HET WACHTEN VERZACHTEN

Wachten…, frustreert het ons niet allemaal? Aan de telefoon, met ‘nog zoveel wachtenden voor je’. Wachten in de rij om die nieuwe aankoop af te rekenen; hoe langer het duurt, hoe minder blij je ermee bent. Wachten is een ‘belevingskiller’. Onze waardering voor een bedrijf, product of service daalt in hetzelfde tempo als waarin de wachttijd stijgt.

Wachten in het ziekenhuis

In de zorg lijkt wachten van heel een andere orde. Alsof het erbij hoort. Misschien heb jij dat zelf ook wel eens meegemaakt, bijvoorbeeld bij een specialist in het ziekenhuis? Hoe ervaar je dat wachten dan?

Zelf word ik er niet vrolijk van. Zo zat ik eens als mantelzorger maar liefst anderhalf uur naast de patiënt. Die overvolle wachtkamer staat op mijn netvlies gebrand. Niemand had enig benul hoelang het nog zou duren. Mensen werden ongeduldig, gingen morren, werden boos… En eerlijk gezegd, ik ook!

Veel negatieve emoties dus. En bij de volgende bezoeken aan dat ziekenhuis verliep het steeds weer zo! Wat mij betreft is dat niet normaal. Ik vind het slecht georganiseerd. En waardeloos gecommuniceerd. Je merkt het, de frustraties komen weer naar boven terwijl ik dit schrijf.

Wachten in de zorgpraktijk

Nu denk je waarschijnlijk: zo erg is het bij ons niet! Wij lopen bijna nooit uit. Meestal niet langer dan 10-30 minuten. En: we werken met mensen, we zijn geen robots, uitloop komt voor en wachten hoort erbij.

Vanuit jouw perspectief is dat een begrijpelijke reactie. Jij voert met zorg, tijd en aandacht de juiste behandeling uit. Dat is ook wat de patiënt-op-de-stoel verwacht. Die patiënt wil jouw volledige focus. En terecht! Zo deed ik dat zelf ook. De patiënt-in-de-behandelkamer was altijd de belangrijkste persoon van dat moment. Die kreeg mijn volle aandacht. Wachtende, bellende, vragende patiënten, medewerkers of collega’s moesten wachten tot die ene patiënt weg was. Als een behandeling uitliep, dan moest een ander dus wachten. Gelukkig vinden de meeste mensen ‘even’ wachten niet erg. Vaak hebben ze er wel begrip voor. Toch is het een speerpunt: hoe zorg je dat de persoonlijke aandacht voor de ene patiënt-op-de-stoel de gastvrijheidsbeleving van de ander-in-de-wachtkamer niet negatief beïnvloedt? Hoe voorkom je dat wachttijd irritaties veroorzaakt?

Wacht-‘verzachters’

  • Proactief informeren. Laat weten dat het ‘iets uitloopt’ vóórdat de patiënt op zijn klok kijkt ‘hoelang het nog duurt’. Als de wachtende patiënt zich gezien voelt, dan accepteert hij dat wachten meestal wel. Voorkom dat die patiënt zich zuchtend, boos of geïrriteerd aan de balie meldt met de mededeling dat hij ‘al zolang wacht’. Dat scheelt frustratie bij zowel de patiënt als de balieassistent.
  • Verontschuldigen. Bied je excuses aan bij binnenkomst in de behandelkamer. Wat mij betreft zowel door de assistent (al dan niet met uitleg) als door de behandelaar. Dat stemt de meeste mensen mild. Zeker als je vertelt dat al jullie zorg, tijd en aandacht nu voor hen is.
  • Keuze aanbieden. Vraag of de patiënt kan en wil wachten. Als de uitloop langer duurt dan bijvoorbeeld 15-20 minuten, dan maakt die patiënt misschien liever een nieuwe afspraak. Bied die mogelijkheid aan. Uiteraard met excuses. En niet met een nota voor een niet-nagekomen-afspraak…
  • Bijsturen. Als de behandelaar uitloopt, kijk dan of je de volgende patiënt(en) vooraf kunt informeren. Bel bijvoorbeeld dat ze iets later kunnen komen. Of zeg al bij binnenkomst dat het uitloopt; al dan niet gevolgd door de vraag of die patiënt wil wachten.
  • Op tijd beginnen. Het klinkt als een open deur. Toch gebeurt dat ook in jouw praktijk misschien niet elke dag. Omdat jullie aan het begin van de dag nog samen dat kopje koffie drinken en de eerste patiënt te laat binnenhalen. Bedenk dat jouw patiënt ook een agenda heeft, werk, andere afspraken. Het is niet meer dan beleefd, fatsoenlijk en heel normaal dat je daar rekening mee houdt.

Aandacht voor de wachtende patiënt

Als je elke ochtend of middag later begint dan gepland, stel jezelf dan de vraag hoe je die planning kunt aanpassen. Of verkort de dagstart of lunchpauze. Ik weet hoe belangrijk die informele momenten zijn. Maar ook hier weer de vraag: heb je het zelf al eens meegemaakt? Dat je denkt: ‘Ik plan mijn afspraak als eerste, dan weet ik zeker dat ik op tijd geholpen word.’ En dat je dan constateert dat jouw behandelaar, kapper, automonteur ‘gezellig aan de koffie zit’, maar jij op hete kolen!

Zo is dat ook voor jouw patiënt. Niet voor niets kiest hij het eerste tijdslot van de dag. Tijd is voor hem net zo kostbaar als voor jouw praktijk.

Het gaat om het managen van verwachtingen en het geven van persoonlijke aandacht. Heb oog voor die wachtende patiënt en verzacht het wachten. Daarmee maak je duidelijk dat jij niet alleen begrip verwacht voor het feit dat jullie uitlopen. Je geeft aan dat jij je realiseert dat ook zijn tijd kostbaar is.

Pauline Sterenborg was tandarts, is eigenaar van PBS Advies en trainer/Business Partner bij Gastvrijheid in Bedrijf. Zij adviseert en traint zorgpraktijken en -instellingen bij het ontwikkelen van een gastvrije(re) werkomgeving.

Meer over Pauline