De gastvrijheidsreis van Gemeente Roosendaal

“De verbinding met de inwoner en ondernemer goed tot stand brengen — dáár draait het bij ons om,” vertelt Patricia Stroo, programmamanager bij Gemeente Roosendaal. “Een gastvrije, vriendelijke houding is cruciaal voor die verbinding en het vertrouwen. Je wilt betrouwbaar en gastvrij zijn in alles wat je doet. Daarom heet ons programma ook heel treffend: Betrouwbaar & Gastvrij.”

Hoe de reis naar gastvrijheid begon

In januari 2023 zette de gemeente de eerste stappen op het gebied van gastvrijheid na al vele stappen op het gebied van dienstverlening gezet te hebben. “We wilden graag met een specialist werken,” vertelt Patricia. “Gastvrijheid is immers een abstract begrip — wat levert het ons nou concreet op? Dat was bij veel mensen de eerste vraag.”

De samenwerking met Gastvrijheid in Bedrijf bracht hierin direct verdieping. “Laura wist met onderbouwing en onderzoeken het nut en de waarde van gastvrijheid goed neer te zetten. Daardoor konden we het visievormingstraject met veel draagvlak doorlopen. Iedereen voelde zich gehoord en leverde actief input. Het was fijn dat het daarna ook heel concreet werd in het plan van aanpak.”

De kracht van vriendelijkheid in gemeentelijke dienstverlening

“De verbinding met de inwoner goed tot stand brengen en te behouden — dáár draait het bij ons om,” vertelt Patricia. “Een gastvrije, vriendelijke houding is cruciaal voor die verbinding en het vertrouwen. Je wilt betrouwbaar en gastvrij zijn in alles wat je doet. Daarom heet ons programma ook heel treffend: Betrouwbaar & Gastvrij. Diverse onderzoeksbureaus doen onderzoek naar het vertrouwen in de overheid en naar de dienstverlening. Er is een duidelijk verband te zien. Inwoners die een betere dienstverlening ervaren hebben vaak ook meer vertrouwen.”

Van visie naar praktische aanpak

Onze visie op gastvrijheid vertaalt zich in ‘Geef vriendelijkheid door’. Daarin worden collega’s geïnspireerd op basis van vijf sleutels die gastvrij gedrag helpen versterken. Kleine, onzichtbare acties spelen hierin net zo’n belangrijke rol als zichtbare initiatieven.

De directie en het college nemen actief het voortouw in gastvrij leiderschap. “Maar het is goed om het niet alleen van het voorbeeldgedrag van leidinggevenden afhangen,” benadrukt Patricia. “We willen juist in een autonome organisatie gastvrijheid breed gedragen krijgen. Gastvrijheid kan enorm van belang zijn omdat je steeds meer wilt bewegen naar positief en ondersteunend leiderschap en dat is exact wat de wereld nu nodig heeft.”

De borging van het programma gaat verder dan mooie woorden. Er wordt gemonitord, en er is veel aandacht voor de koppeling met processen en kwaliteit. “Onze 360 graden feedback is al goed ingericht op onze kernwaarden, en we onderzoeken nu hoe we die kernwaarden nog sterker kunnen verankeren in de afdelingsplannen en resultaatplannen.”

De kracht van kleine rimpels

In plaats van een eenmalige campagne kiest de gemeente bewust voor een aanpak met zogenaamde ‘rimpels’. “We willen niet dat mensen het gevoel krijgen dat gastvrijheid een oppervlakkige communicatiecampagne is, daarom kiezen we voor een diversiteit aan grote en kleine, doorlopende initiatieven die op hun eigen wijze blijven hangen.”

Rimpel 1 vond plaats tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst, waar kernwaarde  ‘de ander centraal’ stond en het handelingsperspectief bij de kernwaarde concreet werd gemaakt in een video. Ook waren collega’s in het gebouw te zien die een voorbeeld hadden van vriendelijkheid.

Rimpel 2 was een originele actie waarbij medewerkers elkaar complimenten konden geven vanuit unieke installaties. Bijvoorbeeld een interactieve muur. In ruil voor het geven van een compliment konden collega’s een gezonde snack uit een ‘muur’ halen. “collega’s deelden echte, persoonlijke complimenten.”  Ook was er een ideeën box te vinden om je ideeën over onze dienstverlening te delen. “Het aantal ideeën was iets minder dan ik had gehoopt, een stuk of 16, maar de ingezonden suggesties waren wél heel waardevol We kijken nu naar welke we kunnen gaan realiseren als verbeterinitiatief.”

Gemeente Roosendaal heeft voor dit project samengewerkt met 10uur communicatiebureau en Outerspace.

De volgende rimpels

De volgende rimpels zijn al in voorbereiding, zoals ‘jouw baan, mijn baan’, waarbij medewerkers een dag met een collega meedraaien om elkaars werk beter te leren kennen. In Q4 of begin 2026 volgt de lancering van het ‘geheim genootschap’ dat gastvrijheid verder moet verspreiden binnen de organisatie.

Gastvrijheid in gemeentelijke dienstverlening

Gastvrijheid gaat voor deze gemeente verder dan simpelweg ‘ja’ zeggen. “Soms kan iets niet. De gemeente is er voor het algemeen belang, niet voor het individueel belang en dat wringt soms. Het gaat erom hoe je dat uitlegt, hoe je met die situatie omgaat,” zegt Patricia. “De menselijke maat in dienstverlening staat centraal.”

Het programma slaagt erin om collega’s uit alle hoeken van de organisatie te betrekken. Dankzij een sterke koppeling aan de kernwaarden en slimme communicatie is het nu al voelbaar: “Het bestendigen van vriendelijkheid leeft in onze organisatie..”

Samenwerking met Gastvrijheid in Bedrijf

“Gastvrijheid in Bedrijf kwam voor ons het beste uit de verf. Zij legden de verbinding met onze organisatie en bleven niet op de oppervlakte hangen. De kritische en verbindende blik en het actieve meedenken waren enorm waardevol.”

Gouden tip

“Maak het zo integraal mogelijk. Stel een werkgroep samen waarin je alle lagen en hoeken van de organisatie vertegenwoordigt. Zo creëer je meteen ambassadeurs en ontstaat die olievlekwerking. En: schuw niet om ook positief kritische collega’s erbij te betrekken — die maken het sterker.”

Patricia Stroo 

Programmamanager Concernstaf bij Gemeente Roosendaal