Gastvrijheid: het geheim achter een 5-sterren beleving in elke branche

Gastvrijheid: het geheim achter een 5-sterren beleving in elke branche

Vraag iemand wat gastvrijheid is, en de kans is groot dat hij of zij meteen aan de horeca denkt. Gek eigenlijk, want gastvrijheid is overal. Wat zeg je als je bij iemand thuis bent geweest en het naar je zin had? Bedankt voor je gastvrijheid. Het is een gevoel, een ervaring, en het zit in de kleinste dingen.

Natuurlijk kunnen restaurants en hotels je volledig in de watten leggen, met perfecte service en oog voor detail. Maar gastvrijheid is méér dan vakmanschap. Het verschil tussen vier en vijf sterren zit niet in techniek, maar in hoe welkom, gezien en gewaardeerd iemand zich voelt.

Laten we eens verder kijken dan de horeca. Hoe wordt gastvrijheid het geheime wapen in álle branches?

Vakmanschap en gastheerschap

Er is een verschil tussen vakmanschap en gastheerschap. In de horeca liggen die twee dicht bij elkaar, maar ze zijn niet hetzelfde.

• Vakmanschap is weten hoe je iets technisch goed uitvoert. Een serveerder die rechts uitserveert of een chef die een gerecht perfect op smaak brengt.
• Gastheerschap is hoe je een gast zich laat voelen. Voelt iemand zich écht welkom? Ervaar je een persoonlijke connectie?

Dit principe geldt overal. Neem bijvoorbeeld een kapper. Het knippen zelf is vakmanschap, maar écht gastheerschap betekent dat de kapper aanvoelt of een klant zin heeft in een praatje of juist stil wil ontspannen.

Gastvrijheid is overal

✅ Bij de kapper: een kapper die niet alleen goed knipt, maar aanvoelt of jij behoefte hebt aan een gezellig gesprek of juist blij wordt van stilte.

✅ In de winkel: een verkoper die merkt dat je liever eerst zelf rondkijkt en niet direct aangesproken wilt worden, of juist wél meteen voor je klaarstaat.

✅ Bij de gemeente: het aanvragen van een paspoort is een administratief proces. Maar een baliemedewerker die vriendelijk glimlacht, je geduldig helpt en een fijne dag wenst, zorgt voor een totaal andere ervaring.

✅ In de zorg: Een verpleegkundige die een patiënt niet alleen verzorgt, maar ook écht luistert naar diens zorgen en tijd neemt voor een geruststellend gesprek.

Gastvrijheid is dus niet alleen “vriendelijk doen” of een standaard klantgerichtheid. Het zit hem in het creëren van een gevoel van comfort, begrip en oprechte verbinding.

Van standaardservice naar een 5-sterrenbeleving

Een basisservice betekent dat je levert wat de klant verwacht. Maar gastvrijheid gaat een stap verder.

Gewone Service	5-Sterren Gastvrijheid
Je doet wat nodig is om de klant te helpen. Je bent beleefd en professioneel. De klant krijgt wat hij verwacht.	Je denkt proactief mee en verrast de klant. Je straalt oprechte interesse en warmte uit. De klant krijgt meer dan hij had verwacht.

Het verschil zit in de details:

• Je welkom voelen: Een vriendelijke eerste indruk, zonder dat het geforceerd voelt.
• Gehoord en begrepen worden: Iemand die écht luistert en anticipeert op jouw behoeften.
• Comfort en gemak ervaren: Processen die soepel en stressvrij verlopen.
• Persoonlijke aandacht krijgen: Dat kleine beetje extra waardoor je je geen nummer voelt.

Een belangrijk inzicht: Mensen onthouden minder wat je zegt of doet, maar wél hoe je ze laat voelen.

Gastvrijheid is meer dan een vaardigheid

Gastvrijheid begint met een gastvrije mindset. Het vraagt om een inclusieve manier van kijken naar mensen, waarbij je vertrekt vanuit een positief vooroordeel. Dit betekent dat je niet alleen klantgericht, maar vooral mensgericht bent.

Een gastvrije houding ontstaat door een combinatie van:

• Zelfbewustzijn en zelfvertrouwen: Weten wie je bent en hoe je overkomt op anderen.
• Emotionele intelligentie: Het vermogen om je eigen emoties én die van anderen te begrijpen en reguleren.
• Empathie: Je kunnen verplaatsen in de situatie en gevoelens van de ander.

Vaardigheden zoals klantgerichtheid en communicatie zijn trainbaar, maar in de diepere lagen van gastvrijheid kom je uit bij persoonlijk ontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling. Bewustwording speelt hier een cruciale rol.

Voor de één betekent dit misschien dat hij of zij actiever moet worden in klantcontact, terwijl voor een ander juist grenzen stellen en duidelijke verwachtingen scheppen een belangrijke leerweg is.

Ook de context waarin iemand werkt, speelt een grote rol. Denk aan:

• De gastvrijheidsvisie van het bedrijf: Hoe belangrijk is gastvrijheid in de organisatiecultuur?
• Het voorbeeldgedrag van leiders en informele leiders: Wordt gastvrijheid actief voorgeleefd?
• Waarop word je beoordeeld? Wordt alleen gekeken naar technische prestaties, of telt gastvrij gedrag ook mee?

 Waarom gastvrijheid bedrijven succesvoller maakt

Bedrijven die gastvrijheid serieus nemen, merken de impact op klantloyaliteit, medewerkersbetrokkenheid en bedrijfsresultaat.

Denk aan:

• Een winkel waar klanten zich zo welkom voelen dat ze telkens terugkomen.
• Een sportschool waar trainers niet alleen oefeningen uitleggen, maar ook écht betrokken zijn bij de vooruitgang van leden.
• Een ziekenhuis waar patiënten zich geen nummer voelen, maar gezien en gehoord worden.

Organisaties die gastvrijheid snappen, weten dat loyaliteit en ambassadeurschap niet alleen draaien om een goed product, maar vooral om een geweldige ervaring.

Gastvrijheid is een mindset die je kunt ontwikkelen

Sommige mensen hebben van nature een gastvrije houding, maar gastvrijheid is ook te ontwikkelen. Het is een combinatie van soft skills, bewustwording en de juiste cultuur binnen een organisatie.

Wat helpt?
✅ Medewerkers inspireren, trainen en coachen.
✅ Werken aan een gastvrijheid bedrijfscultuur waarin gastvrijheid verankert is en leiders het goede voorbeeld geven.
✅ De klantreis analyseren, meten en continu verbeteren: waar in het proces kun je nét dat beetje extra doen?

De uitdaging aan jou

Denk eens terug aan een moment dat jij écht een gastvrije ervaring had. Wat maakte dat moment zo speciaal? En hoe kun jij in jouw werk of omgeving dat verschil maken?

Of je nu kapper, winkelmedewerker, ambtenaar, pedicure of ondernemer bent: gastvrijheid is de sleutel tot een memorabele ervaring.

Echte gastvrijheid begint bij jezelf. Het mooie? Als je het geeft, krijg je het vaak dubbel en dwars terug. Hulp of inspiratie nodig? Bekijk het Gastvrij talentspel.

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.