Theorie: Wat is gastvrijheid?

Veel mensen worstelen met de vraag: wat is gastvrijheid? Graag zetten we een aantal theorieën op een rij om door de bomen het bos weer te zien! De dikke van Dale verklaart bijvoorbeeld:

Gastvrijheid is: 1. gulheid in het onthalen of herbergen van gasten; synoniem: hospitaliteit • de plicht, de deugd der gastvrijheid. 2. het opnemen resp. opgenomen-worden als gast • gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen.

Wikipedia hanteert een vergelijkbare definitie en omschrijft gastvrijheid als:

Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.

In de vakliteratuur komen we eveneens veel definities tegen van gastvrijheid, gastvrijheidsbeleving, en de Engelse term hospitality. Wat ons betreft staat hospitality (Engels) gelijk aan gastvrijheid (Nederlands). Al die definities brengen niet veel duidelijkheid. Daarom heeft John Hokkeling en Laura de la Mar in 2007 een nieuwe definitie introduceert in het boek Mood Maker:

Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de dienst van het bedrijf.

Gastvrijheid Gastheerschap Mood Maker

Mood Maker model voor Gastvrijheid. Bron: Mood Maker (2012), door John Hokkeling en Laura de la Mar

Gastvrijheid is dus een beleving van de gast. Dat maakt ook dat je als persoon of bedrijf niet gastvrij kunt zijn, dat bepaalt de gast. Maar hoe ontstaat een gastvrijheidsbeleving? Gastvrijheid bereik je bij goed gastheerschap en gastgerichtheid. Een verklaring van deze twee termen:

Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.

Gastheerschap wordt dus geboden door medewerkers.

Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast.

In het PGO-model en 4P model vind je gastgerichtheid terug in Proces, Product en Plaats/Omgeving. De tevredenheid van de gast heeft alles te maken met de verwachting van de gast. Is de verwachting hoog, dan is het een grote uitdaging om de verwachting te overtreffen en daarmee de gast tevreden te maken.

Tevredenheid van de gast (T) = Totaalervaring  (E) – Verwachting vooraf aan het bezoek (V).

Recente onderzoeken laten zien dat tevreden klanten geen gastvrijheidsbeleving hebben. Daarnaast zijn tevreden gasten (score 6, 7 of 8) niet loyaal. Dus alleen bij een 9+ gastvrijheidsbeleving met herinneringswaarde (WOW beleving) komen gasten weer terug. Bron: de 9+ organisatie, Netto Promotor Score.