Robotisering: een kans of een gevaar voor gastvrijheid?

“Daar stond ik dan.. oog in oog met Pepper, de ontvangstrobot van Receptel. Alle vooroordelen die ik van tevoren had opgebouwd, verdwenen als sneeuw voor de zon. Pepper, dé robot van 1 meter 20 lang en 28 kilo schoon aan de haak, zoals hij zichzelf voorstelt aan mij, loopt stage bij het ontvangst team van Receptel. Ik betrap mijzelf erop dat ik geluiden produceer die ik alleen bij baby’s en puppy’s laat horen. Waarom was ik zo sceptisch? Zijn robots de toekomst in de wereld van Hospitality?…”

De collega’s van Pepper zijn zeer enthousiast over het nieuwe hulpje. Opvallend is dat alle bezoekers hem beoordelen met een 5 op de schaal van 5. Nog meer opvallend is de standaard reactie van bezoekers: “Hoeveel mensen gaat deze robot vervangen?” en “Dus nu zijn alle banen van de receptiemedewerkers óók al verdwenen?”

Hoeveel mensen gaat deze robot vervangen?

Pepper mag volgens Receptel geen vervanging van mensen zijn. Sterker nog, door het automatiseren van processen- en het gebruiken van robotica kunnen de medewerkers van Receptel zich focussen op de dienstverlening waar wij als mensen uniek in zijn: persoonlijk contact. Van deze beredenering word ik enthousiast en wil ik graag meer weten over Pepper en zijn werkzaamheden!
Meer tijd en aandacht voor persoonlijk contact en minder bezig zijn met afleidende taken waardoor de aandacht van medewerkers in een beeldscherm of telefoon verzonken gaat… Een robot die administratieve werkzaamheden over kan nemen waardoor medewerkers meer tijd hebben voor een gastvrij ontvangst en persoonlijk contact… klinkt goed, toch?
Daarnaast zorgt Pepper voor de fun-factor. Dat voorgeprogrammeerde humor werkt, heeft Apple al goed begrepen en bewezen. Tegenwoordig wordt Siri (voor de mensen met een iPhone) frequenter gebruikt voor de fun waarbij vragen worden gesteld als: ‘Siri kun jij rappen?’ of, ‘Siri, hoe lang leven wij nog?’, dan serieuze en effectieve vragen. Dat is een van de aspecten welke Receptel met Pepper eveneens wil evenaren, de fun- en gunfactor van een robot als Pepper zijn essentieel. Daarentegen blijven de administratieve werkzaamheden van Pepper de hoofdzaak.

Medewerkers hebben meer tijd voor een gastvrij ontvangst en persoonlijk contact… klinkt goed, toch?

Gevaar voor de samenleving?

Zou robotisering en automatisering een gevaar of kans zijn voor gastvrijheid? Als ik mijn persoonlijke ervaringen vergelijk bij bijvoorbeeld een vlucht, heeft automatisering een groot positief effect gehad op mijn gastvrijheidsbeleving.
Denk eens terug aan de eindeloze rijen bij de incheckbalie en ervaar je de stress nog in de hoop dat je een goede stoel krijgt? Van de ene rij aansluiten op de andere rij? Door gebruikmaking van robotisering- en automatisering gaan processen sneller- en efficiënter waardoor de klantbeleving en guest journey positiever worden ervaren.

Wanneer succesvol?

Succesvolle, gastvrije bedrijven hebben een visie op gastvrijheid in relatie tot automatisering. Bij enkele gevallen ontbreekt die relatie met gastvrijheid… Zo kan ik mij ontzettend storen aan bedrijven die door de automatisering van klantcontact denken dat ze succesvol zijn, door enkelzijdig de kijk op efficiëntie.
Denk eens aan klantenservices die alleen op kantooruren bereikbaar zijn… (dan werk ik?! En jij waarschijnlijk ook?). Of bijvoorbeeld eerst de FAQ lijst online moeten checken, voordat je je vraag kunt- en mag stellen… Of erger: de aanmeldzuil als vervanging van een gastheer- /vrouw of receptionist. In plaats van ontspannen, wordt de stress weer opgebouwd bij mij omdat ik allerlei informatie moet inkloppen en onthouden.
Als ik in de eerste zeven seconden in het ontvangst alleen een scherm of robot, en geen mensen zie, kan het mij de indruk geven dat ik in de rest van mijn bezoek weinig persoonlijke aandacht zal ervaren. Het is essentieel om automatisering- en robotisering in te voeren met een combinatie- en relatie in de vorm van gastvrijheid. Robotica of automatisering hebben en blijven de kracht van de mensheid nodig zijn. Het is essentieel dat bezoekers en gasten het klantcontact blijven ervaren.

Naar mijn mening zijn robots als Pepper en de automatisering van processen een groot succes, wanneer het gecombineerd wordt en blijft met de gastvrije kracht van mensen.

Wat zij jouw ervaringen? Hoe denk jij over automatisering- en robotisering? Zie je het als een kans- of een bedreiging voor de gastvrijheid van Nederland? Zou je ermee in aanraking willen komen? Ik hoor het graag!

Deze blog is medemogelijk gemaakt door: Receptel

Deze blog is geschreven door:
Laura de la Mar en Lisanne ten Cate