De brug tussen veiligheid en gastvrijheid

Waarom een warm welkom bijdraagt aan een veilige werkomgeving

In veel organisaties leeft het idee dat veiligheid en gastvrijheid elkaars tegenpolen zijn. Denk aan: camera’s, protocollen, waarschuwingen en fouilleren versus warmte, vriendelijkheid, openheid en een goede ontvangst. Maar wat als we die tegenstelling loslaten? Wat als gastvrijheid juist bijdraagt aan veiligheid?

In deze blog ontdek je:

• Waarom gastvrij gedrag leidt tot minder spanningen en meer veiligheid
• Hoe medewerkers en bezoekers zich veiliger voelen door persoonlijke aandacht
• Wat wetenschappelijk onderzoek hierover zegt
• En hoe je als leidinggevende de brug kunt slaan tussen deze twee domeinen

Veiligheid begint met gezien worden

Onderzoekers zijn het er steeds meer over eens: veiligheid wordt voor een groot deel bepaald door hoe mensen zich voelen – en niet alleen door fysieke maatregelen of regels.

Een verkennend onderzoek in de hospitality-industrie toont aan dat mensen veiligheidsmaatregelen sneller accepteren wanneer deze gepaard gaan met gastvrij gedrag van medewerkers. Of zoals de onderzoekers het formuleerden:

“Hospitality and safety are two sides of the same coin. People generally accept control if staff act in a hospitable way.”

Met andere woorden: een bezoeker accepteert sneller een controle, een wachttijd of een toegangsbeperking als hij zich eerst welkom en serieus genomen voelt.

Van fysieke naar sociale veiligheid

Veiligheid kent twee belangrijke dimensies:

1. Fysieke veiligheid: geen risico op geweld, schade of gevaar
2. Sociale veiligheid: je op je gemak, gerespecteerd en gewaardeerd voelen

Die tweede dimensie is essentieel — en dat is precies waar gastvrijheid het verschil maakt. Persoonlijke aandacht, een vriendelijke toon, en het gevoel écht welkom te zijn zorgen voor minder spanning en stress bij bezoekers én medewerkers.

Onderzoek van Saito et al. (2025) laat zien dat een positief sociaal klimaat in hospitalityorganisaties sterk samenhangt met:

• Minder incidenten
• Lager ziekteverzuim
• Hogere tevredenheid onder personeel

Wat de wetenschap zegt: gastvrijheid = preventie

Naast het verhogen van comfort, blijkt gastvrijheid ook een vorm van preventieve veiligheid. Het draagt bij aan:

• Vroege signalering van onrust
• Snellere de-escalatie bij moeilijke bezoekers
• Grotere bereidheid tot samenwerking (bijv. ID tonen of fouillering).

Volgens een studie over veiligheidsculturen in de horeca is de “zachte kant” (houding, toon, contact) net zo belangrijk als de “harde kant” (protocollen, technologie) voor het creëren van een veilig klimaat.

Zo versterk je veiligheid met gastvrijheid: 5 praktische tips

1. Start met een gedeelde visie

Integreer gastvrijheid expliciet in het veiligheidsbeleid. Laat beide afdelingen samenwerken aan één gezamenlijke missie: een omgeving creëren die én veilig én prettig voelt.

2. Train op gedrag, niet alleen op regels

Investeer in trainingen waarin medewerkers leren hoe ze:

• Op vriendelijke wijze grenzen aangeven
• Bezoekers op hun gemak stellen
• Waardering en respect tonen, óók in lastige situaties

3. Bewaak de grenzen van medewerkers

Gastvrijheid mag nooit ten koste gaan van eigen veiligheid of welzijn. Medewerkers moeten zich gesteund voelen om hun grenzen aan te geven. Onderzoek toont aan dat gebrek aan autonomie en waardering leidt tot stress en verhoogd verzuim (Saito et al., 2025).

4. Gebruik intervisie en reflectie

Maak ruimte voor teamreflectie. Bespreek regelmatig: wat werkt, wat schuurt, hoe maken we lastige situaties menselijker? Zo groeit niet alleen het leervermogen, maar ook het onderlinge vertrouwen.

5. Zorg voor een gastvrije omgeving

Ook de inrichting en communicatie dragen bij. Denk aan:

• Warme ontvangstplekken
• Heldere bewegwijzering
• Aanspreekbare beveiliging
• Laagdrempelige manieren om hulp te vragen

Veiligheid en gastvrijheid: geen luxe, maar noodzaak

In een wereld waarin mensen zich vaker onzeker, gehaast of anoniem voelen, is gastvrijheid geen “extraatje”. Het is de sleutel tot veiligheid in de breedste zin van het woord. Een oprechte begroeting, een luisterend oor, een medewerker die echt ziet wie er binnenkomt — dát zijn de momenten die verschil maken.

Leidinggevenden die gastvrijheid en veiligheid weten te verbinden, creëren niet alleen een veilige organisatie, maar ook een prettige plek voor medewerkers en bezoekers. Dáár zit de echte kracht van modern leiderschap.

Wil je aan de slag met een gastvrije veiligheidscultuur? We denken graag met je mee — van visie tot uitvoering.

Bronvermelding

• Cozzini, K. (2013). Perceived Conflict of Providing for Hospitality and Security in the Lodging Industry. University of Nevada.
  Link
• Rana, S., & Singh, S. (2024). A Systematic Review on Structure of Hotel Safety and Security Service. Academy of Marketing Studies Journal, 28(S5).
  Link
• Saito, H., et al. (2025). Well-being of hospitality employees: A systematic literature review. Journal of Hospitality and Tourism Management.
  Link
• Pennington-Gray, L., et al. (2024). Perceived safety and its impact on hospitality experiences. International Journal of Hospitality Management.
  Link

Over Laura de la Mar