Onze visie

Onze ervaring en expertise is gastvrijheid in het DNA van de organisatie ontwikkelen en borgen. Een geweldige uitdaging waar wij u graag bij helpen. Bij onze aanpak gaan we uit van de onderstaande ontwikkelprincipes:

1. Door de ogen van de gast.
Gastvrijheid is een totaalbeleving en een beleving van de gast. Daarom is het belangrijk om de gast zo goed mogelijk te kennen en inzicht te krijgen in zijn/haar doel, wensen, behoeften, beleving en verwachting. Om vervolgens de dienstverlening hierop aan te sluiten. Iedere gast is anders: one size does not fit all.

2. De kracht van gastheerschap.
Gastheerschap heeft een grote invloed op de gastvrijheidsbeleving van de gast. Iedere medewerker heeft twee functies: vakmanschap en gastheerschap (m/v).

6-sleutels_naar_gastvrijheid3. Gastvrijheid in het DNA van het bedrijf.
De meeste mensen hebben gastvrijheid in hun DNA. Alleen hoe komt het dat op het ene moment een medewerker gastvrij is en op het andere moment niet? De context is zeer bepalend. Hoe functioneert een team, wordt het goede voorbeeld en prioriteit aan gastvrijheid gegeven? Alleen als je gastvrijheid in het DNA van je bedrijf ontwikkelt, zal het gedrag blijvend mee ontwikkelen. De meeste organisaties zijn beter in het belemmeren van gastvrijheid dan het stimuleren ervan. Voor het ontwikkelen en borgen van gastvrijheid gebruiken we de zes sleutels (zie figuur).

4. Top-down en bottom-up.
Succesvolle ontwikkelingen worden zowel top-down als bottom-up ingezet. Commitment van het MT is essentieel. Het ontwikkelen van gastvrijheid heeft altijd een startpunt. Dat hoeft niet vanuit het MT te zijn, dat kan ook vanuit het facilitair bedrijf. Het is de uitdaging om de olievlek te creëren.

5. Cultuurdragers.
Mood Makers hebben gastvrijheid in hun DNA en zijn gedreven om gasten blij te maken. Het is een uitdaging om deze Mood Makers te vinden en een cultuur te creëren waarbij ze gastvrijheid kunnen uitdragen. Cultuurdragers hebben de meeste invloed op de cultuur. Cultuurdragers zijn zowel ambassadeurs (Mood Makers) als criticasters. Leidinggevenden zijn de grootste cultuurdragers. Wij focussen ons in eerste instantie eerst op de (in)formele leiders en equiperen hen om de beweging in gang te zetten en volgers te krijgen.

6. Duurzame gedragsverandering.
Excellent gastheerschap is maar beperkt aan- en/of af te leren. Houding en gedrag komt niet alleen vanuit kennis en vaardigheden (te leren) maar ook vanuit drijfveren, normen, waarden, en kernkwaliteiten (te coachen en te ontwikkelen). Het is de uitdaging om medewerkers een meer bewuste focus op gastvrijheid in hun dagelijks werk te laten hebben. Uit onderzoek blijkt dat je maar 10% van onthoudt van trainingen, 20% van coaching en feedback en 70% van ‘doen’ op de werkplek. Vandaar dat we inzetten op het versterken van de aanspreekcultuur, coaching, feedback en werkplekleren. Training is steeds maar een onderdeel van het totaalprogramma.

7. Doe-het-zelf.
De eindverantwoordelijkheid van het ontwikkelen en borgen van gastvrijheid ligt bij het management. De trainers/coaches van Gastvrijheid in Bedrijf hebben een ondersteunende functie, geen leidende. Het is ons doel om management te equiperen om zelfstandig gastvrijheid te ontwikkelen en borgen door het geven van inzichten en tools. Deze tools bieden we zowel tastbaar (zie onze webshop voor enkele producten) als online (zie onze online community en website voor voorbeelden). We streven ernaar om zo snel mogelijk misbaar te zijn.

8. Maatwerk.
Elk team en bedrijf is anders. Daarom werken we zo veel mogelijk vanuit maatwerk en stimuleren we elk team concrete doeltjes te formuleren. We kiezen voor de term doeltjes, omdat gastvrijheid vaak als een containerbegrip wordt ingezet en daardoor zijn doel voorbij schiet. Hoe concreter de doelen geformuleerd zijn, hoe hoger het rendement zal zijn.
Sommige medewerkers zitten niet goed op hun plek. Dit heeft vaak negatief effect op het gastheerschap. Wanneer je niet je passie en plezier kwijt kan, is het beter een andere geschikte plek te vinden. Voor succesvolle bedrijven is gastvrijheid niet een vrijblijvendheid.

9. De waarderende aanpak.
Wij geloven in de kracht van positieve psychologie en onderzoeken op een waarderende manier wat er is en wat versterkt kan worden. We nodigen mensen uit om de kracht en wederkerigheid van gastvrijheid te ervaren en meer gastvrij gedrag te laten zien. Op die manier zullen mensen vanuit intrinsieke motivatie meer gastvrijheid laten zien.

10. Continu borgen.
Borging is geen eindfase. Je borgt gastvrijheid door er continu, elke dag mee bezig te zijn. Alles wat aandacht krijgt groeit.

Meer informatie over onze visie op gastvrijheid en het ontwikkelen van gastvrije bedrijven: zie het Mood Maker boek. Benieuwd wat gastvrijheid oplevert? Of meer informatie over onze missie en kernwaarden of ons team?Neem voor meer informatie contact met ons op.