MENEER DE B., WAT MOET IK ERMEE?

Conflicthantering en omgaan met ‘lastige types’
Bekijk ook onze training Gastvrij omgaan met lastige gasten

‘Nee hè, meneer de B. komt vandaag!’ We voelden de siddering door de praktijk trekken: collega’s die vooraf al opzagen tegen het bezoek van ‘die ene’ patiënt. Als tandarts maakte ik dat regelmatig mee. En jij herkent het ongetwijfeld ook in jouw werk: dat je schrikt als je een bepaalde naam in de agenda ziet staan. Of een zeker iemand ziet binnenlopen. Iemand die een vorige keer grof, onaardig of onbeschoft uit de hoek kwam. Of die vrouwonvriendelijk is en altijd van die smakeloze grappen maakt. Zo iemand die je liever ziet gaan dan komen.

Hoe reageer je daarop? Hoe begeleid je je team? En wat doe je als manager of leidinggevende wanneer je ziet dat een van je medewerkers problemen heeft met een patiënt, cliënt, gast of klant? Aan de hand van voorvallen uit mijn eigen praktijk ga ik hierop in en geef ik handvatten.

Het thema is universeel. In alle branches hebben we te maken met ‘lastige types’. Ik verwacht dan ook dat de voorbeelden ook voor jou herkenbaar zijn.

Lastig mens of lastig gedrag?

Ik weet nog goed dat ik de kriebels kreeg als mevrouw W. kwam. Die vrouw zei namelijk helemaal níets. Gaf nauwelijks antwoorden op mijn vragen. Liefst alleen ‘ja’ of ‘nee’, zelfs op mijn open vragen. Haar zwijgen voelde intimiderend.

Op enig moment heb ik de stoute schoenen aangetrokken en mevrouw W. gevraagd of zij zich prettig en veilig voelde in onze praktijk. Of zij vertrouwen had in onze behandelingen. Ik vertelde haar dat ik het gevoel kreeg haar niet te bereiken met al mijn goedbedoelde pogingen om haar op haar gemak te stellen. Mevrouw W. was blij met mijn vraag. Nu durfde zij tenminste te zeggen dat zij ‘al dat gebabbel’ storend vond. Vooral omdat de radio daar ook nog eens tussendoor ‘tetterde’. ‘Ik heb volledig vertrouwen in jou en jullie. Maar ik vind ‘de tandarts’ altijd heel spannend. Om daarmee om te kunnen gaan, focus ik me heel erg op mezelf, ik sluit me af. De radio en jullie geklets leiden mij daarbij enorm af’. Zo, dat was eruit!

Daarna heb ik mij aangepast aan haar behoefte aan rust en stilte. Radio uit, geen prietpraat, wel stilte en focus. En wat bleek? Zij ontspande! Begon, ná de behandeling, zélf te kletsen. We werden zelfs vrienden.

Het helpt als je ‘lastig mens’ verandert in ‘lastig gedrag’. Stel jezelf de vraag wát je nou zo lastig vindt. En durf daarop een eerlijk antwoord te geven. Het kan namelijk best dat het niet bij de ander ligt, maar bij jou. Of in de connectie tussen jullie beiden. In mijn geval wás mevrouw W. niet lastig. Ík vond haar lastig. Omdat ik graag klets om contact te maken en niet doorhad dat zij juist behoefte had aan stilte.

Gedrag wordt lastig als jij niet het repertoire hebt om ermee om te gaan. Bedenk dus wat jij kunt doen om het contact met de ander te verbeteren. Jij hebt invloed op hoe goed jíj aanwezig bent; in het maken van contact, het geven van persoonlijke aandacht. Daarbij hoort soms een kletspraatje, als dat die ander op zijn of haar gemak stelt. En soms juist stilte en de ander laten in eigen gedachten of bezigheden. Het helpt om ‘lastig’ gedrag met andere ogen te bekijken. Zo kun je er makkelijker mee omgaan.

Verbale agressie

Helemaal beduusd en ontdaan was assistente Anna. Zij had de telefoon aangenomen, meneer K. wilde een afspraak verplaatsen en dat lukte niet zoals hij het wenste. Hij maakte Anna uit voor ‘Hoer!’. ‘Jij kunt ook helemaal niets’, zei hij. Ze was er niet eens boos om. Wel verdrietig. En bang. Ze wilde geen excuses, ze wilde hem ‘gewoon nooit meer zien’.

Meneer K. kwam op de niet-verplaatste afspraak. Ik stelde de behandeling uit. Eerst moest dit voorval uitgesproken worden. Ik vertelde hem dat hij over onze grens was gegaan toen hij Anna uitschold voor hoer. Hij zei dat hij zich dat niet kon herinneren. ‘En’, zei hij, ‘ik heb het toch niet tegen jou gezegd’.

