Laden Evenementen

De Customer Journey (ook wel klantreis of guest journey genoemd) is de reis van een klant of gast door uw organisatie. Het in kaart brengen van deze reis is een handige tool om systematisch de kwaliteits- en gastvrijheidsbeleving binnen uw organisatie te analyseren en te verbeteren. Dit leidt tot hoge mate van loyaliteit, meer ambassadeurs en meer omzet. Bovendien verhoogt een hoge kwaliteits- en gastvrijheidsbeleving de medewerkerstevredenheid en betrokkenheid en daarmee de interne gastvrijheid. Deze resultaten zijn in hoge mate van invloed op de klantbeleving en klanttevredenheid. 

Wat gaat u leren en doen?
Tijdens deze masterclass leert uw docente Mieke van Sark u wat de Customer Journey is én hoe u deze kunt toepassen in uw eigen organisatie. Door de huidige situatie vanuit de ogen van de klant in kaart te brengen is het mogelijk om de momenten van waarheid aan te wijzen die voor uw klanten en gasten van doorslaggevende waarde zijn op de beleving en het eindoordeel over de dienstverlening of het merk. Kleine verbeteringen kunnen een groot effect hebben op deze beleving. Aan de hand van 7 stappen doorlopen we de verschillende fases voor uw eigen organisatie. 

De 7 stappen van de Customer Journey

  1. Door de ogen van de gast kijken
  2. Customer Journey in kaart brengen
  3. Persona’s ontwerpen
  4. Momenten van de waarheid benoemen
  5. 10 belevingsversterkers inzetten en belevingskillers elimineren 
  6. Analyse van de huidige Customer Journey.
  7. Plan van aanpak voor de toekomst.

Na het volgen van de masterclass beschikt u over de kennis en kunde om de Customer Journey in kaart te brengen en te komen tot de optimale beleving die u de klant wenst mee te geven. Ook gaat u aan de hand van de 10 belevingsversterkers brainstormen over mogelijkheden om uw klanten en gasten te verrassen en heeft u inspiratie en ideeën gekregen om hen een wow-beleving te geven.

Resultaten van de masterclass
Na afloop van de masterclass heeft u:

  • inzicht gekregen in wat de Customer Journey is en wat dit voor u en uw organisatie oplevert;
  • geleerd om door de ogen van de klant naar uw organisatie te kijken;
  • geleerd hoe u de Customer Journey in kaart kan brengen (huidig en gewenst);
  • persona’s ontworpen om toe te passen in de praktijk;
  • ontdekt wat belevingskillers en belevingsversterkers van uw gasten zijn en welk effect ze hebben op het eindoordeel; 
  • een analyse gemaakt en plan van aanpak voor de toekomst om de klanttevredenheid en loyaliteit binnen uw organisatie te vergroten. 

Doelgroep
Deze masterclass is gericht op (facilitaire) professionals die gericht zijn op de beleving en loyaliteit van interne en externe klanten binnen organisaties. Voor functies als facilitair managers, beleidsmedewerkers, facilitair teamleiders, gastvrijheid experts én leidinggevenden uit alle branches.

Meer informatie of opgeven?
Neem dan contact op met de organisator: F-academy.

Klik hier voor meer informatie en aanmelden.