Mystery guests inzetten om gastvrijheid te meten?

Het klinkt ideaal: een mystery guest die incognito een organisatie binnenstapt en alles ervaart zoals een gewone gast dat zou doen en beoordelen hoe gastvrij jouw medewerkers zijn. Veel bedrijven gebruiken ze als tool om klantbeleving te meten. De terugkoppeling zou moeten leiden tot inspiratie, bewustwording en verbetering. Maar laten we eerlijk zijn: hoe effectief is deze aanpak nou écht? 

In deze blog delen we de voor- en nadelen van mystery guests, waarom het vaak niet werkt zoals gehoopt én welke alternatieven veel beter werken. Speciaal voor jou, voor ondernemers en leiders die werk willen maken van echte gastvrijheid. 

Mystery guests: een goed idee in theorie 

De geheime gasten meten objectief hoe jouw mensen presteren. Ze gebruiken vaak een checklist om te beoordelen op zaken als begroeting, vriendelijkheid, snelheid, netheid of persoonlijke aandacht. 

Voordelen: 

• Je krijgt een objectief beeld van wat een klant ervaart 

• Je meet consistentie in klantbeleving 

• Je kunt afwijkingen van de norm tijdig signaleren 

• De resultaten geven houvast voor verbetering en training 

Of je nu werkt bij een zorginstelling, onderwijsorganisatie of gemeente: met Gastvrijheid in Bedrijf kies je voor een praktische, inspirerende en financieel toegankelijke partner in gastvrijheidsontwikkeling.

Maar… de praktijk is weerbarstig 

Toch merken wij bij veel opdrachtgevers dat mystery guests niet het gewenste effect opleveren. Herken jij dit? 

• “Medewerkers herkennen mystery guests direct.” 

• “Het voelt als controle.” 

• “Het gedrag wordt onnatuurlijk.” 

• “We krijgen een momentopname in plaats van een realistisch beeld.” 

 

Je bent niet de enige. Uit onderzoek blijkt dat mystery shopping ook negatieve effecten kan hebben op medewerkers en de organisatiecultuur. 

 Nadelen: 

• Verhoogde stress en gevoel van ‘bespied worden’ 

• Onnatuurlijk gedrag als medewerkers zich ‘in de gaten gehouden’ voelen 

• Perceptie van onrechtvaardigheid (“ik was net oververmoeid op dat moment”) 

• Weinig draagvlak of eigenaarschap bij teams 

• Resultaten worden te vaak als beoordelingsmiddel gebruikt in plaats van als leerinstrument 

Zodra er ook maar een vermoeden is dat er een mystery guest langskomt, stijgt de spanning. Medewerkers gaan zich anders gedragen, vaak net iets krampachtiger. Zou deze gast een mystery guest zijn? Onderzoek naar menselijk gedrag laat zien dat dit een bekend fenomeen is. Psychologen noemen het het Hawthorne-effectiii: mensen passen hun gedrag aan zodra ze weten dat ze geobserveerd worden. Dit effect kan ertoe leiden dat de uitkomst van een mystery guest-bezoek een onrealistisch positief beeld schetst. Juist dat willen we voorkomen. Want het doel van het onderzoek is niet om een toneelstukje te beoordelen, maar om waardevolle inzichten te krijgen die écht bijdragen aan de beleving van de gast. Het resultaat? Je krijgt niet de échte ervaring, maar een vertekende versie van de werkelijkheid. 

Een klassieke mystery guest levert vaak alleen een extern oordeel op: “dit ging goed en dat ging minder goed.” Dus zonder dialoog en uitleg van de medewerkers blijft het bij constateringen.  

Het perspectief van de medewerker 

Wat wij dagelijks zien: mystery guests zijn te eenzijdig. Ze meten een moment, vaak door iemand die de cultuur niet kent. Ze betrekken medewerkers niet in het proces. En dat zorgt voor weerstand, gemiste kansen én zelden duurzame verbetering. 

Als je wilt dat medewerkers eigenaarschap nemen voor gastvrijheid, dan moet je ze betrekken, zien, coachen en inspireren. Niet alleen meten, maar ontwikkelen. 

Wat werkt dan wél?  

Wij kiezen bewust voor openheid. We observeren het team in de praktijk als onderdeel van onze gastvrijheidsscan en doen dat niet in het geniep. We vertellen dát we komen en waarom. Bij binnenkomst kijken we nog wel even door de ogen van een gast. Hoe voelt de eerste indruk, hoe worden we ontvangen, wat valt direct op? Daarna maken we ons kenbaar en lopen we méé met de medewerkers. Zo ontstaat er ruimte voor een dialoog in plaats van een oordeel. Medewerkers kunnen uitleggen waarom ze bepaalde keuzes maken en wat ze zelf ervaren. Door die context te begrijpen, kunnen wij veel gerichter advies geven. En ervaren medewerkers het als inspirerend en is er bij voorbaat al veel meer draagvlak voor onze terugkoppeling.

Wetenschappelijke studies naar organisatieontwikkeling laten zien dat participatie en eigenaarschap cruciale voorwaarden zijn voor blijvende verbetering. Wanneer medewerkers zelf betrokken zijn bij het analyseren en begrijpen van hun eigen praktijk, is de kans veel groter dat verbeterpunten ook daadwerkelijk worden opgepakt. Daarom bieden we naast de observatie ook een survey aan waarin medewerkers hun beleving delen. 

