Bouwstenen voor Gastvrijheid

De bouwstenen voor gastvrijheid is ontstaan uit het bestaande 4P model. Laten we daar eerst even wat dieper op ingaan.

Claudia Alflen beschreef in 2008 in een artikel in Facto het 4P-model als denkrichting voor het ontwikkelen van gastvrijheid en handvatten voor de implementatie ervan. Dit was in een periode dat er weinig kennis was over gastvrijheid. Nog steeds is het een prima paraplu om te gebruiken voor de ontwikkeling van serviceconcepten. Alleen is het wel heel erg gericht op het “regisseren” van gastvrijheid en maken veel bedrijven de fout om het gastperspectief over te slaan in de visieontwikkeling.

Er kleven dan ook enkele nadelen aan het 4P model, welke dat zijn lees je in het boek Het geheim van gastvrijheid. 

Het 4P-model kan de indruk wekken dat de 4 P’s evenveel impact hebben op beleving. De P “persoon” heeft meer impact op beleving dan de andere P’s. De uiteindelijke gastvrijheidsbeleving van de gast wordt natuurlijk bepaald door de mate waarin de beleving de verwachtingen van de gast overtreft. Daarnaast is de gast zélf een bepalende factor in de beleving. We moeten dus door verschillende brillen naar gastvrijheid kijken. Wanneer je een beleving regisseert vanuit verschillende type gasten is er niet één ideale beleving. Zeker als je verschillende contactmomenten in de gastreis vanuit verschillende gastperspectieven onderzoekt. Zo ontstaat een meer gekleurd en realistischer beeld om gastvrijheidsbelevingen te regisseren. De gastvrijheidsbehoeften kunnen per persoon zeer uiteenlopen of zelfs conflicteren.

De bouwstenen

Met een opsomming van al deze nieuwe inzichten, vonden Claudia Alflen, Esther Fijnekam en ikzelf het hoog tijd om een nieuw model te ontwikkelen. Hierbij het eindresultaat, een nuttig handvat van bouwstenen om gastvrijheid te analyseren en een gastvrijheidsvisie of concept te ontwikkelen die écht aansluit bij de gast én impact maakt. 

Wat zijn de grote verschillen met de traditionele modellen? Een belangrijk verschil is dat in dit model de gastbeleving een centrale plek heeft, naast de interactie met de organisatie. Daarnaast is meer visueel geworden dat de invloed van het gedrag van de dienstverlener groter is dan de omgeving, proces en services. Gastvrij leiderschap is nu ook veel meer zichtbaar gemaakt als een absolute randvoorwaarde voor de doorontwikkeling van gastvrijheid. 

Aan de slag

Hoe je concreet aan de slag gaat met de bouwstenen voor gastvrijheid, lees je in het boek Het geheim van gastvrijheid. 

Hieronder kun je het gehele hoofdstuk over Bouwstenen voor Gastvrijheid lezen.