Gasten ontvangen, een vak op zichwelcome

Ik sta voor de receptiebalie en  wacht zeker al een halve minuut. De medewerkster kijkt niet op. Ze heeft niet eens door dat ik er sta. De balie ziet er prachtig mooi uit. Op het bordje staat haar naam: Ellen. Ellen gaat helemaal op in wat op haar beeldscherm staat. Er loopt een medewerker voorbij. “Hé Ellen, hoe was je weekendje weg?” Ellen kijkt op en vertelt enthousiast over haar uitje. Intussen heeft ze ook mij opgemerkt. Ze maakt haar verhaal eerst af en als de collega vertrekt wordt ik eindelijk geholpen. “Ja… zeg het maar”, zegt Ellen. “Oh, sorry dat ik u stoor, ik heb een afspraak.”

Helaas kom ik te vaak deze situaties tegen. Herkent u dat ook in uw organisatie? Een mooi ingerichte balie maar geen gastvrij ontvangst omdat medewerkers gasten ontvangen als bijzaak bezien. De receptioniste is het visitekaartje van de organisatie. Zij bepaalt, in de eerste zeven seconden, de beleving van de gast over uw organisatie. Wanneer deze indruk niet goed is, heeft dat onbewust groot effect op de gast. Wij willen, onbewust, namelijk dat onze mening klopt. Wanneer we de eerste zeven seconden niet als positief ervaren, zoeken we in de rest van het bezoek naar bevestiging van die mening. Het resultaat: kritische gasten, die alleen zeer tevreden over je organisatie zijn als alle medewerkers hun stinkende best doen om de gast positief te verrassen. Mijn vraag: hoe staat het met gastvrijheidsontwikkeling in de recepties van Nederland?

Trend 1: Gastgericht ontvangst

Mooie balies, ingericht met bloemstuk, warme kleuren. De balie is dusdanig opvallend dat nieuwe gasten de weg er naar toe makkelijk kunnen vinden. Gelukkig is het bureau steeds meer opgeruimd en zie ik minder A4 terreur. Een goede ontwikkeling is dat de grote logge balies verdwijnen. Het worden kleine desks, waar de medewerker op ooghoogte met de gast kunnen communiceren, informatie kan opzoeken achter een pc, maar ook snel de hal in kan stappen. Handig om iemand de weg te wijzen (altijd 3 stappen meelopen!) of een hulpbehoevende gast te helpen. Gelukkig zijn er ook steeds betere zithoekjes, faciliteiten om drinken aan te bieden en goede verstrooiing in plaats van de Margriet van 1980.

Trend 2: Gastheren en -vrouwen

Ik word steeds vaker door een gastheer of –vrouw ontvangen. Zij staan bij de ingang of voor de receptiebalie gasten te verwelkomen en te helpen. Alleen de lastige vragen komen nog bij de receptiebalie terecht. Zelfs schoonmaakmedewerkers in de centrale hal krijgen deze functie erbij: ze spreken zoekende gasten aan, zorgen dat de centrale ruimten er altijd pico bello uitzien en groeten en glimlachen er flink op los.

Trend 3: Echte gastvrijheid

Daarnaast zien we steeds meer aandacht voor waar de échte tevredenheid wordt gecreëerd: houding en gedrag van de medewerker. Dit geeft de gast het echte welkom gevoel. Niet door ambiance en faciliteiten maar door aandacht. Medewerkers die er voor de gast zijn en niet de neventaken prioriteit geven. Deze mentaliteit maakt dat gasten direct ontvangen worden met oogcontact en een glimlach. Ook al staat er een rij, met een knikje laat de receptioniste zien dat ze je gezien heeft. Heerlijk. Zo hoort het. En het mooie is, dit kan ook zonder opgepimpte hal, faciliteiten en/of balie!