De gastvrijheidsreis van Radboudumc

‘Als medewerkers onderling gastvrij zijn, zorgt dat voor een fijn werkklimaat en zijn ze ook meer gastvrij richting patiënten. Daarmee maakt de medewerker het verschil.’

In de afgelopen jaren is er veel aandacht geweest voor gastvrijheid in het Radboudumc. Bijvoorbeeld in het project Harmonisatie poliklinieken en bij tal van afdelingsspecifieke projecten. Ook UMC-breed kreeg gastvrijheid veel aandacht. Door de Covid pandemie kwam het programma stil te liggen. Later is besloten om weer actief aan de slag te gaan met name vanwege onze nieuwbouw. We hebben alle krachten gebundeld in een centrale aanpak die gericht was op borging op de lange termijn, aldus Miriam van Beek, manager gastvrijheid en vrijwilligers bij Radboudumc.

Het Radboudumc wil de gastvrijheid en persoonsgerichtheid vergroten voor de patiënt, gast en medewerker:

• In het Radboudumc hebben we oprechte aandacht voor elkaar en voel je je gehoord, gezien, gerespecteerd en gelijkwaardig behandeld.
• Ons gedrag draagt bij aan een positieve patiëntbeleving.
• We zorgen voor een prettig werk- en leerklimaat.
• Door onze gastvrijheid verminderen we stress bij patiënten en bezoekers.

Dit doet de projectgroep door te faciliteren in verbinding, ontwikkeling en borging op het gebied van gastvrijheid.

Gastvrijheid is belangrijk

Een bezoek aan ons UMC is een spannende gebeurtenis voor een patiënt en de familie. Het is daarom fijn als je terechtkomt in een omgeving waar je je op je gemak en welkom voelt. Waar je merkt en ziet dat medewerkers het onderling fijn hebben en dat ook uitstralen naar jou als patiënt.

“Daarom vinden we het van groot belang dat iedereen, daarmee bedoel ik medewerkers, studenten, patiënten en bezoekers, zich gezien, gehoord en gerespecteerd voelt,” aldus Miriam.

“Toen wij na de Covid pandemie een nieuw gastvrijheidsprogramma opstartten, merkten we dat iedereen gastvrijheid heel belangrijk vindt maar niet direct urgent. Toch hebben we mensen meegekregen in het proces en een nieuwe impuls weten te geven aan het ontwikkelen van gastvrijheid. Dit hebben we gedaan door de kosten te beperken, het belang van gastvrijheid over te brengen en panelgesprekken te voeren met veel medewerkers van diverse onderdelen uit de organisatie. Tijdens deze panelgesprekken werd opgehaald hoe men dacht over gastvrijheid. Deze input, samen met alles wat er eerder ontwikkeld was in het Radboudumc, hebben we gebruikt om te komen tot een plan en visie op gastvrijheid. Akkoord van de Raad van Bestuur heeft geholpen om het belang van dit programma over te brengen.”

Samen met Gastvrijheid in Bedrijf

“Om het gastvrijheidsprogramma tot een succes te maken, zochten wij een bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwikkelen van gastvrijheid. Wij wisten op hoofdlijnen waar het Radboudumc voor wil staan. Met deze boodschap hebben we twee externe partijen gevraagd te komen met een plan. Het voorstel en de presentatie van Laura sprak ons het meeste aan. Maatwerk met volop ruimte om op een organische manier aan te sluiten bij de ontwikkelingen in het Radboudumc. Dat is denk ik ook de kracht van Gastvrijheid in Bedrijf: informatie in de organisatie ophalen en aan de hand daarvan bedenken wat er nodig is om het programma tot een succes te maken. De aanpak sluit goed aan bij hoe wij als organisatie willen werken. Met het gastvrijheidsprogramma willen we de organisatie van dienst zijn en faciliteren. Het collectieve belang wordt hiermee gediend.”

Stappen maken

“Het is mooi om te merken dat we bewustzijn gecreëerd hebben”.

Inmiddels hebben ruim 500 medewerkers de workshop ‘Kijken door de ogen van de gast’ gevolgd. Ook maakten we een inspiratieprogramma voor medewerkers en teams die het traject al hebben doorlopen zodat gastvrijheid bij hen on top of mind blijft. Er zijn hospitality guidelines ontwikkeld en aan de hand van checklists kunnen afdelingen zelfstandig aan de slag om gastvrijheid op hun onderdeel te verbeteren. Voor diverse afdelingen is de gastvrijheidsscan uitgevoerd (bestaande uit een cultuurscan en observaties op de werkvloer) en hebben ambassadeurs van gastvrijheid diverse workshops doorlopen.

Langzamerhand zijn we gastvrijheid steeds verder aan het verspreiden door de organisatie. Dat is een mooie ontwikkeling. We zetten kleine stappen wat ook niet zo gek is, binnen een organisatie met ruim 13.000 medewerkers.

Gouden tip 

“Laat je niet afschrikken door de omvang van het onderwerp. Zorg dat je geduld hebt en wees blij met elk resultaat, groot én klein. Ga er vooral mee aan de slag. Gastvrijheid is een begrip wat je eerst helder met elkaar moet krijgen om het vervolgens in de praktijk te kunnen brengen. In de huidige conjunctuur is het belangrijk om aandacht te hebben voor je medewerkers. Gastvrijheid versterkt het imago van je organisatie en maakt dat medewerkers hier graag werken,” meent Miriam.

Miriam van Beek

Manager gastvrijheid en vrijwilligers bij Radboudumc in Nijmegen.