Inzichten: Wat is gastvrijheid?

1. Gastvrijheid is… het gevoel dat je te gast bent.

Wanneer je klant bent, gaat het om je portemonnee. Wanneer je patiënt bent, ben je vooral een ziektegeval. Wanneer je een cliënt bent, gaat het om de overeenkomst die gesloten is. Wanneer je te gast bent, word je als uniek mens gezien die welkom wordt geheten en waarvoor oprechte aandacht is. Gastvrijheid is de kunst om mensen welkom te laten voelen.

2. Gastvrijheid is… een positieve, memorabele beleving die het doorvertellen waard is.

Gastvrijheid is het overtreffen van verwachtingen. Uit onderzoek blijkt dat tevredenheid niet direct leidt tot loyaliteit. Je zult dus meer moeten doen dan de gast verwacht. Tevredenheid is onvoldoende. Het streven naar een zeer tevreden (9+)-beleving zal meer rendement opleveren. Wanneer je op een positieve wijze geraakt wordt tijdens een beleving zal de kans groot zijn dat je de volgende keer weer kiest voor dat bedrijf. Daarnaast heeft de gast een verhaal die het delen waard is. Door positieve mond-tot-mond reclame zal het imago sterker worden en nieuwe gasten opleveren. Gastvrijheid is de kunst van het overtreffen van de verwachting van de gast. Gastvrijheid is de kunst van het creëren van memorabele momenten.

3. Gastvrijheid is… een totaalbeleving.

Een gastvrijheidsbeleving is niet gebaseerd op een moment of element, maar op de totaalreis. Die reis begint vaak bij de gast thuis. Een gast kijkt op internet, stapt in de auto, parkeert, loopt naar het pand toe, etc. Dit noemen we de voorbeleving in de ‘Guest Journey’. Zelfs na het afscheid kan de beleving worden bepaald, dit noemen we nabeleving. Zowel de houding en gedrag van medewerkers (“gastheerschap”) als de ambiance (omgeving/plaats) als het product (zoals services) en het proces (zoals wachten) spelen een rol in de beleving. In die reis zijn specifieke ‘kritische belevingsmomenten’ die een doorslaggevende rol spelen in de waardering van het totaal. Denk maar aan een vieze wc, lang wachten of een onvriendelijke medewerker. Gastvrijheid is de kunst van het regisseren van een totaalbeleving. Om je meer over gastvrijheid te leren hebben wij onze Gastvrijheid in Bedrijf Community opgericht. In de Community maak je verbinding met andere gastvrijheidsstrijders en kun je van elkaar leren én e-learnings volgen in de Academy.

4. Gastvrijheid is… one size fits one.

Elke gast is anders. Elke gast heeft andere doelen, behoeften, wensen en verwachtingen. Daarnaast verschilt het karakter, maar ook de emotie en het stressniveau van moment tot moment. Er is dus geen oplossing waarbij je voor iedereen een gastvrijheidsbeleving creëert. Daarom spreken we over “behandel een ander zoals de ander behandeld wilt worden” in plaats van “behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden”. Gastvrijheid is de kunst van het kennen van je gast en zijn/haar wensen, behoeften en verwachtingen.

5. Gastvrijheid is… excellent gastheerschap.

Binnen de elementen van gastvrijheid maakt vooral het gastheerschap, de houding en het gedag van medewerkers, het verschil in de beleving bij de gast. Daarbij gaat het om oprechte aandacht, passie, representativiteit, kennis van zaken, ‘tone of voice’ en mensenkennis. Excellente gastheren en –vrouwen kunnen de gast “lezen” door deze aan te voelen, kunnen zich inleven en begrijpen wat de gast nodig heeft en passen hun gedrag hierop aan. Gastvrijheid is het blij maken van gasten door middel van excellent gastheerschap.