Gastvrijheid ontwikkelen is best een uitdaging. Aan de ene kant wil je geen organisatie zijn die vooraf alles vastlegt in een script zoals een callcenter waarbij je alles behalve een gastvrijheidsgevoel ervaart. Toch is het goed om een gastvrijheidsvisie of afspraken vast te leggen want anders is gastvrijheid een kwestie van persoonlijke invulling. Als gast is het dan afhankelijk van wie je treft en hoe je behandeld wordt. Dat zal in veel gevallen zeker gastvrij zijn maar regelmatig ook ongastvrij.

Daarom is de piramide van gastvrijheid een mooi vertrekpunt om een visie op gastvrijheid te ontwikkelen. Het uitgangspunt is dat je een ideale balans vindt tussen basisafspraken, ruimte voor maatwerk voor de gast en het gebruiken van jouw persoonlijke talent. Laten we de piramide kort toelichten.

Basisafspraken

Het fundament van gastvrijheid is toch een set van basisafspraken waardoor je een mate van uniformiteit en eenheid creëert. Op die manier maakt het niet uit welke medewerker je treft, en zijn alle medewerkers die ik tijdens mijn gastreis ontmoet allemaal even gastvrij en heb je een herkenbare bejegening of benadering tijdens je gastbeleving.

Een mooi voorbeeld is KLM. Wanneer je in het vliegtuig stapt en je begroet wordt door een uiterst vriendelijke steward of stewardess en je dit team van gastvrije talenten aan het werk ziet, staan er weinig mensen bij stil dat dit team elkaar in de meeste gevallen nog maar 5 kwartier kent. Hoe komt het dan dat zij alsnog in zo’n korte tijd zo’n gastvrijheidsprestatie kunnen neerzetten.

Dat heeft met een aantal kernfactoren te maken zoals een hele goede selectie, opleiding maar het heeft vooral te maken met een goede basis set van afspraken hoe met gasten wordt omgegaan. Hierdoor hoeft er geen overleg vooraf plaats te vinden maar is het direct duidelijk hoe men te werk gaat.

Flexibiliteit

Veel commerciële organisaties slaan door waarbij je hele regels en procedures ontwikkelt ten opzichte van niet-commerciële bedrijven of kleine bedrijven waar er vaak 0 afspraken zijn gemaakt. Een goed fundament, 1 A4tje is al voldoende.

Een mooi proces om tot afspraken te komen is door een goed gesprek met elkaar te voeren.  Dit goede gesprek maakt dat je visies met elkaar en de neuzen dezelfde kant op krijgt.

Een ander belangrijk element is dat je niet te ver doorslaat in het maken van basisafspraken. Want iedere gast is anders. Echt gastvrije mensen hebben een mate van flexibiliteit waarbij ze de gast lezen en proberen in te schatten en houding en gedrag aanpassen op de gastvrijheidsbehoefte van de gast. Bijvoorbeeld soms is een u gastvrij en soms een je.

Soms is het gastvrij om heel snel te reageren waarbij het voor een andere gast prettig is als je vertraagt en volledige aandacht geeft. Soms is een grap gepast, terwijl een andere gast juist een formele benadering wenst. 

De gast

Het tweede element in de piramide is de gast. Maatwerk in de bejegening. Dit vraagt natuurlijk een flinke dosis mensenkennis en alertheid om je gast te lezen. Ook hier moet je niet doorslaan, anders worden we niet klantgericht maar klantgezwicht.  

De gastheer (m/v/x)

Het derde element ben jij. De  gastheer of gastvrouw van de organisatie, want als er iets belangrijk is binnen de gastvrijheid is dat het oprecht is en uit het hart komt. Ieder mens heeft zijn eigen talent en het is prettig als je voldoende ruimte krijgt om je eigen persoonlijkheid te kunnen inzetten in gastvrijheid. Ook hier kunnen we doorslaan want ken jij de ‘ik ben nou eenmaal zo’ collega. Deze collega heeft vaak nog een leuke uitspraak “ze moeten me maar nemen zoals ik ben”. Het gevaar van deze houding is dat iedere gast met een gelijke munt wordt benaderd maar dat deze munt niet iedereen blij maakt. Het is overigens ook een makkelijke houding om op deze manier te werken maar niet de meest gastvrije.

Bewustzijn

Een stuk zelfreflectie is belangrijk wanneer jij de stap wilt maken van gewoon goed naar excellente gastvrijheid. Zelfbewustzijn is hierin een belangrijk element. Wees je bewust van wat jouw talenten zijn, zet deze ook in maar wees je ook bewust van je valkuilen en besef dat niet iedere gast blij wordt van jouw kernkwaliteit.

Zo is het goed als je extravert bent om soms wat gas terug te nemen en iets meer op de achtergrond te blijven. Soms is het goed om je bewust te zijn van je uitstraling als je van nature niet een open glimlach op je gezicht hebt. Of is het belangrijk om je snelheid soms te temperen en de tijd te nemen ook al ben je gehaast. Dit vraagt om het continu scherp te houden van jezelf en je collega’s.

De piramide

Zie hier de piramide van gastvrijheid, de drie eenheid, de perfecte balans om te komen tot een gastvrije ervaring, borging van het gastvrijheidsDNA van je organisatie en voldoende vrijheid om tot maatwerk te komen. Hopelijk biedt dit handvat een richting om jouw gastvrijheidsbeleid te maken.

Toets en deel vooral je ervaringen in onze Gastvrijheid in Bedrijf Community. Hier hebben we een moodboard met voorbeelden van inspirerende gastvrijheidsvisies en sparren we regelmatig met elkaar om te komen tot de ideale gastvrijheidsvisie voor jouw bedrijf.

Wil je begeleiding bij het ontwikkelen van een gastvrijheidsvisie? Neem dan contact met ons op, wij helpen je met liefde.

 

Heb jij aanvullende tips? Ik hoor het graag!

Door Laura de la Mar. Bekijk hier het profiel van Laura.

piramide

 

Meer inspiratie, tips en tools?

Schrijf je in voor onze inspiratiemails

 

Ken jij de Gastvrijheid in Bedrijf Community al?

  • Elke dag nieuwe inspiratie, ideeën en inzichten op het platform
  • Vergroot je netwerk met >200 gastvrijheidsleiders uit allerlei branches
  • Toegang tot de online Hospitality Academy met >200 e-learning lessen & DIY tools
  • Online live sessies en Hospitality Talks volgen en terugkijken
Meer informatie over de Community