Het meest gastvrije ziekenhuis

Meest gastvrije ziekenhuis 2016: Een helende organisatie die mensen beter maakt

Vandaag was ik op bezoek bij het Bernhoven ziekenhuis in Uden. Niet voor een opname en ook niet om een patiënt te bezoeken, maar om een rondleiding te krijgen van Jan Willem Nugteren. Bernhoven won de award ‘Meest gastvrije ziekenhuis 2016′ en zo’n ziekenhuis wilde ik natuurlijk met eigen ogen zien.

In de gezellige ontvangsthal word ik samen met mijn collega’s Suzan Vink-Opstal en Soraya Rooijackers, ontvangen door Jan Willem Nugteren. Hij is Manager Gastvrijheid. Een functie die mij als muziek in de oren klinkt.

Wil je een sfeerimpressie van ons bezoek zien? Bekijk dan deze vlog die ik maakte (2:42 min):

Jan Willem Nugteren is dus Manager Gastvrijheid. Wist jij dat die functie bestond in ziekenhuizen? Voordat Jan Willem begon als Manager Gastvrijheid werkte hij jaren als facilitair manager. De functie Manager Gastvrijheid is 3,5 jaar geleden speciaal in het leven geroepen omdat Bernhoven de mensgerichte visie nog meer diepgang wilde geven. Bij zijn aanstelling kreeg hij als eerste opdracht om een reis te maken langs allerlei geweldig, gastvrije bedrijven.

Tijdens deze gastvrijheidsreis zocht Jan Willem naar een kapstok om alle gastvrije ideeën aan op te kunnen hangen. Want, zo ervaart hij, het komt maar al te vaak voor dat er alleen aandacht aan de losse elementen wordt besteed. Bijvoorbeeld door wel aandacht te besteden aan een gastvrije receptie maar het restaurantpersoneel te vergeten. Of een mooie mission statement te schrijven en die niet in alles door voeren.

“Mensen beter maken kan op veel meer manieren dan zorg leveren alleen”

Bij het Bernhoven ziekenhuis doen ze dat anders. “Bernhoven is een helende organisatie die mensen beter maakt.” En mensen beter maken kan op veel meer manieren dan zorg leveren alleen. Dat vind ik echt een mooie gedachte. Dat is persoonlijke aandacht.

Hoe ziet die persoonlijke aandacht er in de praktijk uit?

Bij aankomst op de parkeerplaats rijden er golfkarren rond die de mensen van en naar het ziekenhuis brengen. Tijdens het ritje is er al persoonlijke aandacht. Ik sprak een van de chauffeurs (die ik van Jan Willem gastheren i.p.v. chauffeurs moet noemen). Hij vertelde me hoe mooi hij zijn werk vindt door de vele persoonlijke gesprekken: “Ik ben degene die het laatste praatje maakt voordat iemand het ziekenhuis binnenstapt en ook vaak degene die ze als eerste spreken als ze weer uit het ziekenhuis komen. Dat maakt dat het soms best beladen gesprekken zijn. Heel persoonlijk en gevoelig maar ik vind het mooi dat ik dit kan doen voor mensen!”

“De gesprekken die ik voer met mensen zijn heel persoonlijk en soms best moeilijk, maar ik vind het mooi dat ik dit kan doen voor mensen!”

Voor het ziekenhuis zie je direct dat er heel veel aandacht aan de architectuur en landschappelijke ligging is besteed. Bernhoven ligt in het groen en het groen is zelfs naar binnen doorgetrokken.

Bij binnenkomst kun je al bijna niet meer van een ontvangsthal spreken. De ruimte is gezellig en toch overzichtelijk. Direct naast de ingang staat een gigantische leestafel waar je prima kunt wachten. Zeker omdat er naast de tafel ook een vleugel staat waar dagelijks artiesten en personeel op spelen. Rond de leestafel en de vleugel lopen ook speelschapen rond. Huh, schapen? Ja, kijk maar:

In het ziekenhuis is geprobeerd om zo min mogelijk een ziekenhuis te zijn waar dat kon. Natuurlijk blijven er afdelingen die gewoon heel praktisch wit en strak moeten zijn. Dat vinden patiënten zelfs fijn blijkt uit onderzoek, vertelt Jan Willem.

