10 Tips van Louis van Gaal

10 Tips voor Hospitality Management van Louis van Gaal

Bent u ook nog steeds aan het nagenieten van het onverwachte succes van Oranje tijdens het WK? Waarschijnlijk heeft Louis van Gaal u, net als mij, verrast door zijn leiderschap. Het lijkt wel of hij zijn ogenschijnlijke narcistische houding heeft ingeruild voor ervarenheid en een inspirerende rol. Nog onverwachter is misschien de link die ik ga leggen tussen zijn methode en het managen van gastvrijheid.

De volgende video van Louis van Gaal, opgenomen voor het WK, inspireerde mij om zijn visie te vertalen naar de onderstaande tien tips voor het managen van gastvrijheid. Ik nodig u uit om de tijd te nemen om deze video te bekijken:

Tip 1. Het managen van verwachtingen

De verwachtingen voor het Nederlands Elftal waren laag. Dat maakte de euforie na succes alleen maar groter. Dat geldt natuurlijk ook in het bedrijfsleven. Hoe harder je tegen de buitenwereld gaat roepen dat je gastvrij bent, hoe hoger de verwachtingen en hoe moeilijker om deze verwachtingen te overtreffen. ‘Under promise, over deliver’ is mijn motto. Deel je visie op gastvrijheid intern en laat je gasten ervaren hoe gastvrij je bent.

Tip 2. Werk tot in detail vanuit de visie

Een visie biedt houvast en transparantie. Maar je moet er, zoals Van Gaal zegt, in geloven. De visies op gastvrijheid die ik tegenkom lijken vaak op elkaar en zijn vaak erg vaag en daarom weinig enthousiasmerend. Een visie gaat ook verder dan een zin of een document. Als je de top wil bereiken moet de visie tot in details worden doorgevoerd. Zelfs in toonhoogte, aldus Louis. Hoe vaak merk je niet een verschil in bejegening en verschil van kwaliteit tussen afdelingen? In een excellent gastvrije organisatie ‘klopt’ het geheel met de visie.

Tip 3. Structuur bieden

In een adem noemt Louis visie en structuur. Met welke structuur bereik jij je gastvrijheidsvisie? Heb je inzicht in welk systeem de medewerkers het beste kunnen werken vanuit hun talenten en kwaliteiten? Heb je voldoende Mood Makers in de frontlinie? Niet iedere medewerker is een Mood Maker, maar is misschien minstens zo belangrijk in een andere rol. Kent iedereen zijn taak en verantwoordelijkheid en staat hij/zij op het juiste moment op de juiste plaats?

Tip 4. Voorbereiding

De voorbereiding voor het WK nam heel wat manuren in beslag. Opvallend is dat er vaak weinig tijd wordt genomen voor het voorbereiden van een gastvrijheidsprogramma. Nadat een training is gegeven, blijven de resultaten op de werkvloer achter. Gek hè? Als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg. Wanneer het systeem niet verandert, zal het blijven zoals het is. Hierbij een aantal voorbeeldvragen:

–          Waarom is gastvrijheid geen constante factor? Wat zijn de echte oorzaken?

–          Hoe gastvrij vinden medewerkers zichzelf?

–          Wat belemmert mensen om gastvrij te zijn?

–          Wat levert de nieuwe visie op?

–          Wat moeten mensen opgeven wanneer men gaat werken volgens de nieuwe visie?

–          Welke weerstand is aanwezig?

–          Wie zijn de stakeholders?

–          Hoe kunnen we draagvlak creëren?

–          Welk leiderschap is nodig?

–          Wat gaan we doen met mensen die niet kunnen of willen?

Tip 5. Training en teambuilding

Worden medewerkers regelmatig getraind in skills, kennis en inzichten om te blijven groeien in gastheerschap? Training hoeft niet per se in een leslokaal. Het kan ook on the job, als onderdeel van een werkoverleg of tijdens een 5-minute training. Het hoeft niet altijd een externe trainer te zijn. Het kan ook de manager zelf zijn, of iemand uit het team.

