Interview met Laura de la Mar in De Stentor: Gastvrijheid is geen kunstje om aan te leren

Foto: Arjan Gotink

Er zijn slechtere werkplekken te bedenken: midden in de bossen bij Lochem, in kasteel Ampsen, houden Laura de la Mar en haar medewerkers kantoor. Toch is de boekpresentatie op 17 januari in hartje Apeldoorn omdat de genodigden uit het hele land komen. ,,Wij werken allang niet meer alleen voor bedrijven en instellingen uit deze regio’’, vertelt de geboren en getogen Lochemse die tegenwoordig in Doetinchem woont. ,,Wij werken in heel Nederland en soms zelfs ook al soms in België’’, vertelt ze. Het team van Gastvrijheid in Bedrijf bestaat uit acht medewerkers. De 32-jarige noemt zich ‘expert in het ontwikkelen van gastvrijheid’ en ze is oprichter-directeur van Gastvrijheid in Bedrijf.

Geheim

Wat is het geheim van gastvrijheid?
,Dat je je op je gemak voelt en, dat je een positief gevoel hebt overgehouden aan het contact. Aandacht hebben voor iemand. Maar het moet wel op een oprechte manier gebeuren. En iedereen denkt bij gastvrijheid altijd direct aan de horeca, maar het geldt voor in beginsel voor alle bedrijven en organisaties: het is prettig dat klanten, gasten, bezoekers die gastvrijheid voelen en ervaren.’

Hoe pakken jullie het aan als je bij een bedrijf wordt ingehuurd?
,Laat ik voorop stellen dat we geen toverstafje hebben om in een keer iemand of een bedrijf gastvrij te laten zijn. Elke bedrijf is ook weer anders. Maar wij proberen goed te analyseren hoe de het gebrek aan gastvrijheid verbeterd kan worden. Misschien komt het doordat een team niet goed samenwerkt. Soms zijn werknemers gefrustreerd door de hoeveelheid regels en procedures. Waar gaat het mis. Als we die analyse klaar hebben, kunnen we door middel van een programma of trainingen kijken hoe we het kunnen verbeteren. Een belangrijke stap is de mindsetting: dat je mensen bewust maakt van iets. En van daaruit kun je dan werken aan verandering.

Is Nederland een gastvrij land?
,Qua gastvrijheid-ontwikkeling is Nederland zeker een van de voorlopers. Wij zijn er wel mee bezig. Maar ik zou dan dus niet direct willen zeggen dat Nederland het meest gastvrije land is. We kunnen denk ik nog wel wat van België leren. Je ziet trouwens in Nederland ook wel wat verschillen in de regio’s. Brabant springt er vaak positief uit met het winnen van awards en dergelijke. Je moet gastvrijheid ook niet verwarren met etiquette. Het gaat er niet zozeer om hoe iets “heurt”. Gastvrijheid is heel persoonlijk en je moet los van de regels zien te komen. Het is ook niet zo dat je de andere dus moet behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Nee, je moet proberen de andere te behandelen zoals hij of zij behandeld wil worden. Dus dat betekent goed inschatten met wie je te maken hebt. Wil hij formeel aangesproken worden, houdt iemand van een praatje of juist niet, heeft iemand veel tijd of niet. Heb ik te maken met een extravert of een introvert iemand. Je moet iemand als het ware snel kunnen lezen.’

Amerikaans

Een medewerker bij een winkeldeur die je komt verwelkomen, zoals in de Verenigde Staten, is dat in jouw ogen gastvrijheid. Sommige mensen vinden dat heel irritant en nepperig.
,In basis is het wel een mooi concept. Maar de een krijgt er jeuk van en de andere wordt er misschien toch weer blij van. Het is wel heel Amerikaans om het zo te doen. Aan de andere kant: wat meer aandacht aan de klant zou in Nederland toch vaak niet verkeerd zijn.’

 Is gastvrijheid niet heel veel vorm en weinig inhoud?
,Het is inderdaad veel vorm. Het gaat om de vraag: hoe doe je je werk. Neem bijvoorbeeld artsen. Vakmanschap is essentieel, maar een empathische arts scoort veel beter in beoordelingen dan zijn niet-empathische collega. Bij gastvrijheid draait het ook vaak om emotionele intelligentie, om sociale vaardigheden. Het is meer dan vriendelijkheid en een glimlach. Dat zijn wel basishoudingen, maar je moet oprecht geïnteresseerd zijn én in actie komen. En het is heus niet zo dat je alles moet pikken. Gastvrijheid kan soms ook betekenen nee zeggen en je grenzen afbakenen. Je moet niet over je heen laten lopen.’

Drie tips  van Laura om een gevoel van gastvrijheid te creëren

1. De ontvangst: als die goed is sta je al met 6-0 voor. Geldt zeker voor de horeca en retail. Daar kan het ontvangst vaak nog een stuk beter.
2. Behandel de gast zoals hij behandeld wil worden. De gast of de klant bestaat niet. Telkens is het weer iemand anders, met persoonlijke voorkeuren. Dus hou daar zoveel mogelijk rekening mee in de wijze van benadering.
3. Leidinggevenden spelen een belangrijke rol bij het vergroten van de gastvrijheid-ervaring. Zij moeten het goede voorbeeld geven. Het is belangrijk dat zij weten wat er speelt in een organisatie en bij medewerkers de goede snaar weten te raken.

Bron: https://www.destentor.nl/achterhoek/lochemse-auteur-gastvrijheid-is-geen-kunstje-om-aan-te-leren~aa34df7a/