Leiderschap in gastvrijheid: waarom het begint bij jou

Embody. Empower. Embed.

Hoe gastvrijheid niet begint bij medewerkers, maar bij leiders

Wat als gastvrijheid geen kwestie is van klantvriendelijkheid, maar van leiderschap? Wat als het probleem niet zit bij medewerkers die “niet gastvrij genoeg” zijn, maar bij de manier waarop we leidinggeven, trainen en organiseren?

In haar TEDx Talk bij Hotelschool The Hague deelt Laura de la Mar een krachtige, eerlijke en inspirerende boodschap: échte gastvrijheid ontstaat niet door protocollen, maar door voorbeeldgedrag. Niet door regels, maar door cultuur. En dat begint aan de top.

“Hospitality doesn’t start with employees. Hospitality starts with leaders who embody it.”

In haar talk neemt Laura je mee in deze persoonlijke en professionele zoektocht, onderbouwd met inzichten uit 20 jaar praktijkonderzoek, honderden trainingen in uiteenlopende sectoren.

Laura’s talk is een krachtige oproep aan leiders om hun voorbeeldrol serieus te nemen en de cultuur van hun organisatie radicaal gastvrij te maken. Niet door nóg een training, maar door te doen wat je wilt zien.

Het begin van een missie

Na haar eerste ervaring in de horeca ontdekte Laura hoe demotiverend het is om te werken in een omgeving waar je wordt afgerekend op fouten, maar niet begeleid wordt in groei. Wat begon als een bijbaan, werd uiteindelijk het begin van een levenslange zoektocht: hoe kunnen we organisaties creëren waar medewerkers niet alleen gastvrij moeten zijn, maar het ook willen zijn?

 

Gastvrijheid is emotional labor

Veel organisaties denken gastvrijheid te verbeteren met trainingen, scripts of protocollen. Het gevolg? Een korte piek in klanttevredenheid… gevolgd door een snelle terugval. Waarom? Omdat de onderliggende cultuur niet verandert.

“When hospitality is implemented with rules and regulations, people feel disconnected.”

Medewerkers voeren dan uit wat moet, maar zonder ziel. De glimlach zit op het gezicht, maar niet in de ogen. Een thema dat zelden besproken wordt, maar in Laura’s talk vol in de spotlights staat: inner hospitality. Hoe gastvrij ben je voor jezelf? Ben je in staat om gastvrij je grenzen aan te geven?

“Hospitality is emotional labor. You pass on the energy you receive.”

Wanneer medewerkers zich niet gezien, gehoord of gewaardeerd voelen, dan is het onmogelijk om dat wél aan klanten over te brengen. Als leider ben jij verantwoordelijk voor dat emotionele klimaat. Als jij veiligheid en energie uitstraalt, geef je toestemming aan anderen om dat ook te doen.

Embody – Jij bent cultuur in beweging

De eerste pijler van gastvrij leiderschap is misschien wel de belangrijkste. Want gedrag werkt niet top-down, het werkt via spiegelneuronen.

“Our actions always speak louder than our instructions.”

In haar talk vertelt ze hoe ze dit leerde als dansdocent: als je leerlingen een krachtige beweging wilt laten maken, moet je zelf twee keer zo krachtig zijn. Dit principe geldt ook voor leiderschap.

“When we mirror others, we naturally tone it down, we make smaller gestures. When you embody a high standard, you inspire your team to raise their game.”

Medewerkers spiegelen jouw energie, je gedrag, je toon. Als jij een zes uitstraalt, wordt het nooit een acht. Leiders die gastvrijheid willen zien, moeten het eerst zelf belichamen.

“The behavior of a leader is culture in motion.”

Empower – Creëer ruimte voor gastvrij gedrag

Medewerkers willen vaak wel gastvrij zijn. Maar voelen ze zich vrij om initiatief te nemen? Hebben ze het vertrouwen om fouten te maken? Zijn ze geïnspireerd om nét dat beetje extra te doen?

De meeste medewerkers willen helemaal niet “gecorrigeerd” worden. Ze willen begrijpen, bijdragen en gezien worden in wat ze doen. Empowerment is dus veel meer dan autonomie geven. Het is: zorgen dat mensen willen, kunnen én mogen bijdragen aan een grotere beweging.

“If employees feel valued, supported, and inspired, they naturally extend that to customers.”

Embed – Maak gastvrijheid onderdeel van het DNA

Veel organisaties maken de fout om gastvrijheid te zien als een project of thema. Maar zolang het geen onderdeel is van de cultuur, zakt elk initiatief vroeg of laat weer in. De derde pijler is misschien wel de meest onderschatte. Want zonder structurele verankering zakt elk initiatief als een pudding in elkaar.

“So we don’t need more scripts and surveys. The solution is to embed hospitality into the culture.”

Cultuurverandering vraagt om consistentie. Niet in de vorm van nog een beleidsplan of checklist, maar in de manier waarop we elkaar aanspreken, onboarden, evalueren en vooral: inspireren. Gastvrijheid mag geen project zijn. Het moet een patroon zijn dat je leeft. Elke dag.

De drie E’s – Embody, Empower, Embed – vormen de bouwstenen voor een duurzame cultuur van gastvrijheid. Ze zijn eenvoudig in taal, maar diepgaand in impact.

Hospitality as a Movement

Laura’s talk eindigt met een uitnodiging die verder gaat dan één organisatie of één team:

“With hospitality, we can make such a big impact, because every small act of hospitality creates a spark—and together, we can make a movement that not only transforms organizations, but also lives. It starts with you.”

In een wereld vol stress, digitalisering en afstand is échte aandacht misschien wel het grootste cadeau dat we elkaar kunnen geven.

“True hospitality isn’t about service—it’s about genuine personal attention.”

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.