Vier gastvrije trends voor 2014

Door Laura de la Mar, gepubliceerd in Weekblad Facilitair & Gebouwbeheer (oktober 2013)

Daar zit je dan. Het jaarplan heeft al heel wat zweetdruppels gekost. Maar met het thema gastvrijheid lukt het niet echt. We hebben dit jaar al wel een training gehad maar daarmee nog niet het doel bereikt. Sterker nog, ik merk dat het thema langzamerhand wegebt uit de hoofden van de medewerkers en leidinggevenden. Wat ga ik in 2014 doen met gastvrijheid?

Nu de meeste facilitair managers bezig zijn met het maken van jaarplannen voor 2014, komt het thema gastvrijheid weer eens om de hoek kijken. Ik deel graag de trends voor komend jaar.

 

Trend 1: Get the basic right!

basic-internet-marketingHeel erg leuk, zo’n totaalbeleving. Maar als parkeerplaats vol is, ik lang moet wachten en de toiletten vies zijn , heb ik daar niet zo veel aan. Zorg eerst dat de basis goed is, voordat je aan de slag gaat met de extra’s. Alhoewel veel bedrijven medewerkers hebben getraind op het gebied van gastvrijheid, komen veel managers er achter dat ze het doel daarmee nog niet kunnen afvinken. Helaas is training alleen niet voldoende om gastvrij te worden. Gastvrijheid borgen is geen eindfase, maar een continu proces. Zodra gastvrijheid als prioriteit verdwijnt, zal dit direct effect hebben op het gastheerschap. Daarom is het belangrijk om te blijven inspireren, waarderen, reflecteren en mobiliseren. Hierbij een aantal vragen om over na te denken:

Visie & strategie: Is er een duidelijke visie op gastvrijheid? En wordt deze door medewerkers onderschreven? Is het voor iedere medewerker duidelijk wat er van hem verwacht wordt als het gaat om gastheerschap?

Meten: Waar krijg ik de meeste opmerkingen, tips en klachten over (van gasten,

medewerkers en management)? Hoe kan ik die verminderen? Hoe meet ik gastvrijheid? Meet ik met de juiste indicatoren en is de frequentie voldoende?

Medewerkers: Voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor hun eigen gastheerschap en de performance van het team? Is de aanspreekcultuur goed ontwikkeld? Wordt gastheerschap gewaardeerd? Zijn medewerkers bewust van kwaliteiten en valkuilen?

Gastgerichtheid: Is de kwaliteit van de producten goed? Zijn processen gastgericht? Is de ambiance en het gebouw gastgericht?

Leiderschap: Voelt iedere medewerker zich welkom en gewaardeerd door het management? Geven leidinggevenden het goede voorbeeld? Faciliteren leidinggevenden gastvrijheid door te coachen en belemmeringen weg te nemen? Zijn de ambassadeurs geëquipeerd om het team in beweging te krijgen en houden?

Heb je bovenstaande vragen positief beantwoord? Goed zo, dan ben je al aardig op weg! Het is belangrijk om eerst de basis goed te hebben  om vervolgens te kunnen excelleren. Hieronder  vier andere trends hoe je gastvrijheid naar een nog hoger level kan brengen.

 

 

Trend 2: WOW-beleving

Wow1Heb je het wel eens meegemaakt dat je zo verrast werd tijdens een bezoek, dat je de ervaring met iedereen deelde? Een goed opgeloste klacht, een cadeautje bij ontvangst of afscheid of een medeweker die oprecht aandacht aan je geeft? Wanneer verwachtingen worden overtroffen ontstaat het WOW-moment. Zo vond ik laatst in mijn chocoladereep een positieve spreuk van de dag. Op een ander moment werd ik, toen ik haastend door het trappenhuis liep, aangehouden door de schoonmaakster die zei: “Wat ziet u er stralend uit vandaag!” Laatst vertelde een oud-hotelmanager mij dat ze standaard tien verrassingen per dag weggaven. Zoals een viskom met paspoort van de vissen en een zakje visvoer om een alleen reizende gast gezelschap te houden. Onverwacht, positief verrassend en een blijvende herinnering. Dat vraagt creativiteit van medewerkers die direct gastcontact hebben. Maar medewerkers moeten ook regelruimte krijgen en in de gelegenheid zijn dit te kunnen doen. Geef ze deze gelegenheid en stimuleer medewerkers om gasten te verrassen. Je krijgt er heel wat ambassadeurs (gasten en medewerkers) en mond-tot-mondreclame voor terug.

 

Trend 3: Vertel je verhaal

storyStorytelling is de trend voor 2014. Een krachtig verhaal trekt de aandacht. Het verschil tussen de Soundmixshow en The Voice of Holland is storytelling. ‘The Voice’ biedt een “dramaturgische focus op de achtergrond van de kandidaten”. Hoe ervaren ze de wedstrijd? Wat is hun motivatie? Zo is het ook met gastvrijheid. Vertel het verhaal waarin jullie geloven. Waarom jullie doen wat jullie doen. Dit geldt ook voor het verhaal dat de medewerkers vertellen die ik als gast ontmoet.

De Jumbo Foodmarket is een voorbeeld. Op het bordje lees ik dat de aardbeien van het land van boer Buiks uit Rijksbergen komen.  Andere producten laten mij werelddelen zien, ruiken en proeven. Ik kan zien hoe het product bereid wordt, kan het direct opeten of meenemen naar huis. Ik leer hoe ik gezond en goed kan koken en eten. Boodschappen doen is ineens een uitje geworden, een beleving.

Een goed verhaal wordt ook weer doorverteld. Vertel een verhaal dat mensen snappen, want dan alleen kunnen ze het doorvertellen. Zorg dat er iets interessants is te zien of te beleven dat je gasten zouden willen delen of liken via social media.

Social media is niet meer weg te denken en zal in de toekomst een steeds grotere rol spelen in het delen van informatie. In plaats van de kop in het zand te steken, kan je het juist gebruiken om realtime  informatie over de tevredenheid, ervaringen en belevenissen van gasten te monitoren. Zorg voor een goede WiFi-verbinding, optimale (mobiele) websites en deel interessante informatie  via social media.

 

Trend 4: Een authentieke totaalbeleving

Authentic Stamp Showing Real Certified Product

Medewerkers met een nepglimlach die op de automatische piloot gastgerichte taal spreken, geeft mij geen gastvrijheidsbeleving. Authentieke gastheerschap is oprecht, uit het hart, met passie en liefde. Authenticiteit zie ik ook steeds vaker terug in eerlijke producten zoals biologische streekproducten. Producten met een verhaal of boodschap.

In een topbeleving worden alle zintuigen geprikkeld. Het ruikt er lekker, er is iets te proeven. Als ik moet wachten heb ik interessante afleiding en zit ik in comfortabele stoel. De kunst,  inrichting en achtergrondmuziek geven mij onbewust een prettig gevoel. Het totaal van de Guest Journey klopt:van website, parkeren, ontvangst tot afscheid.

Hoe meer persoonlijke betrokkenheid, hoe meer beleving, betrokkenheid en ambassadeurs. Organiseer dus workshops, zoals gezond koken in een ziekenhuis. Of laat gasten hun mening geven over je product.

 

Laura de la Mar helpt organisaties gastvrijheid en dienend leiderschap te ontwikkelen en borgen. Ze is co-auteur van het boek Mood Maker en oprichter van het platform Gastvrijheid in Bedrijf.

Bent u op zoek naar tips & trucs hoe je gastvrijheid kunt ontwikkelen? Bezoek de website van  www.gastvrijheidinbedrijf.nl