Waarom (de meeste) gastvrijheidstrainingen geen effect hebben

Toen we met elkaar concludeerden dat het gastheerschap van onze medewerkers wel wat beter kon, hebben we een gastvrijheid-goeroe uitgenodigd om een workshop te geven. Het was een flinke investering, maar de bijeenkomst was confronterend, gezellig en we hebben veel gelachen. “Geslaagd”, dacht ik. Maar toen ik een week later op de werkvloer ging kijken zag ik nog steeds het oude, ongastvrije gedrag. Toen ik de medewerkers vroeg naar de trainingen zeiden ze allemaal dat het een hele leuke, inspirerende bijeenkomst was geweest.

Deze ervaring heeft mij gemotiveerd om op een andere manier te kijken naar het ontwikkelen en trainen van gastheerschap. Het moet toch mogelijk zijn dat trainingen effect hebben dat zichtbaar is op de werkvloer? Na veel slechte ervaringen ben ik mij hierin gaan verdiepen. En gelukkig, het is mogelijk. Gastvrijheidstrainingen die effect hebben. Zodanig dat de gast het verschil gaat ervaren.

Toch zie ik nog veel trainers een lezing, presentatie, training of workshop geven, waarvan ik denk: zonde van het geld. Met dat geld kun je beter een leuk teamuitje organiseren! De interventies hebben 0,0% effect. In deze blog deel ik mijn visie op vijf valkuilen in trainingen op het gebied van gastvrijheid. Dit geldt trouwens ook voor trainingen op andere gebieden. Ook geef ik tips hoe je kunt zorgen dat je medewerkers écht ander gedrag gaan laten zien.

  1. Gastvrijheid is een containerbegrip
    Ik zie nog vaak dat er training in gastvrijheid wordt gegeven zonder duidelijke focus. “ We gaan gastvrijheid verbeteren”, is te vaag voor medewerkers om toe te passen. Pas als dit gedrag concreet omschreven wordt, weet men wat er van hen verwacht wordt. Zelfs een focus als: “de gast een warm welkom geven” is te abstract. Hoe concreter, hoe beter. Kies dus speerpunten als: “binnen 7 seconden de gast vriendelijk begroeten”. Als je gastvrijheid op die manier gaat ontleden, kom je op een oneindige lijst uit. Als ik het zo inschat, gaat er vast ook veel goed in uw team. Focus dus vooral op de punten waarin winst te behalen valt. Ga daar gericht op trainen.
  1. Gastvrijheid is geen trucje
    Veel trainingen op het gebied van gastvrijheid zijn trainingen gericht op kennis en vaardigheden. Verrassing, dan krijg je robots die gedrag zonder passie laten zien. Vooral als de glimlach erbij moet. Echte gastvrijheid is passiegedreven en gaat veel verder dan kennis en vaardigheden. Er is motivatie, gebruikmaking van kernkwaliteiten, zelfkennis en passie bij nodig.
  1. Van extrinsieke motivatie naar intrinsieke motivatie
    Twee uitdagingen: (A) Gastvrijheid is in veel branches niet direct een urgentie. Als je bijvoorbeeld in de zorg niet vriendelijk bent, ben je nog niet direct je patiënt kwijt. (B) Daarnaast “lijdt” 98% van de mensen aan gastvrijheidsarrogantie: men vindt zichzelf gastvrij. Cru gezegd zijn de meeste medewerkers zich van geen kwaad bewust en zien het belang van verandering niet in. Dat men naar een gastvrijheidstraining wordt gestuurd, heeft daarom niet vanzelfsprekend een gedragsverandering tot gevolg.
    Het is net als stoppen met roken. Zonder motivatie blijf je in oude gedragpatronen vallen. Gedrag is ingesleten in ons brein, omdat we het al lang op die manier doen. Het “oude” gedrag levert ook wat op. Het is makkelijker, kost minder energie, tijd, etc. Gastvrijheid betekent dat je een stapje extra doet. Het kost eerst energie voordat het positieve energie oplevert. Verandering gaat ook vaak gepaard met negatieve gevoelens als angst en onzekerheid. Deze gevoelens zijn niet echt motiverend. Onze wil moet daarom groot genoeg zijn.
    Met alleen externe motivatie red je het niet. Er moet dus intrinsieke motivatie ontwikkeld worden.
  1. Een leuke trainer is nog geen goede trainer
    Van welke trainingen heb jij het meeste geleerd? Als ik terugkijk waren het de confronterende trainingen, waarbij ik persoonlijk feedback kreeg en mijn blinde vlek werd blootgelegd, die het meest leerzaam waren. Veel trainers willen vooral leuk of aardig gevonden worden. Best lastig als je de manager/opdrachtgever te vriend wil houden maar ziet dat hij/zij een van de belemmerende factoren is.
    De leidinggevende is de grootste cultuurdrager in een team en heeft daarom altijd een rol in het “probleem”. Als je doet wat je altijd doet, krijg je wat je altijd kreeg. De verandering vraagt dus ook nieuw gedrag van de leidinggevende.
    Dus, zoek je een inspirator of zoek je een trainer die duurzame verandering op de werkplek kan creëren?

  2. Het echte leren gebeurt niet in een vergaderruimte, maar op de werkplek
    In een training leer je deelnemers een nieuw gedragsrepertoire, geef je inzichten en handvatten om toe te passen in de praktijk. Maar wat maakt dat iemand dat ook daadwerkelijk gaat doen? En vooral volhoudt en niet terugvalt in oude gedragspatronen?
    Hoe goed je training ook is, de deelnemer moet ondersteund worden bij de transfer, het toepassen van het geleerde in de praktijk. Nieuwe gewoontes laten zich niet zomaar implementeren in onze hersenen. Dat heeft tijd nodig, zo’n 40 dagen gemiddeld. In die 40 dagen worden nieuwe verbindingen in ons brein gemaakt waardoor langzamerhand nieuwe voorkeurspatronen van gedrag inslijt. Oefenen en doen is dus de sleutel voor echte verandering. Om het nieuwe gedrag vol te houden hebben mensen feedback, aandacht, waardering, reflectie, aanmoediging en succeservaringen nodig.
    Ik ben daarom fan van korte trainingen, verspreid over een lange periode in plaats van een training van één dag. Kies daarom voor een trainingstraject die de transfer naar de werkplek ondersteunt

Trainingen met effect bestaan gelukkig wel. Hopelijk helpen deze inzichten je als ondernemer of manager om het kaf van het koren te scheiden. En als trainer/coach/adviseur om nog meer uit je trainingen te halen. Ik wens je veel succes!

 

 

Meer lezen?

Lees het boek Mood Maker – Het ontwikkelen van gastvrije organisaties

http://www.kessels-smit.nl/files/eindversie_transfer_bevorderen_bij_coaching.pdf

http://www.gelukmanagement.com/tips-voor-een-duurzame-verandering/