Het is 9 uur in de ochtend. Jannie stapt op haar fiets. Het is nog koud. Met frisse tegenzin fietst ze naar haar werk. Even denkt ze terug aan zondagavond. Wat was het weel gezellig. De hele huiskamer zat vol met buren. Eerst had ze de buren van nummer 8 uitgenodigd maar aan het einde van de avond zat zo’n beetje de hele buurt gezellig te keuvelen met elkaar. Een wijntje erbij en een hapje. Zoals altijd had ze de koelkast vol, want zoals elk weekend is het een in en uitlopen van vrienden. Zondagavond was Jannie helemaal in haar element. Alleen vanmorgen voelt ze zich minder lekker in haar vel. Ze ziet er tegen op om weer naar het werk te gaan. Weer een hele morgen borden uitserveren,  gasten altijd maar ontevreden zijn en moeilijk doen.  Collega’s die gasten maar uitfoeteren en een leidinggevende die het kantoor niet uit te slaan is. Pfff… als ik mijn eigen restaurant zou mogen runnen, zou ik het heel anders doen. Om maar geen problemen te veroorzaken, zegt ze er maar niets van.

Gastheerschap, een complexe puzzelDit voorbeeld laat zien hoeveel factoren invloed hebben op gastheerschap. Soms denken we dat medewerkers geen goede gastheren (kunnen) zijn, maar vaak is de oorzaak van ongastvrij gedrag complexer dan alleen het karakter van een medewerker. Gastheerschap wordt beïnvloed door verschillende factoren:  persoonlijke kenmerken, teamcultuur, leiderschap en organisatiecultuur. Ik zal deze factoren kort toelichten.


Persoonlijke kenmerken
De kernkwaliteiten, valkuilen, motivatie, karakter, humor, empathie, inlevingsvermogen, uitstraling, maar ook opvoeding, normen en waarden spelen een rol in de keuze van gedrag bij een mens. Maar ook of je wel of niet lekker in je vel zit. En hoe je om gaat met spanningsvelden als stress, werkdruk, “lastige” gasten, angsten en onzekerheden. Gedrag wordt gedreven door drijfveren, wat zijn die? En is gastvrijheid een echte passie? Mensenkennis, ervaring en communicatieve vaardigheden zijn essentieel voor excellent gastheerschap. Maar iemand moet ook een bekwaamheid  vakman of –vrouw zijn. Wat zijn de blinde vlekken en heeft iemand last van bedrijfsblindheid? Kan iemand door de ogen van de gast kijken en wat voor relatie/contact heeft de gastheer met gasten?


Teamcultuur
De teamwaarden en –normen zijn zeer bepalend voor het gedrag van medewerkers. Men volgt het voorbeeldgedrag van collegae, met name de informele leiders. Mensen passen zich aan in de hoop zo gewaardeerd te worden en erbij te horen. Ook de aanspreekcultuur heeft invloed, word je door je collega’s zowel positief als kritisch aangesproken op gedrag? Hoe bekwaam zijn collega’s en is iedereen op elkaar ingespeeld? Ook de teamsfeer is belangrijk. Voel je jezelf als collega welkom? Als de samenwerking en communicatie onderling niet goed verloopt, zal de gast dat merken. En, in hoeverre is er sprake van een leerklimaat en veiligheid? Mag ik fouten maken?


Leiderschap
Het voorbeeldgedrag van een leidinggevende heeft veel invloed op medewerkers. Hoeveel aandacht heeft hij voor gastvrijheid? Stuurt hij op gewenst en ongewenst gedrag? Worden collega’s aangesproken die aangesproken moeten worden? Is de balans tussen complimenten en kritiek goed? Hoeveel prioriteit heeft gastvrijheid ten opzichte van andere thema’s als veiligheid, efficiëntie, effectiviteit, etc. Daar waarop gestuurd wordt, zal men zich op richten. Daarnaast heeft de medewerker ruimte nodig om zijn kernkwaliteiten te benutten, passie te volgen en zich persoonlijk te ontwikkelen. Hoeveel ruimte krijgt een medewerker voor zijn eigen inbreng en creativiteit? Hoeveel verantwoordelijkheid, randvoorwaarden en middelen, ruimte en bevoegdheden heeft een medewerker om een goede gastheer te kunnen zijn, de gast blij te maken of klachten op te lossen? Daarnaast is de wijze van leidinggeven essentieel. Is het dienend of directief, uitnodigend of sturend, liefdevol of egostrelend?


Organisatiecultuur

In hoeverre werken afdelingen elkaar tegen of werken ze samen aan een doel? En worden gasten blij van dat doel? Worden medewerkers gehoord, voelen ze zich als medewerkers welkom en is er ruimte voor ontwikkeling? Is er een duidelijk missie, visie, strategie en kernwaarden van de organisatie op het gebied van gastvrijheid? Oftewel, weten medewerkers welk gedrag ze aan de dag moeten leggen? Voorbeelden en succesverhalen stimuleren. Ook wordt het voorbeeldgedrag van bestuur en management goed in de gaten gehouden. In hoeverre is de top nog betrokken bij de werkelijkheid op de werkvloer? Wordt er iets gedaan met de zaken waar medewerkers tegen aan lopen? Ook heeft rumoer, (in)stabiliteit, cultuur en onzekerheid over de toekomst invloed op het gemoed en daarmee de performance van medewerkers.


Een complexe zaak
Gastheerschap wordt dus beïnvloed door enorm veel zaken binnen en buiten de persoon. We moeten dus niet te licht denken over de complexiteit van gastheerschap. Persoonlijke ontwikkeling, investeren in de teamcultuur en leiderschap is dus de sleutel. Opvallend is dat de organisatiecultuur maar een klein aspect is. Mijn ideeën over de complexiteit van gastheerschap wordt bevestigd door de ineffectiviteit van al die klantvriendelijkheidstrainingen die gericht zijn op kennis en vaardigheden. Mensen weten wel wat gastvrijheid is en hoe ze moeten glimlachen. Excellent gastheerschap wordt gemotiveerd door een diepere laag dan kennis en vaardigheden. Het omgaan met de complexiteit en spanningsvelden van de dagelijkse praktijk, daar beter mee omgaan, is een veel betere aanpak. Bekijk daarom goed wat de belemmeringen van excellent gastheerschap zijn, en kies dan een passende ontwikkelaanpak.

Door Laura de la Mar

– Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg –