In een tijd waarin de lontjes korter lijken dan ooit, nemen meldingen van grensoverschrijdend gedrag richting medewerkers in dienstverlenende sectoren sterk toe. Boze blikken, geagiteerde stemmen, dwingende of kleinerende toon, stem verheffen, schelden, manipulatie — en soms zelfs fysieke agressie.
Medewerkers worden in toenemende mate geconfronteerd met onvoorspelbaar en onaangenaam gedrag van gasten, klanten, patiënten of bezoekers.

Het raakt niet alleen de veiligheid op de werkvloer, maar ondermijnt ook de essentie van gastvrijheid: oprechte persoonlijke aandacht, vertrouwen en verbinding.

Een urgent, structureel probleem

Uit cijfers van het CBS blijkt dat 17% van de Nederlandse werkenden te maken heeft met ongewenst gedrag. In sectoren zoals zorg (30%) en horeca (20%) liggen die cijfers beduidend hoger. Ook uit CNV-onderzoek blijkt dat meer dan 70% van de hulpverleners te maken heeft met verbale agressie; 1 op de 3 zelfs met fysiek geweld.

Medewerkers met veel klantcontact, zoals in zorg, horeca, retail, onderwijs of frontoffice-functies, krijgen hiermee het vaakst te maken. Vooral vrouwen, jongere collega’s en medewerkers met minder werkervaring blijken in onderzoeken vaker geraakt of beïnvloed door deze situaties.

En hoewel de gast of klant niet per se bewust over grenzen heen gaat, kan de beleving voor de medewerker wél intens en grensoverschrijdend zijn. Soms begint dat al subtiel.

Code oranje of rood – wanneer je getriggerd raakt

Soms is gedrag niet overduidelijk onacceptabel, maar wél vervelend. Iemand haalt het bloed onder je nagels vandaan met een passief-agressieve opmerking. Een gast blijft met een glimlach manipulatief over je grenzen gaan. Of er is een toon die je doet denken aan een eerdere nare ervaring.

Dit zijn code oranje-momenten:
Je lichaam spant zich, je ademhaling versnelt, je woorden worden korter. Je voelt irritatie, ongemak of frustratie. En als je niet oplet, beland je zomaar in code rood: de situatie escaleert, je reageert geprikkeld, trekt je terug of doet wat de ander wil — ten koste van jezelf.

❝ Wat jij lastig gedrag noemt, zegt soms meer over jouw gevoeligheden dan over de ander. ❞

Het vraagt zelfkennis en bewustzijn om hier goed mee om te gaan. Want als jij – misschien onbedoeld – passief-agressief of verdedigend reageert, ontstaat er al snel een kettingreactie die de situatie verergert. En dat terwijl je juist gastvrij wílt blijven.

Gastvrij omgaan met lastig gedrag

Wat kun je doen als het gedrag van de ander bij jou een reactie triggert?

Allereerst: herken je reactie. Wat voel je in je lichaam? Wat denk je? Vaak is het uitspreken van dat gevoel het meest effectief, bijv. door te zeggen: “ik merk dat ik schrik van hoe u tegen me praat” of “Ik heb even geen woorden door wat u nu tegen me zegt”.  Laat daarna een korte stilte vallen. Door deze stilte is de ander zich beter bewust van zijn/haar gedrag voor impact heeft.

Wat als het over grenzen gaat?

Soms is het gedrag van een klant, gast of patiënt niet alleen lastig, maar echt grensoverschrijdend. Denk aan:

  • Beledigingen, kleineren of scheldwoorden
  • Seksuele toespelingen of aanrakingen
  • Dreigen, schreeuwen of intimideren
  • Racistische opmerkingen of discriminatie

In deze gevallen is het cruciaal dat:

  1. De medewerker weet wat de grenzen zijn (de zgn. professionele grens).
  2. Er duidelijke richtlijnen en afspraken zijn over hoe te handelen (protocollen).
  3. De medewerker is geleerd hoe hij/zij op een professionele en gastvrije manier een grens kan stellen.
  4. Het team en leidinggevende actief ruggensteun bieden.

Niets is zo demotiverend als een klant die over jouw grens ging, en daarna gewoon wordt gecompenseerd. Dat voelt alsof jij er alleen voor staat — en dat kan echte mentale schade veroorzaken.

Een duidelijke reactie vanuit het team is dan essentieel:

  • “We staan achter je.”
  • “Goed dat je dit aangaf.”
  • “Wil je dat ik het overneem?”