Naast de vaardigheden die je als gastheer moet hebben is het belangrijk om te investeren in teambuilding. Louis van Gaal streeft naar harmonie en vertrouwen in het team. Hij geeft aan dat dit niet zomaar ontstaat en er tijd voor nodig is om als team te groeien. Onderzoek welke condities nodig zijn om medewerkers zich goed te laten voelen zodat zij optimaal kunnen performen.

Tip 6. Analyse en evaluatie

Zelfbewustzijn is een belangrijke factor in gastvrijheid en leiderschap. Wat zijn mijn kwaliteiten en valkuilen? Maar ook op teamniveau is het belangrijk om regelmatig te analyseren en te evalueren waar in het proces ( samenwerking, communicatie, etc.) het goed of minder goed gaat. Evalueren doe je niet een keer per jaar of kwartaal, dat doe je dagelijks of wekelijks. En hoe kan je evalueren als je niet weet hoe de performance op de werkvloer is? Dit doet mij denken aan een Facilitair Manager in een zorgorganisatie. Toen ik naar de receptie liep om mij aan te melden voor een afspraak, trof ik hem, in uniform, naast de receptionist. Verbaast vroeg ik of hij een nieuwe baan had. “Nee hoor, ik werk elke maand een dag mee op de afdelingen zodat ik weet wat er speelt. Mensen waarderen dit enorm en ik kan veel beter keuzes maken.”

Tip 7. Laat je inspireren

“Zie de kansen” roept Louis van Gaal herhaaldelijk. Kansen zien doe je door af en toe stil te staan, om je heen te kijken en inspiratie buiten de deur op te doen. Beste practices bekijken is een goede tip: neem je team eens mee op gastvrijheidssafari!

Tip 8. Luisteren naar specialisten

Wie weten als geen ander hoe je gastvrij kunt zijn, wat de uitdagingen zijn en wat er nodig is om te excelleren? Medewerkers. Luister naar ze. Sterker nog, waarom zou je hen niet als adviesorgaan gebruiken bij belangrijke ontwikkelingen, managementvraagstukken en beslissingen? Xerox gebruikt al jaren een adviesorgaan van medewerkers dwars door de organisatie heen om te buigen over complexe vraagstukken. Wat blijkt? De oplossingen zijn effectiever dan die van de managers.

Tip 9. Durf iemand uit de selectie te verwijderen

Louis van Gaal daagt iedere manager uit om “te durven de boel op te schudden, iemand zo af en toe terecht te wijzen en spelers uit de selectie  te verwijderen.” Dit is exact wat ik vaak tegenkom. Medewerkers die aangesproken zouden moeten worden krijgen geen feedback. Collega’s ergeren zich daaraan en raken ontmoedigd. Ineens lijkt het alsof het hele team niet meer voor gastvrijheid te porren is! Spreek mensen die zich niet aan de afspraak houden aan. Durf ook te erkennen dat sommige mensen niet binnen acceptabele tijd de skills kunnen en/of willen ontwikkelen. Durf de confrontatie aan te gaan en werk alleen met een team van mensen die willen en het niveau aankunnen.

Tip 10. Selectieprocedure

Voorafgaand aan het WK werd Louis van Gaal uitgelachen omdat hij alleen spelers uitkoos die fit waren en daarbij sommige grote namen oversloeg. Is gastvrijheid een onderdeel van je werving, selectie en inwerkprocedure? Kijk dan naar je team voorafgaand aan het maken van een profiel van een nieuwe medewerker. Welke nieuwe kwaliteiten hebben we nodig in het huidige team? Hoe ga ik nieuwe medewerkers tijdens de inwerkperiode de visie op gastvrijheid eigen laten maken? Hoe ga ik ervoor zorgen dat de nieuwe medewerker zijn kennis van buiten gebruikt als toegevoegde waarde voor het team,  in plaats dat hij/zij zich aanpast aan de status quo?

Zoals Louis van Gaal zijn speech afsluit, sluit ik ook deze blog af. Zie de kansen. Zie de kansen om gastvrijheid in het DNA van je organisatie te krijgen. Ze liggen voor het grijpen. Doe de dingen die je doet met een gastvrije focus en het resultaat zal je verbazen.