Ik bleef vriendelijk maar was vooral heel duidelijk. ‘Het maakt niet uit tegen wie je scheldt, wij zijn één. Wat je tegen een van ons zegt, dat zeg je tegen iedereen. En je kwetst ons allemaal door woorden als ‘hoer’ te gebruiken. Dat accepteren wij niet’. Hij schrok zichtbaar van mijn woorden. Vertelde dat hij er ‘niets mee bedoeld had’. Dat hij dat woord ‘eigenlijk heel vaak gebruikt’.  Het had voor hem duidelijk een andere lading dan voor Anna. En voor mij.

Hij bood zijn excuses aan. Ook aan Anna. Zij voelde zich gesteund en gesterkt door har collega’s en durfde daarom bij het gesprek te zijn. Wij hebben beiden de excuses aanvaard. Op voorwaarde dat hij ons nooit meer uit zou schelden. We hebben een duidelijk grens getrokken. Daar is hij niet meer overheen gegaan.

Verbale agressie is ook agressie. En dat mag nooit! Dat is vér over de grens! Benoem wat jij vervelend, kwetsend of ongepast vindt. Ga niet in discussie maar trek je grens. De discussie, of ‘hoer’ een scheldwoord is of niet, heb ik vermeden. Dat deed niet ter zake. Waar het om ging was dat meneer K. wist, voelde, dat hij over ónze grens was gegaan.

Waar die grens ligt, dat bepaal jij. Door op tijd een grens te stellen, blijf je leidend. Als professional doe je dat op een respectvolle en open manier. Maak vriendelijk duidelijk dat je grensoverschrijdend gedrag niet accepteert. Daarmee voorkom je dat je in een machtsstrijd verwikkeld raakt.

Manipulatief of intimiderend gedrag

Meneer de B. voelt zich ‘vriend van de tandarts’. Hij denkt zich daardoor privileges toe te kunnen eigenen: veel aandacht claimen, extra tijd vragen, te laat komen. En, misschien wel het vervelendste: ‘poeslief’ tegen de tandarts en arrogant tegen de assistente. Zaken die weerstand oproepen bij veel van de medewerkers.

Aan de balie zegt hij zelf wel even met de tandarts te bellen ‘omdat de dames geen afspraken kunnen maken’. Aan de stoel maakt hij seksistische, ongepaste en vrouwonvriendelijke grappen. En in het voorbijgaan maakt hij denigrerende opmerkingen over kapsel, figuur of kleding van de vrouwelijke medewerkers. Meneer de B. heeft op velen van hen het effect van een rode lap op een stier.

Bijvoorbeeld op Eva. Zij gaf aan niet te weten hoe ze ermee om moest gaan. Zij vroeg of zij gesteund zou worden door collega’s en manager, wanneer ze meneer de B. van repliek zou dienen. ‘Ik wil hem vooral duidelijk maken dat hij ons kwetst met zijn vrouwonvriendelijke gedrag. Mag ik alles zeggen, staan jullie achter mij?’ 

Een duidelijke hulpvraag waar de praktijk heel serieus mee omging. Het hele team is meegenomen in deze kwestie. Wie ervaart wat als kwetsend, intimiderend of onbeschoft? Hoe gaan we daarmee om? En hoe zorgen we voor elkaar?

Een actueel thema; en heel belangrijk! Eva trekt háár grens. Haar hulpvraag is een schreeuw om veiligheid, aandacht. Ze wil serieus genomen worden. Zorg dat je die signalen opvangt en op waarde schat. Zorg dat iedereen zich veilig voelt. En zich durft uit te spreken.

Meneer de B. is het heerschap dat ‘model’ staat voor de beschrijving in de inleiding. Hij vormde voor ons de directe aanleiding om in gesprek te gaan over onze omgang met ‘lastige types’. Het was een eyeopener om te merken dat iedereen het anders ervaart en er anders mee omgaat. Alleen al dat inzicht is verrijkend. Iedereen pakt zijn of haar eigen rol en bepaalt zijn of haar eigen grens. We leerden dat het een teamprestatie is om conflicten te voorkomen. En we zochten samen naar het antwoord op de vraag: ‘Meneer de B., wat doen wíj ermee?’

Wie is jullie meneer de B.? En wat doen jullie daarmee? Ga in gesprek, spreek je uit, vraag wat je collega nodig heeft en betrek het hele team. Want een veilige en prettige werkomgeving creëer je met en voor elkaar. 

Wil jij ook leren je uit te spreken, leren omgaan met ‘lastige’ gasten en praktische handvatten aangereikt krijgen? Volg dan onze training Omgaan met lastige gasten. Meer info vind je de knop hieronder.  

Meer over de training

 

Pauline Sterenborg was tandarts, is eigenaar van PBS Advies en trainer/Business Partner bij Gastvrijheid in Bedrijf. Zij adviseert en traint zorgpraktijken en -instellingen bij het ontwikkelen van een gastvrije(re) werkomgeving.

Meer over Pauline