Ik word gek van de goedmakers met een *

Shop untill you drop
‘Ik vind dat ik mijzelf wel een ervaringsdeskundige mag noemen, wanneer het gaat om online-shoppen. ik ben een regelmatige gebruiker van online shoppen geworden. De koeriers begroeten mij inmiddels ook op andere plekken in de woonwijk en kennen mijn thuiswerktijden zowat uit hun hoofd.

Ik ken inmiddels alle voordelen van het online winkelen. Er is alleen één ding dat ik vaak tegen kom en waaraan ik mij structureel irriteer; het aanbieden van ‘goedmakers’. Of het nu online spelers zijn, of winkels met een webshop, ze doen het allemaal. Goedmakers die worden aangeboden als de retailer niet aan de verwachting kan voldoen. Bijvoorbeeld; als de levertijd uitloopt, als een verkeerd of beschadigd artikel is gestuurd of als het artikel toch niet voorradig blijkt te zijn, terwijl dat op het moment van bestellen wel zo leek te zijn.

En ja hoor…
Dat laatste overkwam mij vorige week. Bij een retailer, die zowel winkels als een webwinkel heeft, heb ik een online bestelling geplaatst. Bij twee T-shirts à € 8,99 krijg je € 3,- korting op de bestelling. Dus ik denk: “Mooi!”. De volgende dag ontvang ik echter een mail dat één van de twee actieshirts niet meer leverbaar is. Geen probleem, dat kan voorkomen, vind ik. Ik ontvang als ‘goedmaker’ voor deze vergissing een voucher: ‘€ 7,50 korting op uw volgende bestelling*’. Dat is attent, denk ik. Maar, oh nee, wat zie ik in mijn ooghoek…een *. Dit is hét moment waarop mijn irritatie begint. En ja hoor, wat staat er in de kleine lettertjes bij het *: ’Geldig bij besteding vanaf € 25,-. De voucher is 14 dagen geldig.’

Ho stop! Even terug. Tuurlijk vind ik een voucher heel attent als blijk van verontschuldiging. Maar als je mij daarvoor iets verplicht, ben ik weg! Ik ga geen € 17,50 uitgeven, omdat jullie het T-shirt van € 8,99 niet aan mij kunnen leveren. En zeker niet binnen 14 dagen, want de collectie is dan nog hetzelfde en ik heb al gezien dat ik niets anders wil. Anders had ik dat wel in de eerste bestelling geplaatst.

Onbaatzuchtige goedmakers zonder *
Wat doe je zelf bij dit soort situaties? Als we een verjaardag zijn vergeten, tijdens een verbouwing geluidsoverlast hebben veroorzaakt of als ons kind per ongeluk het fietsje van zijn vriendje heeft beschadigd? Je stuurt een kaartje of koopt een bloemetje. Vraag je dan daarbij aan de benadeelde of hij de postzegel betaalt? Of dat zij jou een volgende keer óók een bloemetje teruggeeft? De bedoeling van je attentie is te laten zien dat je respect hebt voor de ander en je het behoud van een goede relatie belangrijk vindt. De ander mag jouw attentie welverdiend en onbaatzuchtig ontvangen. Zonder een *.

Het gaat een klant vaak niet om de korting, maar veel meer om het gebaar en de beleving. Laat zien dat je het oprecht vervelend vindt dat er iets mis is gegaan en geef onbaatzuchtig iets waar de klant direct wat aan heeft, zonder inspanningsverplichting.

Wat je geeft, krijg je terug.’
Investeer bijvoorbeeld in goodies waar de klant uit kan kiezen. Geef extra stempels op de spaarkaart. Geef tóch die € 3,- korting op dat ene t-shirt van de actie, dat wel geleverd kan worden. Of schrap gewoon het * en laat de keuze aan de klant wanneer en hoe hij deze voucher wil besteden. At the end geldt: ‘wat je geeft, krijg je terug.’

Heb jij een voorbeeld van hoe jouw winkel onbaatzuchtig goedmakers verstrekt? Laat het ons weten zodat daar allemaal onze inspiratie uit kunnen halen.

* Alleen door het lezen van deze blog, kunt u gebruik maken van de ervaring die hierin wordt verstrekt. Onbeperkt geldig.