Gastvrij verkopen

Gastvrij verkopen: de sleutel tot klanttevredenheid en omzet!

In de hedendaagse competitieve markt is het voor ondernemers en verkopers essentieel om zich te onderscheiden. Producten zijn online overal verkrijgbaar, prijzen zijn transparant en klanten vergelijken sneller dan ooit. Wat vandaag nog onderscheidend is, is morgen de norm.

Toch merken wij in de praktijk dat veel organisaties blijven hangen in “gewoon goed helpen”. Medewerkers zijn vriendelijk, beantwoorden vragen en rekenen netjes af. Maar echte verbinding? Het cre?ren van fans? Het benutten van commerci?le kansen zonder te pushen? Dat blijft vaak onbenut.

En dat is zonde, want de impact van beleving op omzet is groot. Onderzoek laat zien:

• 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantbeleving (1)
• 1 op de 3 klanten haakt af na ??n slechte ervaring (1)
• Bedrijven die uitblinken in klantbeleving gemiddeld 4–8% harder groeien dan hun markt (2)
• Het is 5–7 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan een bestaande te behouden (3)

Gastvrij verkopen is dus geen zachte vaardigheid, maar een strategische keuze.

Klanten verwachten tegenwoordig meer dan alleen een goed product of een scherpe prijs. Ze willen zich welkom voelen, serieus genomen worden en ervaren dat er oprechte aandacht voor hen is. Gastvrij verkopen is daarom geen trucje, maar een manier van denken waarbij je de relatie centraal stelt en het verkoopgesprek ziet als een kans om waarde toe te voegen.

Het recept voor gastvrij verkopen

Gastvrij verkopen vraagt bewust gedrag en een heldere focus. Dit is het recept dat wij in de praktijk toepassen en trainen:

1. Warm welkom

Begin met een proactieve begroeting, maak oogcontact en glimlach oprecht. Vermijd clich?vragen als “Kan ik je helpen?” en open liever het gesprek met een persoonlijke observatie of een vriendelijke opmerking over iets wat je opvalt. Daarmee doorbreek je het standaard script en nodig je de klant uit tot een echt gesprek.

2. Koopsignalen herkennen

Geef de klant de ruimte om rond te kijken, maar blijf zichtbaar en benaderbaar. Let bewust op non-verbale signalen, zoals het langer vasthouden van een product of het herhaald terugkeren naar een bepaald item. Deze subtiele signalen vertellen vaak meer dan woorden en bieden een natuurlijke ingang voor contact.

3. Behoeften peilen

Stel open vragen die uitnodigen tot vertellen in plaats van ja-nee-antwoorden. Luister aandachtig, vat samen wat je hoort en stel verdiepende vragen om de echte behoefte boven tafel te krijgen. Veel verkoopkansen blijven liggen omdat we te snel adviseren in plaats van eerst ?cht te begrijpen.

4. Product laten sprankelen

Presenteer het product met enthousiasme en gebruik beeldende taal om voordelen tastbaar te maken. Koppel kenmerken altijd terug naar de uitgesproken behoefte van de klant, zodat het advies persoonlijk voelt in plaats van algemeen. Benoem ook helder de prijs, want transparantie voorkomt twijfel en versterkt vertrouwen.

5. Helpen kiezen

Peil de interesse van de klant en begeleid het keuzeproces met gerichte vragen die helpen om een beslissing te nemen. Weerstand is geen afwijzing, maar waardevolle informatie. Blijf rustig, toon begrip en bied alternatieven die beter aansluiten bij de behoefte. Een compliment voor de gemaakte keuze versterkt het positieve gevoel en vergroot de kans op herhaalbezoek.

6. Gastvrij afscheid

Bedank de klant oprecht voor het bezoek en de aankoop. Besteed aandacht aan het zorgvuldig inpakken van het product en bied indien mogelijk extra hulp aan. Een persoonlijke afsluiting zorgt ervoor dat de laatste indruk net zo sterk is als de eerste, en juist die laatste indruk bepaalt vaak of iemand terugkomt.

Juist nu belangrijker dan ooit

In een tijd waarin digitalisering en effici?ntie steeds meer centraal staan, wordt echte aandacht schaarser. En wat schaars is, wordt waardevoller. Klanten beslissen bovendien vaker op gevoel dan op ratio. Onderzoek toont aan dat klanten die zich emotioneel verbonden voelen, tot 3 keer loyaler zijn dan klanten die “gewoon tevreden” zijn. (4)

Toch zien wij dat veel ondernemers worstelen met vragen als:
– Hoe leer ik medewerkers gastvrij verkopen?

– Hoe stimuleer ik medewerkers om een meer proactieve houding te kiezen?
– Hoe zorg ik dat gastvrij verkopen na een training onderdeel wordt van onze cultuur?

Wat levert gastvrij verkopen concreet op?

Organisaties die investeren in gastvrijheid zien niet alleen een hogere omzet per klant, maar ook meer herhaalbezoek, positieve mond-tot-mondreclame en minder prijsgedreven discussies. Bovendien ervaren medewerkers meer werkplezier wanneer zij verkopen vanuit verbinding in plaats van druk, omdat het gesprek dan energie geeft in plaats van kost.

Gastvrij verkopen is daarmee zowel commercieel slim als mensgericht waardevol. Het versterkt relaties, verhoogt loyaliteit en draagt bij aan een cultuur waarin mensen met plezier werken.

Over de training Gastvrij Verkopen

In onze training Gastvrij Verkopen helpen wij teams om deze principes niet alleen te begrijpen, maar vooral te ervaren en toe te passen in hun dagelijkse praktijk. We werken aan een hospitality mindset, oefenen met echte casussen en vertalen de zes stappen van het recept naar concreet gedrag op de werkvloer.

De training is interactief, praktisch en altijd afgestemd op de realiteit van het team. Geen scripts die onnatuurlijk aanvoelen, maar handvatten die passen bij de persoonlijkheid van de medewerker ?n de identiteit van de organisatie.

Gastvrij verkopen is uiteindelijk geen extra taak, maar een manier van werken die klanten laat terugkomen en medewerkers laat groeien. Wanneer je het goed doet, ontstaat er iets bijzonders: klanten worden fans en medewerkers worden trotse ambassadeurs.

Bronverwijzing:

1. PwC (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right.
   2. Bain & Company (2014). Closing the delivery gap.
   3. Harvard Business Review (Reichheld & Sasser, 1990). Zero Defections: Quality Comes to Services.
2. Gallup (2013). Customer Engagement: The Emotional Connection.

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.