gast·vrij (bijvoeglijk naamwoord, bijwoord)

1 gul in het ontvangen van gasten

klant·vrien·de·lijk (bijvoeglijk naamwoord, bijwoord)

1 rekening houdend met, inspelend op de wensen van de klant

Woordenboeken, competentie-goeroes, trainers, adviseurs, hospitality-experts . . . allemaal hebben ze een nét iets ander beeld bij gastvrijheid. Want bij de een heeft dit puur en alleen een link naar de competentie klantgerichtheid, bij de ander gaat het veelal om het positieve effect op de omzet van (een grotere mate van) gastvrijheid. Weer een ander denkt dan aan de wijze waarop cliënten ontvangen worden of hoe de klachten afhandeling geregeld is. Maar allemaal zijn ze van mening dat ‘te veel’ of ‘meer’ van dit woord, niet bestaat of in ieder geval niet verkeerd is! Kortom; er is nogal wat te doen rondom gastvrijheid.

Daarom ga ik graag op zoek naar de gemene deler van al deze verschillende en valide invalshoeken: de psychologie van gastvrijheid.

te·gen·ko·men (kwam tegen, is tegengekomen)

1 ontmoeten

ont·moe·ten (ontmoette, heeft ontmoet)

1 toevallig tegenkomen, toevallig samenkomen met

2 opzettelijk samenkomen

 

Want waar iedereen het over eens zal zijn, is dat gastvrijheid een menselijke aangelegenheid is; een situatie waar mensen elkaar (letterlijk en figuurlijk) tegenkomen of  ontmoeten.  En waar mensen zijn, is er sprake van interactie. Gesproken of on-gesproken, bedoeld en bewust maar net zo makkelijk onbedoeld en onbewust. Volgens mij zijn wij allemaal gebaat bij wat meer inzicht in dit soort menselijke ontmoetingen; transacties zoals ze in de Transactionele Analyse (een stroming in de psychologie) worden genoemd.

Om met het basisprincipe van het gedachtegoed van TA te beginnen: wij mensen hebben allemaal zo onze momenten van afwijkende gedachtes, gevoelens en gedragingen. En met afwijkend bedoel ik dan, anders dan je in de situatie of op basis van je leeftijd zou verwachten. Zo wisselen we nog wel eens van ego-toestanden. Meer specifiek: we schieten van Ouder, naar Kind, naar Volwassene en weer terug maar niet persé in deze volgorde. Herken je je bijvoorbeeld in het onderstaande?

Hoe het volgens mij dus NIET moet

Gister arriveerde een pakket bij mij thuis waar overduidelijk iets mee mis was gegaan. Een metalen pin van een bepaald product had een scheur in een ander product (in diezelfde doos) gemaakt waardoor er allemaal los spul op de bodem van de doos zat. Ik de pest in natuurlijk! Ik voelde me geïrriteerd; ik dacht ‘wat een ontzettende sukkels!’; en wat ik deed was de telefoon pakken om een klacht te uiten (voor de zekerheid nam ik ook maar vast een paar foto’s van de situatie want wedden dat ze zouden gaan zeuren . . . nog een gedachte en gedraging!). Voel je mijn kritische ‘al-wetende’ houding? In TA-termen zou je kunnen zeggen dat ik behoorlijk vanuit Kritische Ouder opereerde. En iedereen weet natuurlijk wat er dan gebeurt: wat je verwacht, ga je hoogstwaarschijnlijk ook krijgen! Nog zo’n psychologisch fenomeen wat Selffulfillng prophecy wordt genoemd.

De man die de telefoon opnam kon het al bijna niet meer goed doen maar dat deed hij vervolgens wel met ferve . . . “Hallo!?

[ik bel met een klacht] Oh . . . uh, ja . . . vertel!? [zus en zo is het geval] Oh, nou . . . dat doen wij normaal gesproken nooit zo hoor maar goed . . . wat is uw telefoonnummer want mijn collega gaat hierover en die is er nou niet . . . het wordt overigens niet eerder dan aan het einde van de dag!”.

Ik ging er maar vanuit dat dit belletje nooit meer zou plaatsvinden (nog meer Kritische Ouder in reactie op de ietwat onhandige aanpak van deze medewerker).

Hoe het toch nog GOED kwam

Ik werd aangenaam verrast toen ik om 17.45 uur (dat tijdstip alleen al !!) daadwerkelijk werd gebeld door ‘de collega’. Zijn openingszin zette me eerlijk gezegd direct al op het ‘verkeerde’ been: “Goedemiddag, met xxx van YYY, hoe gaat het met u?”.  Eigenlijk best vriendelijk, bijna gastvrij zou je kunnen zeggen. Maar ik zat natuurlijk nog lekker in Ouder dus ik kon het niet laten door te antwoorden met “Nou . . . uh . . . niet zo goed”. Het gesprek ging daarna als volgt: “Oh, dat vind ik jammer te horen, ik hoopte natuurlijk dat het goed met u ging. Waar ik eigenlijk voor bel, ik begreep dat u een klacht heeft [ja, dat klopt, dit en dat is het geval] Nou, dat vind ik heel vervelend te horen, dat hoort natuurlijk niet zo dus als u mij kunt vertellen, hoeveel is er verloren gegaan door deze scheur? En u moet zichzelf niet tekort doen hoor! De helft? Nou dan sturen wij gewoon een nieuwe zak van xxx hoor”.

Wauw!!! Mijn Kritische Ouder werd door zijn Volwassene (vriendelijk, attent, oplossingsgericht) enorm ontwapend. Ik was niet alleen blij met zijn aanpak maar voelde me ook echt gehoord en geholpen met zijn oplossing. Fantastisch!

Zou het niet geweldig zijn als meer mensen in een dergelijke rol of situatie bewust met dit soort psychologische fenomenen om zou weten te gaan voor een gastvrije aanpak? Want het zou maar zo kunnen zijn dat deze mijnheer heel bewust de dingen zei zoals hij ze zei, omdat hij WEET dat dit ontwapenend werkt waarna er een meer zakelijk gesprek gevoerd kan worden. En dat is wat de TA transacties noemt. En de ene transactie is de andere niet zoals je hiervoor hebt kunnen lezen.

Nou betreft dit een klant-leverancier situatie maar geloof me, er zijn nog veel meer levendige voorbeelden te geven van gast-gastheer/vrouw situaties die met wat meer psychologische kennis, anders en beter kunnen. Natuurlijk vallen daar ook medewerker-manager momenten onder.

Meer hierover in een volgend blog!

Lettie Ambagtsheer