

Wat is jullie grote droom met Ser.vi?

Dat alle restaurants niet alleen de beste service bieden maar ook, door aangesloten te zijn op ser.vi, kiezen voor een ser.vi restaurant omdat ze weten dat daar de beste service verleend wordt.

Mocht je ser.vi zelf willen ervaren dan kan dat bijvoorbeeld in Amsterdam bij Staring at Jacob en binnenkort bij Vondelpark3 en Park Plaza Vondelpark.

Je kunt ook surfen naar: www.ser.vi (op desktop ga je naar gewone site en op mobiel ga je rechtstreeks naar de mobiele toepassing)

Wat ik gaaf vind om te merken is dat ook bij dit technologiebedrijf de passie voor gastvrijheid er af spat. De toepassing is er om het beste uit de mensen te halen en niet omdat ze vinden dat het nu niet goed gaat. De toepassing werkt ondersteunend.

En volgens mij is dát exact waar het om draait…

Technologie moet ondersteunend zijn aan de menselijke processen en niet een doel op zich zijn.

Ik zou mijn zoektocht naar de zin en onzin van technologie voor gastvrijheid als volgt samenvatten:

Wanneer heb je echt géén app nodig of om welke redenen moet je er niet aan beginnen:

  • Als er door het gebruik alleen maar meer papierwerk of bureaucratie ontstaat.
  • Als je denkt dat techniek alles oplost binnen je bedrijf.
  • Als je het gedrag van jouw gasten wilt monitoren of bijhouden.
  • Als je lastige gesprekken uit de weg wilt gaan.

Waarom zou je analoog willen blijven werken:

  • Persoonlijke contact ontstaat tussen mensen die werkelijk met elkaar in contact komen. Wanneer je je geen zorgen hoeft te maken over techniek kun je je volledig op de persoon tegenover je richten.
  • Oprechte aandacht voor gasten begint bij het inzetten van je persoonlijkheid en niet door het vastleggen van protocollen en systemen.
  • Wanneer mensen zich niet meer achter de techniek kunnen verschuilen zullen ze effectiever leren handelen.

Wanneer heb je dan wél wat aan apps en andere technieken:

  • Als ze bijdragen aan het persoonlijke contact en als ze tijd en aandacht voor gasten bevorderen.
  • Als ze tijdswinst opleveren (medewerkers moeten de systemen dus door en door herkennen anders zijn ze alleen maar aan het zoeken in hun app of handheld).
  • Als ze de positieve beleving van de gast vergroten en versterken.

Mijn conclusie:

Apps en andere technieken hebben alleen maar zin als ze gastvrijheid bevorderen. Een app mag mijns inziens nooit ingezet worden als vervanging van persoonlijk contact. Wil je weten wat je gasten van jouw dienstverlening vinden? Stuur ze dan geen enquête maar vraag ze eens op de persoon af hoe ze het hebben ervaren.

Investeren in een snellere dienstverlening door systemen te integreren lijkt mooi maar wat als je nu zou investeren in de mensen die je gasten mogen vertellen dat het even wat langer duurt of dat er wat is mis gegaan. Je kunt nooit alles digitaliseren (denk ik) dus investeren in je mensen moet altijd voorop blijven bestaan wat mij betreft.

Wat vind jij? Wanneer werkt techniek in de gastvrijheidssector wel en wanneer niet? Ik ben benieuwd… Laat je het me hieronder weten?

Ruben Klerkx