PGOBD Model

Het PGOBD-model

Gastvrijheid is soms lastig te vangen. Iedereen voelt meteen of het er is, maar hoe leg je uit wat het precies is? Een van de eerste modellen die dit probeerde te verklaren is het PGOBD-model, ontwikkeld in 1988 door Daan Bolier. Ondanks zijn leeftijd is het nog steeds een waardevol startpunt om gastvrijheid te begrijpen én te verbeteren.

De bouwstenen van gastvrijheid

PGOBD staat voor:

• Product
• Gedrag
• Omgeving
• Behoeften (van de gast)
• Doel (van de gast)

Het model laat zien hoe de relatie tussen dienstverlener en gast tot stand komt. De gast arriveert met eigen behoeften en een doel. De dienstverlener beïnvloedt de beleving via het product, het gedrag en de omgeving.

Gastvrijheid ontstaat wanneer verwachting en beleving dicht bij elkaar liggen – of, nog beter, wanneer de beleving de verwachting overtreft.

De kracht van het model

Het mooie van PGOBD: het maakt inzichtelijk waar je invloed op hebt. Het dwingt je om te kijken naar meer dan alleen het product. Gedrag en omgeving doen vaak meer voor de gastbeleving dan je denkt.

Een voorbeeld: een patiënt in een ziekenhuis kan technisch perfecte zorg krijgen (product), maar zonder vriendelijk woord (gedrag) of rustige wachtruimte (omgeving) voelt de ervaring niet gastvrij.

De beperkingen

Natuurlijk heeft het model ook grenzen. Verwachtingen van gasten veranderen razendsnel. Wat in 1988 een prettige omgeving was, voelt anno 2025 misschien ouderwets. Ook zijn behoeften en doelen steeds individueler geworden. Daarom zijn er later nieuwe modellen ontwikkeld.

mood maker model (2012)

In het boek Mood Maker – het ontwikkelen van gastvrije organisaties (2012) is het PGOBD-model vernieuwd. De nadruk verschoof meer naar emoties en beleving. De gastreis werd belangrijker: op welke momenten voelt de gast zich écht gezien? En hoe kun je daar als organisatie bewust invloed op uitoefenen?

Het 4p-model (2020)

In 2020 ontwikkelden Laura de la Mar, Claudia Alflen en Esther Fijnekam-van Blitterswijk het 4P-model. Dit model bouwt verder op PGOBD, maar sluit beter aan bij de huidige tijd. De vier P’s zijn:

• Proces
• Plaats
• Persoon
• Product

Onderzoek laat zien dat het gedrag van de mens (“persoon”) veel meer impact heeft op gastvrijheid dan het product of de omgeving. Slechts zo’n 11% van de gastbeleving wordt bepaald door tastbare zaken als inrichting of materiaal. Het is dus vooral de manier waarop medewerkers omgaan met gasten die de doorslag geeft.

Daarnaast benadrukt dit model het belang van gastvrij leiderschap. Leiders zijn de sleutel in het borgen van gastvrijheid. Niet door protocollen, maar door voorbeeldgedrag en cultuur.

Wat je vandaag kunt doen

1. Onderzoek verwachtingen – vraag jouw gasten wat ze écht belangrijk vinden.
2. Kijk kritisch naar gedrag – hoe gastvrij gedragen medewerkers zich in dagelijkse situaties?
3. Maak één kleine verandering – kies iets kleins in product, gedrag of omgeving en verbeter dit bewust.
4. Geef zelf het voorbeeld – laat als leider zien dat gastvrijheid prioriteit heeft.

Zo maak je van theorie praktijk.

Conclusie

Het PGOBD-model was een pionier in het denken over gastvrijheid. De opvolgers, zoals het Mood Maker model en het 4P-model, geven organisaties concrete handvatten om gastvrijheid in deze tijd te ontwikkelen. Wat blijft overeind: gastvrijheid draait altijd om de ontmoeting tussen gast en dienstverlener.

Vraag aan jou: welk onderdeel krijgt in jouw organisatie vandaag te weinig aandacht – product, gedrag of omgeving? En wat ga jij als eerste veranderen?

Bronnen:

Toerisme Vlaanderen – Theoretische modellen gastvrijheid

FMN – uitleg PGOBD en gastvrijheidsmodellen

Vebego – hospitality modellen uitgelegd