De gastvrijheidsreis van RCN Vakantieparken

“RCN Vakantieparken bestaat al 73 jaar en biedt een bijzondere combinatie van kampeerplaatsen en accommodaties midden in de natuur. Gastvrijheid is in onze branche enorm belangrijk. Wij hebben te maken met regelmatig terugkerende gasten – die wil je de ruimte en gastvrijheid geven die ze verdienen. Als wij hen een goed gevoel geven, creëren wij een positieve beleving.” aldus Lennart Boersma, Manager Customer Contact & Quality bij RCN Vakantieparken.

Hoe de reis naar gastvrijheid begon

Twee jaar geleden besloten we op zoek te gaan naar een partner die ons kon helpen om gastvrijheid weer onder de aandacht te brengen bij zowel de leidinggevenden als de medewerkers. Zo kwam ik in contact met Petra ten Hoor-Schmidt (business partner bij Gastvrijheid in Bedrijf). Er was direct een goede klik.
Vorig jaar zijn Petra en ik langs alle Nederlandse parken gegaan om gastvrijheid te stimuleren.  Dit deden we met kick-off dagen op locatie en met trainingen zoals gastvrij telefoneren, omgaan met uitdagende situaties (inclusief Neeltje van den Brand, trainingsactrice) en Engelstalige inspiratieworkshops.

Van scepsis naar enthousiasme

Aanvankelijk was er wel wat weerstand bij het personeel, vertelt Lennart. “Veel medewerkers vonden zichzelf al gastvrij genoeg. Omdat gastvrijheid elke dag terugkomt in ons werk, is het juist lastig om het steeds fris te houden.

Daarom hebben we binnen RCN ambassadeurs opgeleid en benoemd op de Nederlandse parken – medewerkers die actief gastvrijheid uitdragen en voorleven. Dit werkte tot op zekere hoogte, mede doordat we het traject vrijwillig hebben ingezet. We kozen toen vooral mensen met een intrinsieke motivatie, in plaats van te kijken of ze ook over de juiste competenties beschikten. Daar hebben we van geleerd.

Nu, in het tweede jaar van het gastvrijheidstraject, kijken we hier kritischer naar. We vinden het belangrijk dat ambassadeurs niet alleen leidinggevenden zijn, maar juist ook collega’s die veel gastcontact hebben.

RCN heeft relatief veel medewerkers die al decennialang bij ons werken. Dat zegt iets positiefs over onze organisatie, maar brengt ook risico’s met zich mee, zoals blinde vlekken. Petra speelde hierin een belangrijke rol. Ze leerde het personeel om valkuilen te herkennen en te vermijden. Ze was prikkelend en kritisch, maar altijd op een constructieve manier – en dat sloeg aan.”

Gastvrijheid gaat leven

“Ik merk dat gastvrijheid nu écht op de kaart staat”, aldus Lennart. “Met enige regelmaat ontvang ik vragen van collega’s met praktijkvoorbeelden waarin ze de casus voorleggen en vragen of ik nog tips voor ze heb. Er wordt dus meer om hulp gevraagd en gastvrijheid leeft, medewerkers denken erover na en staan er bij stil.”

Visie  op gastvrijheid

We geloven dat echt gastvrijheid begint bij oprechte aandacht en een gast het gevoel te geven zich “thuis te voelen”. Wij creëren in een natuurlijke omgeving met veel rust en ruimte een optimaal vakantiegevoel. Door een balans van persoonlijke service gecombineerd met slimme technologie bieden we gemak voor een zorgeloze beleving waarin de gast zelf kan kiezen hoeveel (zelf) service hij of zij wenst. Ieder contactmoment met de gast zien we als een kans om een blijvende herinnering te creëren.

Co-creatie met Gastvrijheid in Bedrijf

“We kozen destijds bewust voor samenwerking met een specialist. Je wilt iemand met bewezen ervaring en echte expertise. Die vonden we bij Gastvrijheid in Bedrijf. Zowel Petra als Laura ademen gastvrijheid. Ze konden zich goed veprlaatsen in onze praktijk en dachten actief met ons mee. Dat gaf veel vertrouwen.

Voor nu willen we dat gastvrijheid nog breder gedragen wordt op de parken. Dat alle medewerkers beseffen dat zij een rol hebben in de gastbeleving op de parken. Met alle medewerkers bedoel ik ook de schoonmakers en de tuinmannen. Ieder heeft zijn rol en verantwoordelijkheid hierin. Het is niet iets alleen van de receptie, het moet iets zijn van de parkmanager op de eerste plaats want dat is de cultuurdager. Hij of zij moet gastvrijheid uitdragen anders kan hij of zij zijn mensen nooit meenemen in deze beweging. Het zit in hoe je het zegt, wat je doet en in representativiteit.”

Gouden tip

“Voordat bedrijven met gastvrijheid aan de slag willen, zou ik ze aanraden om eerst goed te kijken met wie je het traject start. Wie worden de kartrekkers? Hoe zien de functieprofielen eruit en staat er iets over gastvrijheid in? In hoeverre komt gastvrijheid aan bod in een sollicitatiegesprek? Hoe toetsen we of iemand gastvrijheid is? Zorg dat gastvrijheid nu al geborgd is in de functieprofielen en andere HRM processen. Begin bij de basis.

Lennart Boersma 

Manager Customer Contact & Quality bij RCN Vakantieparken