Bovendien krijgen we zo een representatiever beeld van de organisatie en de werkwijze van medewerkers. Een mystery guest ziet slechts een klein stukje van het geheel: één moment, één medewerker, één interactie. Organisaties zijn echter veel complexer. Gastvrijheid is de optelsom van kleine keuzes, cultuur, sfeer en samenwerking.  

Door gesprekken te voeren met medewerkers en mee te lopen tijdens hun werkzaamheden kunnen we ook bespreken waar ze zelf nieuwsgierig naar zijn of over welke aspecten ze nog op- of aanmerkingen hebben. Hierdoor wordt het onderzoek veel vollediger en waardevoller. Zo ontdek je niet alleen de sterke punten, maar ook de subtiele verbeterpunten die tijdens een klassiek mystery guest bezoek juist onzichtbaar blijven. 

Een praktijkvoorbeeld 

Een mooi voorbeeld hiervan zagen we laatst bij een organisatie die al veel aandacht besteedt aan gastvrijheid. Tijdens ons eerste bezoek voelden we de warme sfeer, maar we merkten ook dat gasten soms wat zoekend rondliepen bij binnenkomst. Toen we dit later bespraken, herkenden de medewerkers dit direct. Ze legden uit waarom de ontvangstbalie zo gepositioneerd was en welke afwegingen daarachter zaten. Samen onderzochten we kleine aanpassingen die het gevoel van welkom meteen zouden versterken. Omdat dit gesprek in openheid plaatsvond, voelden medewerkers zich serieus genomen en kwamen ze zelf met creatieve oplossingen. Dit past bij wat organisatiepsychologen vaak benadrukken: duurzame verandering komt niet van buitenaf, maar ontstaat van binnenuit. 

Van eenmalige meting naar groeicultuur 

Een belevingsscan zonder geheimhouding levert daarmee méér op dan een traditioneel mystery guest-bezoek: 

1. Minder stress en spanning,  
2. meer openheid,  
3. meer representativiteit,  
4. betere adviezen en  
5. vooral meer draagvlak creëren bij medewerkers en leidinggevenden.  

Feedback wordt geen oordeel van buitenaf, maar een cadeautje waar een team samen mee aan de slag kan.   

Het geheim van gastvrijheid zit niet in het opvoeren van een perfecte voorstelling op een willekeurig moment, maar in de bereidheid om te leren en te groeien. Open communiceren over een belevingsscan helpt een bedrijf verder te ontwikkelen en stimuleert een cultuur waarin feedback welkom is. Het vraagt moed om iemand uit te nodigen om mee te kijken in de praktijk, maar juist die openheid maakt dat gastvrijheid niet alleen een doel is, maar ook een manier van werken en samenwerken. 

7 tips  

Wil je serieus werk maken van gastvrijheid en échte impact maken met je metingen en verbeteracties? Dan zijn dit dé succesfactoren: 

1. Bepaal wat je écht wilt meten: wil je gedrag, beleving, wachttijd of juist emotionele intelligentie meten? Pas daar je methode op aan. 
2. Maak het veilig: meet om te ontwikkelen, niet om af te rekenen. Medewerkers moeten weten: “dit helpt mij verder”. 
3. Gebruik observaties voor groei: een leider die meeloopt of observeert en oprechte feedback geeft, heeft vaak veel meer impact dan een anonieme gast. 
4. Zorg voor continue feedback: geen jaarlijkse meting, maar frequente ‘pulse-momenten’. Laagdrempelig, actueel en snel op te volgen. 
5. Betrek medewerkers bij het proces – laat teams meedenken over meetcriteria, klantreis en verbeteracties. Zo creëer je eigenaarschap. 
6. Maak gastvrijheid zichtbaar en bespreekbaar – gebruik posters, dashboards, quotes van gasten, complimenten. Gastvrijheid leeft pas echt als het onderdeel is van de dagelijkse werkcultuur. 
7. Investeer in gastvrij leiderschap – leiders zijn de cultuurdragers. Alleen als zij het voorleven, kun je het in je team verwachten. Train ze in coachend, inspirerend en waarderend leiderschap. 

Mystery guests zijn niet per definitie slecht — maar zonder de juiste context en follow-up leveren ze zelden echte groei op. Als leider kun je beter investeren in methodes die leiden tot gedragsverandering, motivatie en eigenaarschap. Dáár zit het verschil. 

Wil jij ook ontdekken hoe jouw organisatie gastvrijheid nóg sterker kan maken? Verdiep je in dit thema of laat een belevingsscan/gastvrijheidsscan uitvoeren bij jouw bedrijf. Neem gerust contact op of kijk op www.gastvrijheidinbedrijf.nl. 

Bronnen:

[1] Tasci, A. D. A., & Semrad, K. J. (2015). Developing a measurement scale for experience quality in hospitality services. Sustainability, 7(9), 12069–12098. https://doi.org/10.3390/su70912069

[1] Shin, H., Jeung, C., & Kim, H. (2019). The effect of mystery shopping on employee stress and well-being in the service industry. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(24), 5092. https://doi.org/10.3390/ijerph16245092

[1] Adair, J. G. (1984). The Hawthorne effect: A reconsideration of the methodological artifact. Journal of Applied Psychology, 69(2), 334–345. https://doi.org/10.1037/0021-9010.69.2.334

QuestionPro. (z.d.). Mystery Shopper Study: Definition, Types, Examples, and Advantages. QuestionPro. Geraadpleegd op 14 september 2025, van https://www.questionpro.com/blog/mystery-shopper-study/

Over Laura de la Mar

Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.

“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”

Bekijk hier het profiel van Laura.