Gastvrijheid: window dressing?

Geen woorden maar daden. Vooral als gastvrijheid “window dressing” is. Is uw zorgorganisatie gastvrij? Jazeker! Wij hebben roomservice, meals-on-wheels en a la carte diner. De gast kan kiezen uit een comfortpakket, internet, tv en een menu van een sterrenkok.

 

De klantbelofte

Als ik, als “patiënt”, een keuze moet maken uit de zorgaanbieders in mijn regio, heb ik het knap lastig. Ik kan kiezen uit verschillende serviceniveau’s. Bij de een ben ik in vertrouwde handen, de ander zijn de medewerkers gastvrij en betrokken. Bij de volgende krijg ik zorg op maat, bij weer een andere sta ik centraal. “Het is er goed”. Maar is het goed? Staan de services en beloften garant voor de beleving die ik als gast zou willen ervaren? Helaas niet altijd…

 

Fake it untill you make it

Geboden service zegt niet veel over de kwaliteit ervan. Het aantal sterren in een hotel zegt ook weinig over de werkelijke kwaliteit. Ook de beloften in missie, visie, kernwaarden en pay-offs leiden niet altijd tot dezelfde beleving. Het gezegde “fake it untill you make it” is helaas door de zorg overgenomen van commerciële organisaties. Waarschijnlijk uit goede bedoelingen, maar hoge verwachtingen leiden dikwijls tot teleurstelling. In managementtaal wordt het vaak window dressing genoemd. Je etalage wordt mooi opgemaakt door de etaleur. In de winkel kan het een zooitje zijn, als nieuwe klanten maar blijven binnenkomen.

 

De vijf succesfactoren

We zien dat gastvrijheid vaak op het bordje van de marketingafdeling komt te liggen. Ik ben er van overtuigd dat gastvrijheid in de lijn van de organisatie hoort en niet bij één afdeling. Uit onderzoek (GUEST 2010) is gebleken dat bedrijven die als gastvrij bekend staan de volgende overeenkomsten hebben:

  1. Streven naar het overtreffen van de verwachting;
  2. focus op totale beleving;
  3. passie en enthousiasme;
  4. professionaliteit;
  5. flexibiliteit.

Zijn dit elementen die passen bij window dressing? Nee, het is verweven in de managementstructuur en onderdeel van de cultuur.

Mijn tip: geen woorden maar daden!