Wat is een professionele en gastvrije reactie die past bij jou én de situatie? Onderstaand gespreksmodel zou je hierbij kunnen helpen:

  1. Negeer de aanval –laat je vooral niet provoceren
  2. Beschrijf het gedrag (zonder oordeel), aangevuld met de impact op jou
    “U scheldt me uit, dat vind ik niet prettig.”
  3. Stel je grens
    “Dit accepteer ik niet.” Of “Ik wil dat u daarmee stopt.”
  4. Geef een duidelijke keuze
    “U kunt kiezen: of ik beëindig het gesprek of u stopt met dit gedrag”
  5. Onderneem actie als het doorgaat

“Ik merk dat u doorgaat, daarom ga ik nu het gesprek  beëindigen.”

De rol van leiderschap: veiligheid boven tevredenheid

Leidinggevenden spelen hierin een sleutelrol. Niet alleen in crisis, maar juist in de dagelijkse voorbereiding op dit soort situaties.

Een sterke leidinggevende:

  • Maakt duidelijk: (mentale en fysieke) veiligheid gaat vóór klanttevredenheid.
  • Bespreekt dit thema actief in het team.
  • Creëert een cultuur waarin je je hand mag opsteken als iets niet goed voelt.
  • Grijpt niet automatisch in ten gunste van de klant — maar laat zien dat medewerkers gezien worden.

❝ Medewerkers die zich gesteund voelen, durven gastvrij te blijven. ❞

Gastvrijheid is geen pleasen. Het is professioneel contact maken met respect voor grenzen — die van de ander én die van jezelf.

Na een incident: ruimte voor herstel

Wat gebeurt er ná een lastig moment?

Het is verleidelijk om “gewoon door te gaan”. Maar emotionele belasting bouwt zich op. Zonder herstel ontstaat roofbouw. Daarom is emotioneel herstelwerk minstens zo belangrijk als preventie.

Dat kan klein zijn:

  • Even naar een ruimte buiten het zicht van de gast.
  • Een korte check-in met een collega.
  • Een reflectievraag in het teamoverleg.
  • De ruimte voelen om even afstand te nemen.

Een gastvrij team begrijpt dat. En een goede leidinggevende maakt dit mogelijk, zonder oordeel. Want wendbaarheid vraagt herstelvermogen.

Van inzicht naar vaardigheid

Als gastvrij gedrag onder druk komt te staan, is het belangrijk om te blijven trainen. Niet alleen in motivatie, maar ook in methodiek. Teams die groeien in gastvrij omgaan met uitdagende situaties:

✔️ Herkennen hun eigen triggers
✔️ Kunnen gedrag plaatsen in de context van de ander
✔️ Hebben een palet aan gedragsreacties
✔️ Weten wanneer en hoe ze hulp inroepen
✔️ Vormen samen een cultuur waarin veiligheid en gastvrijheid hand in hand gaan

Dit vraagt oefening, dialoog en voorbeeldgedrag. En dat begint vandaag.

We kunnen steeds minder om het thema heen. Grensoverschrijdend en lastig gedrag komt vaker voor en raakt juist die mensen die met aandacht en vriendelijkheid hun werk willen doen.

Gastvrij blijven onder druk vraagt om meer dan alleen goede wil. Het vraagt inzicht in jezelf, ruimte om te herstellen, en een team waarin je je veilig voelt om te zeggen: “dit ging mij niet in de koude kleren zitten.”

Hopelijk heeft dit artikel je geholpen om daar met nieuwe ogen naar te kijken — bij jezelf, in je team of in jouw rol als leidinggevende.

Misschien is het tijd voor een goed gesprek. Misschien voor kleine veranderingen. Misschien voor een groter plan.

Wat je ook kiest: je hoeft het niet alleen te doen.

Klaar om je team te versterken?

Wil je jouw team helpen om professioneel, mensgericht én stevig te reageren in uitdagende situaties?
In de training “Gastvrij omgaan met uitdagende situaties” leren we teams om duidelijk te begrenzen zonder bot te zijn, én oprecht vriendelijk te blijven zonder over zich heen te laten lopen. Praktisch, ervaringsgericht en altijd afgestemd op jullie werkomgeving. Een krachtige investering in veiligheid, werkplezier én professionele uitstraling.

Bronnen  

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.

Nieuws

Gerelateerde berichten

Meer inspiratie, tips en tools?
Gastvrijheid in Bedrijf - Community
Gerelateerde berichten
Ken jij de Gastvrijheid in Bedrijf Community al?
  • Elke dag nieuwe inspiratie, ideeën en inzichten op het platform
  • Vergroot je netwerk met >200 gastvrijheidsleiders uit allerlei branches
  • Toegang tot de online Hospitality Academy met >200 e-learning lessen & DIY tools
  • Online live sessies en Hospitality Talks volgen en terugkijken

Nieuws

Gerelateerde berichten