Aangepast model (2020)

Claudia Alflen beschreef in 2008 in een artikel het 4P-model als denkrichting voor het ontwikkelen van gastvrijheid en handvatten voor de implementatie ervan. Het model wordt nog steeds gebruikt, maar is wel vernieuwd. Het door Claudia Alflen in 2008 in Facto(1) gelanceerde 4P-model als denkrichting voor het ontwikkelen van gastvrijheid en handvatten voor de implementatie ervan, wordt in het Maxima nog steeds gebruikt. Voortschrijdend inzicht hebben echter wel geleid tot een aantal aanpassingen. 

Nieuwe inzichten

In de praktijk wordt het 4P-model vooral gebruikt voor de ontwikkeling van serviceconcepten. In het model van 2008 zijn de 4P’s, processen, plaats, persoon en product, van belang voor het ontwikkelen van een gastvrijheidsbeleving. Uit onderzoek(2) blijkt dat deze dimensies invloed hebben op de gastbeleving:

  • persoonlijke aandacht;
  • welkom;
  • veiligheid;
  • erkenning;
  • begrip;
  • dienstbaarheid;
  • autonomie.

Samen te vatten in: welcome, care & comfort. Daarnaast hebben de volgende inzichten geleid tot het nieuwe model:

  1. Het 4P-model kan de indruk wekken dat de 4 P’s evenveel impact hebben op beleving. Onderzoek laat zien dat slechts 11% van beleving komt uit tastbare zaken(3). De P “persoon” heeft meer impact op beleving dan de andere P’s.
  2. Het 4P-model laat zien hoe je gastvrijheid kunt regisseren als organisatie (wat het bedrijf “geeft”). De vraag is of een uitwerking van een concept daadwerkelijk tot een gastvrijheidsbeleving leidt bij de gast (wat de gast ervaart). Bij een succesvol gastvrijheidsconcept probeer je een beleving te regisseren die zo goed mogelijk aansluit bij de (verschillende) behoeften van gasten.
  3. De uiteindelijke gastvrijheidsbeleving van de gast wordt natuurlijk bepaald door de mate waarin de beleving de verwachtingen van de gast overtreft.
  4. Daarnaast is de gast zélf een bepalende factor in de beleving. De gastvrijheidsbehoeften kunnen per persoon zeer uiteenlopen of zelfs conflicteren. Wil iemand snel geholpen worden of juist op een rustig tempo, zakelijk of juist informeel? Denk ook aan de impact van het stressniveau op beleving, zeker in de zorg.
  5. Naast het regisseren van gastvrijheid vanuit de 4P’s is gastvrij leiderschap belangrijk: het continu managen, leiden, meten en sturen op gastvrijheid is de sleutel om gastvrijheid duurzaam te borgen in het DNA van het bedrijf.

 

Dé gast bestaat niet

Zoals Koningin Máxima in 2007 al zei: “Dé Nederlander bestaat niet”. Als je gastvrijheid wilt ontwikkelen moet je door verschillende brillen naar de dimensies van gastvrijheid kijken. Wanneer je een beleving regisseert vanuit verschillende type gasten is er niet één ideale beleving. Zeker als je verschillende contactmomenten in de gastreis vanuit verschillende gastperspectieven onderzoekt. Zo ontstaat een meer gekleurd en realistischer beeld om gastvrijheidsbelevingen te regisseren.

 

Het vernieuwde gastvrijheidsmodel

Wat voegt het vernieuwde model (zie figuur 2) toe aan het gastvrijheidsdenken? Een belangrijk verschil is dat in dit model de gastbeleving een centrale plek heeft, waarbij tevens de interactie met de organisatie wordt weergegeven. Daarnaast wordt meer visueel dat de invloed van het gedrag van de dienstverlener groter is dan de omgeving, proces en services. Gastvrij leiderschap was impliciet in de 4P’s aanwezig, maar wordt nu veel meer zichtbaar gemaakt als een absolute randvoorwaarde voor de doorontwikkeling van gastvrijheid.

 

Gastvrije zorg

Figuur 2. Het vernieuwde gastvrijheidsmodel (Claudia Alflen, Esther Fijnekam, Laura de la Mar – 2020)

 

Beleving van de gast

Als je door de bril van de verschillende type gasten naar gastvrijheid kijkt, wordt meteen duidelijk dat de gastvrijheidsbehoeften enorm uiteenlopen.  Daarnaast verschilt de behoefte per persoonstype, achtergrond, stressniveau en ook lopen verwachtingen enorm uiteen. Gasten komen nooit met blanco-verwachtingen binnen. Alle stress, onzekerheid en emoties hebben invloed op de beleving. Het is daarom de uitdaging om het stressniveau te verlagen en te zorgen voor vertrouwen, voordat we überhaupt een positieve ervaring kunnen creëren.

 

De impact van medewerkers (persoon)

Iedere medewerker is een visitekaartje van de organisatie. Een servicegerichte mindset is daarbij de basis voor gastvrij gedrag, oprechte persoonlijke aandacht, flexibiliteit, werkplezier en drijfveer om aan te sluiten bij de gastvrijheidsbehoefte van de ander. Gastvrijheid wordt daarvoor meegenomen in de HR-cyclus als vast onderdeel van selectie- en beoordelingsmethoden en het kwalitatief medewerkers tevredenheidsonderzoek.

