Bijna elke organisatie is bezig met het ontwikkelen van gastvrijheid. Er worden plannen gemaakt, medewerkers getraind en mystery visits gehouden. Eén doelgroep wordt vrijwel standaard overgeslagen; de kabouters. Ik hoor u denken, ‘kabouters?’ Zijn ze van het pad afgeraakt bij GUEST? Ik kom er eerlijk voor uit… Ik zie elke dag kabouters!

Als kind geloofden we in kabouters. Goedaardige wezens die veel nuttig werk deden zonder zelf zichtbaar te zijn. De kabouters hadden opeens je kamer opgeruimd of de afwas gedaan.

Els is zo’n kabouter. Ze werkt als vrijwilliger in het ziekenhuis. Ze staat vijf dagen per week klaar voor gasten en haar collega’s, koopt van haar eigen geld cadeautjes voor kinderen en is een steun voor gasten die het even moeilijk hebben. Niemand heeft Els gevraagd dit te doen, ze doet het gewoon omdat ze het leuk vindt om voor mensen te zorgen en ze blij te maken.

Kabouteractiviteiten zijn gratis en tegelijkertijd onbetaalbaar in de beleving van de gast. Het gaat om de kleine dingen: een glimlach, oogcontact, het oprapen van een propje papier van de grond, een troostende arm om de schouder of gewoon door proactief de weg wijzen. Kabouteractiviteiten vinden we nooit terug in werkinstructies. Het zijn de zaken die we zo ‘gewoon’ vinden dat we ze domweg vergeten.

Kabouters kijken vanuit een ander perspectief: door de ogen van de gast. Zij zijn niet bedrijfsblind. Ze blijven zich verbazen over A4 terreur, oude tijdschriften in de wachtruimten, rommelige gangen en ongastvrij gedrag. De kabouter verschuilen zich niet achter “dat is bij ons nou eenmaal zo”. Ze doen er wat aan. Geen woorden maar daden.

Als je echt slagen wilt maken in het ontwikkelen van gastvrijheid, ga dan op zoek naar de kabouters binnen je organisatie. Hoe je ze vindt? Kijk door de ogen van de gast, dan ontdek je ze. En dan? Wat doe je dan met deze mensen? Koester ze, waardeer ze en geef ze de ruimte. En bovenal: loop ze niet in de weg.