Het 4P model (2008)

4P model gastvrijheidClaudia Alflen van Twynstra Gudde (Alflen (2008). Gastvrijheid in de zorg: Facility Management maakt het verschil. Facto Magazine, (nummer 1/2), pag. 20-23) heeft de rol van gastvrijheid in de zorgsector onderzocht en vervolgens een ondersteunend model ontwikkeld om gastvrijheidsconcepten in de zorgsector vorm te geven. Aan de hand van People, Place, Product en Process kan iedere organisatie invullen welke succesfactoren zij (kunnen) ontwikkelen om gastvrijheid te implementeren in de bedrijfsvoering. Alflen beschrijft de 4P’s uit het model op de volgende manier (Alflen, februari 2008):

  • Bij gastvrijheid draait het allemaal om de mens, vandaar de p van personeel. Iedere organisatie heeft personeel en ieder personeelslid komt daarbij bewust of onbewust in aanraking met gastvrijheid. Bewustwording creëren is een belangrijke factor.
  • Daarnaast is ook de p van processen van belang. Processen bestaan in iedere organisatie en moeten constant geoptimaliseerd worden. Optimalisatie is nodig om de dienst zo geruisloos mogelijk te laten verlopen.
  • Als derde dienen de producten en diensten bij te dragen aan gastvrijheid. De diensten moeten zorgen voor regie en keuzevrijheid binnen een organisatie.
  • Als laatste is de p van plaats van belang bij het 4P model. De inrichting en omgeving draagt bij aan een gevoel van veiligheid, sfeer of beleving voor een cliënt.

4P model gastvrijheidAangepast model (2013)

In 2013 hebben Rick Kisters, Jennifer Ruijgrok en Marieke Van den Berg in kader van het FMN Knowledge Sharing Project het oorspronkelijke model uit 2008 aangepast. Het model is zodanig ingericht dat het vanuit twee perspectieven bekeken kan worden. Namelijk vanuit de organisatie (de strategische top) en vanuit de gast.

Organisatie: De gehele organisatie waarbij het van belang is dat er wordt gehandeld vanuit de visie, missie, strategie en kernwaarden van de organisatie. De missie, visie en kernwaarden van het Gastvrijheidsconcept moeten een sterke relatie hebben met de missie, visie en kernwaarden van de gehele organisatie om het concept te laten slagen.

Facilitaire Organisatie: De afdeling die zich bezighoudt met het besturen en beheersen van de ondersteunende activiteiten van het primaire proces. Onder deze activiteiten vallen voornamelijk producten, diensten en middelen die zorgen voor een goede organisatie van de fysieke werkplek van de medewerkers. Dit wordt gedaan op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

Gastvrijheid Management: Het organiseren en beheren van Gastvrijheid binnen een organisatie met als doel alle gasten tevreden te stellen. Bij Gastvrijheid Management wordt ook gekeken naar communicatie, financiën en implementatie methoden.

4 P’s – People, Place, Product, Process: De Facilitaire Organisatie moet zorg dragen voor deze vier aspecten, de daarbij behorende categorieën en hoe deze zich vertalen naar Gastvrijheid. Dit komt tot uiting in succesfactoren op het gebied van Gastvrijheid. Voorbeelden van succesfactoren worden beschreven als Best Practices.

Evalueren, Borgen en Ontwikkelen: Evalueren en borgen van de situatie maakt het mogelijk om verbeterpunten te achterhalen en goede punten nóg beter te maken. Bij het borgen van Gastvrijheid dient rekening te worden gehouden met Gastvrijheid. Borgen van Gastvrijheid moet natuurlijk ook gebeuren op een Gastvrije en persoonlijke manier. Het afnemen van Gast- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken is erg waardevol, wel alleen als dit op een persoonlijke manier gebeurd.

Klik hier voor meer modellen en theorie.