Er zijn veel ronde vormen, gezellige hoekjes, balies die zijn ingericht vanuit de gast en er is naast een wifi-lounge zelfs een stilteruimte. In de stilteruimte kunnen mensen in alle rust nadenken, bidden en herdenken. Er is aan iedereen gedacht: ouderen, kinderen en alle soorten religies. Zie je de kleedjes liggen die naar het Oosten gericht zijn?

Bernhoveniers

Onder het personeel zijn 50 ‘Bernhoveniers’. Dat zijn de aanjagers van gastvrijheid binnen het Bernhoven ziekenhuis. Van alle afdelingen, uit alle lagen zijn er enthousiastelingen uitgekozen die met elkaar proberen gastvrijheid verder te ontwikkelen. Je bent immers nooit klaar. De Bernhoveniers zijn de verbinding tussen alle afdelingen.

Naast het vaste personeel lopen er ook zo’n 180 vrijwilligers rond. De vrijwilligers vormen een zelfsturende organisatie binnen het ziekenhuis met eigen projecten. Ze dragen zelf ideeën aan en krijgen de ruimte om die uit te werken en uit te voeren. Dat zorgt voor enorme betrokkenheid. Gaaf toch?!

Maar hoe zit het dan met de zorg?

“Leuk hoor, al die gezelligheid en gekke dingetjes”, ik hoor het je denken. Een ziekenhuis is toch gewoon een ziekenhuis, die moet zorg leveren. Ja, dat klopt. Dat doet Bernhoven natuurlijk ook. Maar zelfs dat doen ze met een hoeveelheid aandacht die je niet vaak ziet. Alle afdelingen proberen binnen hun eigen vakgebied, op hun eigen manier bij te dragen aan de doelstelling om mensen beter te maken.

Iedere afdeling doorloopt het “stappenplan gastvrijheid”, waarin in 3 keer 3 uur medewerkers elkaar en het ziekenhuis beter leren kennen. Dat is de start van een mensgerichte organisatie. Het wordt persoonlijk i.p.v. praktisch gemaakt.

Door middel van een speciaal door de NHTV ontwikkelde enquête meten alle afdelingen hun succes. Wat ik leuk vond om te zien was dat hierin niet zozeer op kwantiteit wordt gemeten (cijfers die worden gegeven) maar dat er vooral wordt gemeten op het gevoel dat mensen krijgen. Dat is iets waar bijna nooit naar wordt gevraagd.

Wil je meer weten over Bernhoven en hun gastvrijheidsvisie. Check dit filmpje (2:23 min):

Gastvrijheidsarchitect

Het was een prachtige opdracht die Jan Willem Nugteren 3,5 jaar geleden mee kreeg. Zijn gastvrijheidsreis en aanpak heeft er toe geleid dat Bernhoven in 2014 en 2016 de award won voor ‘Meest gastvrije ziekenhuis van Nederland’. Het was soms ook best een lastig proces. Als Manager Gastvrijheid viel Jan Willem niet onder 1 vaste afdeling. Veel pionieren dus!

Gelukkig ligt dat Jan Willem wel. Naast het pionieren is hij vooral van het inspireren, beïnvloeden en enthousiasmeren. Hij vind het heerlijk om een beweging te starten en dat gaat hij nu verder trekken. Want Jan Willem vertrekt deze zomer bij Bernhoven. Hij gaat aan de slag als gastvrijheidsarchitect. Wederom een totaal nieuwe functie waarbij hij organisaties gaat adviseren en helpen bij het gastvrij ontwerpen en inrichten van gebouwen. Ik weet wie ik bel als ik zelfs het pand van een organisatie gastvrij wil maken!

Hierboven staat Jan Willem bij zijn grootste trots. Een van de keukens in het beddenhuis. “Het was een ontzettende klus, die soms op weerstand kon rekenen, maar het is gelukt om i.p.v. 1 groot restaurant meerdere kleine keukens te maken. Gasten kunnen nu op elk moment, wanneer zij dat willen binnen een half uur eten hebben op de plek die zij willen!” Het eten kan worden besteld op elke verdieping of via de bedcomputer op elke kamer.

Bizar bijzondere bedrijven

Zoals Jan Willem Nugteren een reis maakte langs gastvrije bedrijven, zo maak ik nu een reis langs bizar bijzondere bedrijven. Bedrijven die opvallen doordat ze buitengewoon presteren en veel aandacht aan mensen schenken.

Door: Ruben Klerkx
Jan Willem Nugteren is een van de sprekers op ons inspiratiefestival.