 

 

Gastvrij leiderschap

De grootste uitdaging in het borgen van gastvrijheid(4) zit hem in leiderschap. Dat geldt overigens niet alleen voor mensen met “manager” in hun functietitel. Gastvrij leiderschap is vooral informeel leiderschap. Het is een continu proces van meten, evalueren, aandacht schenken en doorbouwen aan een gastvrijheidsbeleving voor gasten én medewerkers. Wil je graag andere gastvrijheidsstrijders ontmoeten en meer leren over gastvrijheid middels e-learnings? Word dan lid van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

 

Gastvrije zorg

  • Esther Fijnekam-van Blitterswijk (foto links) is Senior Projectleider F&B, Prinses Máxima Centrum.
  • Claudia Alflen (foto midden) is Manager Facilitair Bedrijf, Prinses Máxima Centrum. Foto: José Donatz.
  • Laura de la Mar (foto rechts) is trainer, spreker en consultant bij Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community. Foto: Suzan Alberts.

Fotografie: Mart Stevens.

Bronnen:

  1. Alflen, C., (2008), Gastvrijheid in de zorg: Facility Management maakt het verschil. Facto Magazine, nummer 1/2, pag. 20-23.
  2. Pijls-Hoekstra, R., Groen, B.H., Galetzka, M., & Pruyn, A.T.H. (2017), Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation. International journal of hospitality management, 67, pag. 125-13
  3. Zeitham, V., et al. (2009), Delivering Quality Service. Simon & Schuster.
  4. Mar, de la, L. (2018), Het geheim van gastvrijheid. Het Boekenschap, pag 23-30, 235-242.

Dit is een samenvatting van het artikel dat is gepubliceerd in Facto. Lees het artikel hier: https://www.facto.nl/hospitality/artikel/2020/11/gastvrije-zorg-prinses-maxima-centrum-10115441

 

Aangepast model (2013)

In 2013 hebben Rick Kisters, Jennifer Ruijgrok en Marieke Van den Berg in kader van het FMN Knowledge Sharing Project het oorspronkelijke model uit 2008 aangepast. Het model is zodanig ingericht dat het vanuit twee perspectieven bekeken kan worden. Namelijk vanuit de organisatie (de strategische top) en vanuit de gast.

Organisatie: De gehele organisatie waarbij het van belang is dat er wordt gehandeld vanuit de visie, missie, strategie en kernwaarden van de organisatie. De missie, visie en kernwaarden van het Gastvrijheidsconcept moeten een sterke relatie hebben met de missie, visie en kernwaarden van de gehele organisatie om het concept te laten slagen.

Facilitaire Organisatie: De afdeling die zich bezighoudt met het besturen en beheersen van de ondersteunende activiteiten van het primaire proces. Onder deze activiteiten vallen voornamelijk producten, diensten en middelen die zorgen voor een goede organisatie van de fysieke werkplek van de medewerkers. Dit wordt gedaan op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

Gastvrijheid Management: Het organiseren en beheren van Gastvrijheid binnen een organisatie met als doel alle gasten tevreden te stellen. Bij Gastvrijheid Management wordt ook gekeken naar communicatie, financiën en implementatiemethoden.

4 P’s – People, Place, Product, Process: De Facilitaire Organisatie moet zorg dragen voor deze vier aspecten, de daarbij behorende categorieën en hoe deze zich vertalen naar Gastvrijheid. Dit komt tot uiting in succesfactoren op het gebied van Gastvrijheid. Voorbeelden van succesfactoren worden beschreven als Best Practices.

Evalueren, Borgen en Ontwikkelen: Evalueren en borgen van de situatie maakt het mogelijk om verbeterpunten te achterhalen en goede punten nóg beter te maken. Bij het borgen van Gastvrijheid dient rekening te worden gehouden met Gastvrijheid. Borgen van Gastvrijheid moet natuurlijk ook gebeuren op een Gastvrije en persoonlijke manier. Het afnemen van Gast- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken is erg waardevol, wel alleen als dit op een persoonlijke manier gebeurd.

 

4P model gastvrijheid

Het oorspronkelijke 4P model (2008)

Claudia Alflen van Twynstra Gudde (Alflen (2008). Gastvrijheid in de zorg: Facility Management maakt het verschil. Facto Magazine, (nummer 1/2), pag. 20-23) heeft de rol van gastvrijheid in de zorgsector onderzocht en vervolgens een ondersteunend model ontwikkeld om gastvrijheidsconcepten in de zorgsector vorm te geven. Aan de hand van People, Place, Product en Process kan iedere organisatie invullen welke succesfactoren zij (kunnen) ontwikkelen om gastvrijheid te implementeren in de bedrijfsvoering. Alflen beschrijft de 4P’s uit het model op de volgende manier (Alflen, februari 2008):

  • Bij gastvrijheid draait het allemaal om de mens, vandaar de p van personeel. Iedere organisatie heeft personeel en ieder personeelslid komt daarbij bewust of onbewust in aanraking met gastvrijheid. Bewustwording creëren is een belangrijke factor.
  • Daarnaast is ook de p van processen van belang. Processen bestaan in iedere organisatie en moeten constant geoptimaliseerd worden. Optimalisatie is nodig om de dienst zo geruisloos mogelijk te laten verlopen.
  • Als derde dienen de producten en diensten bij te dragen aan gastvrijheid. De diensten moeten zorgen voor regie en keuzevrijheid binnen een organisatie.
  • Als laatste is de p van plaats van belang bij het 4P model. De inrichting en omgeving draagt bij aan een gevoel van veiligheid, sfeer of beleving voor een cliënt.

 

Klik hier voor meer tools, theorie en inspiratie