Het is alweer lang geleden, in 2005 deed ik onderzoek naar gastvrijheid in het ziekenhuis. Dit was nogal een uitdaging omdat er in die tijd eigenlijk nog geen bronnen beschikbaar waren over gastvrijheid behalve de welbekende instructieboekjes over gastvrijheid in de horeca. Dat was dus iets heel anders dan de gastvrijheid waar ik onderzoek naar deed.

Gelukkig is in de loop van de jaren veel veranderd en is er veel meer inzichten, kennis, tools en theorieën om gastvrijheid te analyseren, ontwikkelen en borgen. Dus van de zoektocht naar überhaupt bronnen over gastvrijheid, kan het zijn dat studenten tegenwoordig zelfs omkomen in de hoeveelheid aan informatie over dit mooie thema. Graag help ik je met dit artikel om door de bomen het bos weer te zien.

Met deze 5 tips maak je een vliegende start in jouw onderzoek naar gastvrijheid. Of je nu stage loopt of een concept ontwikkelt, dit gaat jou hoogstwaarschijnlijk helpen.

Tip 1. Kies het juiste model

Denk goed na over welk model je gaat gebruiken. De meeste studenten grijpen automatisch naar het bekende 4P model om gastvrijheid te ontwikkelen. Natuurlijk is het een mooie simpele kapstok. Maar er zijn een aantal redenen waarom dit model niet het meest ideale model is om je hele gastvrijheidsmodel aan op te hangen.

Onder andere de P van Persoon heeft veel meer impact dan de andere 4 P’s. Daarnaast is het zo dat dit model vaak wordt ingericht vanuit het perspectief van de manager dan door de ogen van de gast. Gelukkig zijn er andere modellen beschikbaar. Een belangrijke vraag is wil je onderzoek doen naar de beleving van gastvrijheid of het creëren van gastvrijheidsconcept of het verbeteren van een gastvrijheidsbeleving dan zul je andere modellen gebruiken dan wanneer je onderzoek doet naar de regisseerkant van gastvrijheid. Oftewel hoe je als bedrijf een gastvrijheidsbeleving kunt regisseren of een gastvrije cultuur kunt creëren en gastvrijheid kunt verankeren. Kort samengevat je hebt een belevingskant en een organisatiekant binnen gastvrijheid.

Als je onderzoek doet naar de belevingskant dan wil ik je zeker aanraden om het onderzoek van Ruth Pijls te checken. Doe je onderzoek naar de organisatiekant dan raad ik je de sleutels om tot gastvrijheid te checken. Dat is een model dat wij gebruiken in onze scans en onze plannen voor de borging van gastvrijheid.
Wil je het totaalplaatje in kaart brengen ga dan vooral de bouwstenen voor gastvrijheid checken. Dit is een volledig holistisch model die vanuit zowel de organisatiekant als gastenperspectief de gastvrijheid in kaart brengt. Dit model vind je onder andere in het vernieuwde boek Het geheim van gastvrijheid (vanaf de vijfde druk).

 

Tip 2 Kijk door de ogen van…

Een van de grote valkuilen bij het onderzoek doen naar gastvrijheid is dat er vooral vanuit het managementperspectief wordt gekeken. Op die manier wordt er ingevuld wat men denkt, wat de gast wel zou willen. Dat er wordt ingevuld wat medewerkers wel of niet doen, willen of kunnen.
Ik raad je aan om écht door de ogen van de ander te kijken, bevragen, checken en onderzoeken. Ga bijvoorbeeld interviews afnemen met gasten, klanten maar vooral ook met medewerkers. Neem niet aan dat de gastvrijheidsbehoeften die zijn ingevuld daadwerkelijk ook voor alle gastdoelgroepen gelden. De gast bestaat niet.

Dus waarom zou je door 1 bril kijken in plaats van door tal van verschillende gekleurde brillen? Ook het perspectief van de medewerker is essentieel om rekening mee te houden. Te vaak wordt aangenomen dat gastvrijheid aangeleerd moet worden. Of dat je met een beetje training en inspiratie mensen gastvrij kunt “toveren”. Er zijn vaak redenen waarom medewerkers soms minder gastvrij zijn, kijk dus ook naar oorzaken achter ongastvrije situaties en ongastvrij gedrag.

 

 

Tip 3. Gebruik expertise van anderen

Stel vragen aan experts. Je kunt je natuurlijk helemaal suf lezen maar je kunt ook brutaal het initiatief nemen om vragen te stellen aan experts binnen je onderzoeksgebied maar ook buiten de deur. Zo organiseert gastvrijheid in bedrijf 2x per jaar een vrij toegankelijke sessie voor studenten die onderzoek doen naar gastvrijheid. In deze Q&A kun je niet alleen je eigen vragen stellen en antwoorden ophalen maar ook leren van de vragen en antwoorden van anderen. Check hiervoor onze evenementen agenda.

 

Tip 4. Kijkje in de keuken bij een ander

Ga ook eens kijken bij andere organisaties binnen en buiten jouw branche hoe zij het aangepakt hebben of hoe zij een concept hebben ontwikkeld. Waarom het wiel opnieuw uitvinden als je ook kan afkijken en zo belangrijke valkuilen kan voorkomen. Binnen de gastvrijheid in bedrijf Community hebben wij een netwerk van gastvrijheidsleiders, dus ben je op zoek naar mooie voorbeelden wordt dan vooral lid van onze mooie Community. We hebben een speciaal studentenlidmaatschap waarbij je tegen een gereduceerd tarief lid kunt worden. Daarnaast hebben we een bibliotheek met een literatuurlijst met wetenschappelijke literatuur en kun je alles leren over gastvrijheid en gastvrij leiderschap in de hospitality academy.

 

Tip 5. Deel je kennis

Jij hebt een thema gekozen wat super waardevol is. Natuurlijk gaat het in commerciële branches ook om geld verdienen maar door in te zetten op gastvrijheid maak je het leven van een ander stiekem fijner, leuker, gezelliger, beter en mooier. Geniet dus van wat je doet en wat het oplevert. En deel je kennis en inzichten met anderen zodat we ook kunnen leren van jouw inzichten.

Gastvrijheid in Bedrijf levert daarvoor een podium via de Gastvrijheid in Bedrijf Community. Je kunt bijvoorbeeld je onderzoeksresultaten delen of presenteren tijdens één van onze hospitality talks. Een mooie kans om jezelf als gastvrijheidsleider professioneel te presenteren. Gebruik ook platforms zoals Linkedin om vragen te stellen maar ook jouw inzichten te delen, door kennis te delen maken we de wereld een stukje gastvrijer. We wensen je heel veel succes tijdens het onderzoek naar gastvrijheid en bedankt dat jij ook je steentje bijdraagt aan het gastvrij maken van deze wereld.

Nog een laatste tip elke maand organiseren we een Denktank binnen onze Community, je kunt hierbij aanschuiven als lid en je vragen stellen dus is de Q&A voor studenten al geweest dan ben je ook van harte welkom bij de Denktank om jouw casus in te brengen.

 

Heb jij aanvullende tips? Ik hoor het graag!

Door Laura de la Mar. Bekijk hier het profiel van Laura.

student

 

Meer inspiratie, tips en tools?

Schrijf je in voor onze inspiratiemails

 

Ken jij de Gastvrijheid in Bedrijf Community al?

  • Elke dag nieuwe inspiratie, ideeën en inzichten op het platform
  • Vergroot je netwerk met >200 gastvrijheidsleiders uit allerlei branches
  • Toegang tot de online Hospitality Academy met >200 e-learning lessen & DIY tools
  • Online live sessies en Hospitality Talks volgen en terugkijken
Meer informatie over de Community